De meeste mensen houden van onderzoek, en aan die wens of behoefte wordt continu gehoor gegeven. Zo mochten we onlangs vernemen dat Nederland van alle landen het grootste aantal WAO-ers kent; ons landje heeft ook - relatief gezien - de meeste adviseurs ter wereld. We zullen ervan uitgaan dat deze twee resultaten geen verband met elkaar houden. Zeer bekende adviseurs (en onderzoekers) zijn de mensen van Deloitte & Touche. Zij hebben inmiddels zevenmaal het Hotel Continu Onderzoek gedaan, in samenwerking met Hospitality Management; en het einde is gelukkig nog niet in zicht. Wie zijn deze mensen, door wie u telkens onder de loep gelegd wordt?
Allereerst moeten we benadrukken dat Deloitte & Touche een ‘full service’ onderneming is. Naast de kerndisciplines accountancy en belastingadvies levert het bedrijf dus ook consultancydiensten (in de brede zin van het woord: tot en met interimmanagement, werving en selectie...) en allerlei specialistische diensten, zoals corporate finance, milieuadvies, enzovoort. ‘Onze dienstverlening strekt zich, bij wijze van spreken, uit van de wieg tot aan het graf,’ zegt Klaas Roelof Hofman, branchemanager Consumer Business van Deloitte & Touche. Hij heeft zijn kantoor in het Bestuurscentrum, gelegen aan de Admiraliteitskade in Rotterdam.
Specialisten
Ongeveer zes jaar geleden heeft Deloitte & Touche de koers uitgezet waarop nog steeds succesvol gevaren wordt. ‘We hebben ons echt gericht op de problematieken van specifieke branches en sectoren,’ aldus Hofman. ‘Je kunt wel goed zijn in bijvoorbeeld fiscaliteiten, maar als je de marktomgeving en de bedrijfsomgeving van een klant niet voldoende begrijpt, kun je niet adequaat - in ieder geval niet optimaal - adviseren. We zijn dus gestart met branchegroepen. Aanvankelijk waren dat er vijf of zes, nu zo’n zeventien.’
Het doel van die branchegroepen moge duidelijk zijn: daardoor komen, binnen een grote organisatie als Deloitte & Touche, de specialisten en specialismen - binnen allerlei sectoren - veel beter tot hun recht. Gevolg: beter advies. Hofman: ‘Eerst hebben we intern de echte specialisten geïdentificeerd; vervolgens hebben we - waar nodig - specialisten aangetrokken van buiten onze organisatie. Dit heeft ook geleid tot de oprichting van de branchegroep Horeca, Recreatie en Cultuur.’
Deloitte & Touche valt onder de multinationale onderneming Deloitte Touche Tohmatsu. We vermelden het maar even, aangezien het woord multinationaal in deze context verwijst naar circa 140 (!) landen. De omzet ligt om en nabij de 16 miljard euro. Voorwaar, respectabele cijfers. De in al die landen verzamelde kennis met betrekking tot ‘consumer business’ (waartoe de hotellerie behoort) is eveneens respectabel. Vermits de hotellerie in toenemende mate aan het ‘mondialiseren’ is, kan die kennis goed van pas komen.
Denk nu niet dat Deloitte & Touche zich louter op de grote hotelketens richt; dit ‘full servicebureau’ is in Nederland marktleider voor wat betreft het midden- en kleinbedrijf (MKB).
Toegespitst
‘Een accountant wordt niet alleen gezien als iemand die bezig is met de jaarrekening en de loonadministratie,’ weet Hofman. ‘Hij wordt ook beschouwd als een “sparringpartner”: iemand die over alle ondernemingsvraagstukken meepraat. Daarom is het van groot belang dat die accountant goed op de hoogte is van allerlei zaken die specifiek, soms zelfs uitsluitend, een bepaalde branche betreffen.’
Deloitte & Touche telt in Nederland circa 6000 medewerkers; de omzet is ruim 550 miljoen euro. Nederland telt het hoogste aantal consultants, dus kennelijk heeft het Nederlandse bedrijfsleven veel behoefte aan advies. ‘Die markt groeit nog altijd,’ beweert Hofman. ‘Je ziet wel dat de adviseurs in toenemende mate specialisten zijn. Wij geven binnen de branchegroep Horeca, Recreatie en Cultuur steeds meer gestalte aan dat toegespitste advies, onder meer via onze poot MKB-advies. Die aparte onderneming heeft een aantal brancheconsultants in de gelederen die zich volledig richten op horeca- en recreatieondernemingen.’
Dat is nog niet alles. Deloitte & Touche biedt branchespecifieke adviesproducten aan, zoals bedrijfsdoorlichtingsmodellen (de ‘horecascan’). Hofman: ‘Daar vragen niet alleen bedrijven uit zo’n branche of sector om, maar ook kredietverleners en investeerders, in het kader van risicoanalyse.’
