Het toerisme in Nederland groeit harder dan in andere EU-landen, volgens cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek. In Nederland was deze groei 5,5 procent in 2016, terwijl de gemiddelde groei in de EU 4,6 procent bedroeg. Voor 2017 worden voor Nederland nog sterkere groeicijfers verwacht: in de eerste acht maanden van 2017 groeide het internationale toerisme in Nederland met maar liefst 6,6 procent ten opzichte van dezelfde periode in 2016. De omzet van deze sector in Nederland is ook niet mis: jaarlijks vier miljard euro.
Deze snelle groei betekent dat de hospitalitysector in Nederland – met name hotels – stappen moeten nemen om klanten efficiënter en beter te bedienen. De verwachtingen van toeristen nemen toe, evenals de eisen van zakelijke gebruikers. Een hotelovernachting moet meer zijn dan alleen een bed en ontbijt: er wordt gemak en comfort verwacht. En steeds vaker: een ‘beleving’. Met de groei van de sector neemt ook de concurrentie toe. Hotelketens proberen zich van elkaar te onderscheiden en de prijzen staan onder druk.
Hogere verwachtingen
Tegelijkertijd is ook in de hospitalitysector innovatie een speerpunt geworden. Gasten verwachten snelheid, service en flexibiliteit. Kamerprijzen moeten snel aangepast kunnen worden aan de actuele verwachtingen en het aantal faciliteiten dat gereserveerd, betaald of afgezegd kan worden, neemt toe. Daarbij komen nog persoonlijke kortingsprogramma’s, in-room entertainment, de uitgifte en het beheer van digitale pasjes en nog veel meer. Tegelijkertijd moeten de kosten omlaag en moet er meer gedaan worden met minder personeel.
Een schat aan waardevolle data
Voor de hotels en de eigenaren betekent dit dat ze voor flinke uitdagingen staan. Traditionele ERP-systemen in hotels zijn nog te sterk gefocust op de basisfunctionaliteit, zoals het boeken en betalen van kamers. De integratie van alle verschillende informatiesystemen en faciliteiten is niet eenvoudig, maar is wel essentieel voor het succes van een hotel of hotelketen. Een dergelijke integratie biedt namelijk niet alleen efficiëntie- en kostenvoordelen, het levert vooral een schat aan waardevolle data op over het gedrag, de voorkeuren en de behoeften van gasten. Door dit soort informatie van verschillende bronnen met elkaar te combineren en te analyseren, ontstaan inzichten die gebruikt kunnen worden om de dienstverlening te verbeteren en het aanbod te optimaliseren. Welke faciliteiten of diensten worden het meest gebruikt? Door welke categorie gasten? Wanneer? Zijn er correlaties in het gebruik van meerdere faciliteiten of diensten? Dit zijn slechts enkele voorbeelden van het soort vragen dat aan de hand van de data van geïntegreerde systemen beantwoord kan worden.
Daarnaast zijn er tal van efficiencyverbeteringen mogelijk door systemen met elkaar te koppelen. Bijvoorbeeld op het gebied van self-service, het optimaliseren van de prijsniveaus van hotelkamers of het op het juiste moment uitvoeren van promoties en acties. Maar natuurlijk ook voor wat betreft monitoring en rapportages, die op deze manier via één totaaloverzicht worden weergegeven.
Hoe moeilijk kan dit nu zijn?
Wij spreken regelmatig met de directie van hotels over deze en andere uitdagingen waarvoor ICT – in ieder geval voor een deel – een oplossing kan bieden. Een van de vragen die we dan wel eens krijgen, is: “Hoe moeilijk kan dit nu zijn?”. De verwachting is dat verschillende systemen relatief makkelijk met elkaar te koppelen zijn. Helaas is dit niet het geval. Lang niet alle systemen die in een hotel of ander gebouw aanwezig zijn, zijn voorbereid om met andere systemen te communiceren of samen te werken. Een standaardaanpak of -oplossing is er niet. Toch is het zeker mogelijk om de verschillende systemen in een hotel met elkaar en met het hotelmanagementsysteem te koppelen. Zo ontstaat een geïntegreerd en effectief platform voor innovatie, waarmee hotels zich echt kunnen onderscheiden van de concurrentie. Dat is de kracht van digitalisering.
Evert Smit, Avit Group
