Facebook is een prachtig medium waarmee u op een interessante manier in contact kunt komen met huidige en nieuwe gasten. Gezien de enorme groei die Facebook in de afgelopen jaren heeft ondergaan, is het nu uitgegroeid tot een volwassen medium. In 2015 en 2016 zal Facebook een rol in het leven van iedereen blijven spelen, en met de huidige ontwikkelingen zal Facebook het hotels steeds verder mogelijk maken om de interactie met gasten te verbeteren en te verdiepen.
Ik geef u 10 praktische tips om structureel interactie te creëren met uw gasten. Deze tips hebben als doel om gasten en potentiële gasten beter te bereiken en resultaat te boeken. Door de 2,5 jaar ervaring die ik heb in het wekelijks onderhouden van meer dan 175 Facebookpagina’s zal ik u tips geven die u nergens anders vindt. Ik werk met een methode. Ik geloof namelijk dat als u Facebook serieus gaat inzetten (wekelijks een à twee keer updaten op de goede tijdstippen) en op doelgroep promoot er altijd interactie ontstaat met een doelgroep. Met structurele interactie gaat u vervolgens resultaten behalen. Deze tussenstap is essentieel u kunt mensen pas overtuigen als u echt contact met ze hebt. Maar hoe krijgt u echt contact met ze? Wat willen ze van uw hotel zien en wat verwacht men? Over het algemeen zijn er 10 dingen die men graag wil zien. Allen leg ik uit met een voorbeeld.
1. Gasten willen personen zien
Omgekeerde acquisitie noemen we dat, oftewel de gunfactor verhogen zodat mensen op basis van persoonlijke relaties de keuze maken om naar uw hotel te komen in plaats van naar het hotel ernaast. Concreet voorbeeld is het ‘even voorstellen’ op Facebook. Even de moeite doen om een nieuw personeelslid voor te stellen aan de gasten, wordt enorm gewaardeerd.
2. Gasten willen gelokt worden met eten en drinken
De meest gemaakte fout in de horeca: we laten in onze communicatie veel te weinig van onze keukens zien. Een goede camera is belangrijk, maar met een moderne smartphone komt u ook al ver. Focus tijdens het nemen van een foto op details. Effect: mensen gaan elkaar noemen op Facebook met het bericht dat ze binnenkort weer uw hotel of hotelrestaurant moeten bezoeken.
3. Keuze
Iedereen houdt van keuze. Vooral als het op Facebook ons wordt voorgekauwd. Open vragen doen het traditioneel slecht, dus begin nooit met ‘Wat ga je vandaag doen?’, behalve als u domme antwoorden terugwilt. Wat wil men dan wel? Simpel A of B. Start bijvoorbeeld een wedstrijd tussen het personeel, waarbij uw volgers kunnen stemmen. Zo combineert u persoonlijk met een keuze. Dit soort kleine wedstrijdjes zorgen voor een piek in de interactie, waardoor uiteindelijk Facebook al uw berichten aan meer mensen gaat tonen; u bent immers populair volgens de regels van het medium. Gebruik ook altijd een sterke call-to-action: als u wilt dat mensen reageren, vraag het ze dan gewoon!
4. Af en toe iets te winnen
Een aspect van de sociale media is dat men het enorm leuk vindt om aan kleine prijsvraagjes mee te doen. Gebruik deze informatie om slim uw likes te laten groeien door af en toe (niet te vaak, ongeveer één keer in de acht weken) een kleine wedstrijd te organiseren. Met een Like-Share-Win (omstreden, maar zeker niet verboden) moeten mensen uw bedrijfspagina liken en daarna de afbeelding delen om kans te maken op de prijs. Gevolg: veel mensen liken de pagina en de prijsvraag verspreidt zich als een olievlek. Slimme hotelondernemers bieden natuurlijk alle verliezers tijdelijk één week een speciale actie aan om zich toch een beetje winnaar te voelen en de traffic naar uw hotel toe te boosten!
5. Humor
Humor en positiviteit spreken de mensen vooral op Facebook aan, dus gebruik ook met enige regelmaat een leuke foodart of een mooie spreuk om een feestdag op te leuken. Blijf volgers dus ook verrassen en houd het luchtig. Het zou slecht zijn om telkens weer mensen op te roepen om een hapje te komen eten in uw hotelrestaurant of te blijven overnachten in één van uw hotelkamers.
6. Succes
Succes spreekt aan. Elke review die een hotel kan krijgen kan ingezet worden in de communicatie (wel met mate). Voor uw aanwezigheid op het internet is het belangrijk dat u recensies propageert, tevreden gasten actief benadert om een review achter te laten en deze recensies inzet in de communicatie. Door een positieve recensie worden nieuwe gasten aangespoord om te komen en schrijven bestaande gasten vaak lyrisch terug dat ze het helemaal eens zijn met de goede review. Betere reclame kunt u zich niet wensen, want al hun Facebookvrienden zien deze reactie.
7. Video
Video is hot! Video is niet moeilijk te maken met een mobiele telefoon en Facebook speelt video’s automatisch voor uw gasten af. Daarbij is uit laatste onderzoeken gebleken dat video drie keer beter blijft hangen dan een enkele afbeelding. Bovendien verspreidt een video zich heel gemakkelijk, namelijk maar liefst vijf keer zo snel als een afbeelding. De kwaliteit voor Facebook hoeft niet te gelikt te zijn, hoe authentieker hoe beter. Waar is men dol op? Korte vines die zich blijven herhalen (4-5 seconden) of versnelde weergaves van gebeurtenissen. Beide kunt u instellen met uw mobiel.
8. Timing is alles
Acht uur ’s avonds is hét drukste moment op social media. Post dus zeker op dit tijdstip een aantrekkelijke video of foto op uw pagina. Verder kunt u nagaan op welk moment berichten de meeste likes krijgen en op dit tijdstip dan standaard een bericht posten.
9. Steeds betere en diepere adverteermogelijkheden
Promoten en adverteren zijn geen vieze woorden. De mogelijkheden gaan tegenwoordig ver en zijn erg goedkoop met Facebook. De doelgroep kan met Facebook goed gemaakt worden. Zo kunt u heel specifiek selecteren op moeders met kinderen tussen de acht en twaalf jaar of op mannen met interesse in wijn. Het is bovendien mogelijk om toeristen een berichtje te sturen.
10. Verjaardagsactie
Veel volgers waarderen een verjaardagsactie en het verhoogt de omzet van uw hotel. Hoe werkt het? Iedereen krijgt op zijn verjaardag een kaart met hun naam en verjaardagsdatum erop en deze kunnen ze op hun verjaardag of een periode daarna uitprinten en inwisselen voor een leuk extraatje: een kleine cadeaubon, een aperitief voor het hele gezelschap, of een hotelovernachting in een mooie suite.
Om in de gaten te houden: Instagram
Vaak zitten jonge meiden en dames tussen de 20 en 30 op Instagram. Ondanks dat het medium nog niet erg uitgebreid is wat betreft gebruiksvriendelijkheid, zal dit zeker een medium zijn om in de toekomst naast Facebook te gaan inzetten.
Tekst – Lars Pacbier, www.fb4.nl, info@fb4.nl
HM302015
