Hotel The Toren is in 2017 voor de zesde keer op rij uitgeroepen tot beste hotel van Nederland en op het gebied van service staat Hotel Sebastian’s op de tweede plaats. Wat is hun geheim? Eric Toren, directeur van Hotel The Toren en eigenaar van Hotel Sebastian's in Amsterdam vertelt: “Ze vragen mij geregeld: waarom scoren jouw hotels zo enorm hoog? Dat komt omdat er over het algemeen weinig misgaat. Daar helpt de software ‘Procs’ mij enorm bij.”
Een focus op controle
Procs borduurt voort op een werkwijze die Eric al jaren in zijn eigen hotels toepast, waarbij de focus ligt op controle. Eric: “Ik heb weleens schade gehad die opliep tot in de tienduizenden euro’s. Een lekkage bijvoorbeeld, omdat iemand vergeten was de dakgoten bladvrij te maken.” Een taak die niet wordt uitgevoerd kan dus veel geld kosten, maar mag niet ten koste gaan van het bedrijf.
De papieren checklists
In een poging om zelf meer controle te krijgen, gingen zijn hotels met gedetailleerde papieren checklists werken. Daarop stonden alle taken die moesten worden uitgevoerd. Sommige van dagelijkse aard, andere wekelijks, maandelijks of jaarlijks. Aan elke taak werd een controletaak gekoppeld. Een manager had op zijn beurt een eigen takenlijst vol controletaken en ook die lijst was onderwerp van controle. Het bleek een gouden zet. De foutmarges werden steeds kleiner en de klanttevredenheid steeg.
De ontwikkeling van Procs
Toch bleek de aanpak niet waterdicht. De controles namen veel tijd in beslag en er werden nog steeds fouten gemaakt. Eric besloot zijn werkwijze te automatiseren. In samenwerking met het softwarebedrijf Qics werd Procs ontwikkeld; software waarmee iedereen kan zien wat er van iemand verwacht wordt en welke taken er zijn blijven liggen. Ook de aan een taak gekoppelde instructie wordt in Procs vastgelegd. “Ik was altijd de hele dag in de weer: ‘heb je daar aan gedacht? Heb je dit gedaan?’ Maar eigenlijk wil ik als directeur alleen weten wat er fout is gegaan. En dat is precies wat Procs voor mij doet”, zegt Eric.
Een besparing van ruim 5 procent
Mede dankzij het inzetten van Procs bij Hotel Sebastian’s, dat fungeert als opleidingshotel voor The Toren, veroverde ook Hotel Sebastian’s snel een plek in de top vijf van beste hotels van Nederland. Ook op financieel gebied heeft Eric veel meer inzicht gekregen: “Ik kwam er achter dat ik een te brede managementlaag had. Tegelijkertijd heb ik meer gewoon personeel moeten aannemen om aan de torenhoge verwachtingen te kunnen voldoen.” Hij verwacht overigens alleen al in Hotel The Toren jaarlijks ruim 5 procent te gaan besparen op de totale kosten. “Vroeger kostte het mij geld als ik wegging, maar dat is verleden tijd. Ik kan met een gerust hart op vakantie.” aldus Eric.
Altijd en overal inzicht
Procs draait in de cloud, waardoor hoteliers en managers via een tablet, PC of smartphone altijd inzicht hebben in het reilen en zeilen van de hotels, waar ter wereld zij zich ook bevinden.
Ook andere hotels kunnen met deze methode aan de slag. Zij kunnen Procs drie maanden lang volledig gratis proberen. Voor meer informatie zie www.procs.nl.