Nu de hamvraag: hoe kijkt de hôtelier tegen het fenomeen consultant aan? ‘In het algemeen wel positief,’ antwoordt Hofman. ‘Het is wel zo dat de grote internationale hotelondernemingen van geheel andere diensten gebruik maken dan de zelfstandige hôteliers. Bij een hotelondernemer die in een lokale markt opereert, moet je niet aankomen met allerlei ingewikkelde consultancydiensten die betrekking hebben op strategieën en wat dies meer zij. Kleine hôteliers hebben wel iets aan bedrijfsadviseurs die met concrete adviesproducten komen, gebaseerd op duidelijke trajecten.’
De greep kwijt
Veel hôteliers zullen evenwel op het standpunt staan dat ‘Fingerspitzengefühl’ belangrijker is dan de hoogdravende modellen die uit de koker van klinisch denkende consultants komen... ‘Dat is al sterk aan het veranderen,’ meent Hofman. ‘De professionaliseringsslag zet zich goed door. Je krijgt steeds meer ondernemers binnen de gastvrijheidsector die puur bezig zijn met ondernemen, dus niet alleen maar met het vak waarvoor zij een opleiding gevolgd hebben. Bij dat ondernemen horen ook de administratieve en financiële aangelegenheden. Dat “nieuwe ondernemerschap” wordt mede veroorzaakt door de marktontwikkelingen die razendsnel gaan. Veel werkzaamheden zijn gewoon veel makkelijker geworden; deze kunnen door de ondernemer zelf worden gedaan. Je ziet daardoor accentverschuivingen in de advisering plaatsvinden: steeds meer zaken die van oudsher werden neergelegd bij een accountant, worden nu door de hôteliers zelf gedaan. Voor het bedrijfseconomisch inzicht in de eigen onderneming is het trouwens goed dat hôteliers een flink deel van de financiële administratie zelf “in de vingers hebben”, maar uiteraard zijn er ook hôteliers die hun handen en geest liever vrij houden voor andere werkzaamheden.’
Veel hotels zitten in een groeiproces - al jarenlang; dankzij de mooie tijden die we achter ons hebben. Meer kamers, een restaurant, een extra zaal... Het is voorstelbaar dat de eigenaar van wat eens een simpel hotelletje was, een beetje de greep of de oriëntatie is kwijtgeraakt. ‘Het laten doorlichten van de bedrijfsvoering kan dan wezenlijk helpen,’ zegt Hofman. ‘Wat is de stand van zaken? Hoe kun je bepaalde processen beter laten verlopen? Onze adviseurs bemerken ook regelmatig dat hôteliers niet goed weten wat zij aanmoeten met de samenwerking onderling. De “branding” gaat door: de ketens dringen door tot in de lagere segmenten van de hotellerie. In hoeverre is dat een bedreiging voor de hotels die tot nog toe hun zelfstandigheid gekoesterd hebben? Dan zitten we toch op het vlak van de strategische beslissingen.’
Niet schokkend
Mede doordat ‘benchmarking’ nog niet echt van de grond is gekomen in de Nederlandse gastvrijheidsindustrie, zijn de Hotel Continu Onderzoeken van Deloitte & Touche een gewaardeerde bron van informatie. Bij benchmarking plaatst Hofman trouwens een kanttekening: ‘Allereerst moet je wel te maken hebben met werkelijk gelijksoortige ondernemingen, anders is het gevaarlijk om je beleid te baseren op de resultaten van benchmarking. Ten tweede moet de vertrouwelijkheid van de gegevens gewaarborgd zijn. Veel ondernemers zijn bang voor misbruik van hun bedrijfsgegevens. Die angst verklaart wellicht waarom zo weinig bedrijven meedoen aan bestaande benchmarksystemen, gezien het enorme aantal horecabedrijven.’
De Hotel Continu Onderzoeken richten zich vanzelfsprekend op onderwerpen die voor hôteliers interessant zijn, maar ook voor Deloitte & Touche zelf. Hofman: ‘Wij willen weten hoe we onze dienstverleningspakketten het best kunnen samenstellen. Vanuit de branchegroep wordt telkens ‘interdisciplinair’ een aantal mensen geselecteerd; zij gaan gezamenlijk stevig nadenken over onderwerpen voor die onderzoeken. Vervolgens worden de vragen geformuleerd. Nadat we het afgestemd hebben met Hospitality Management, wordt aan honderd hôteliers hun opinie gevraagd over het gekozen onderwerp. Wij maken gebruik van een telkens wisselend bestand aan hôteliers. De respons is goed; dat valt absoluut niet tegen.’
Gelukkig komen uit de onderzoeken altijd wel interessante, maar doorgaans weinig ‘schokkende’ gegevens naar voren. Hofman vond het overigens wel opmerkelijk dat de mogelijkheden van het medium internet nog steeds zwaar onderschat worden door ‘de’ hôtelier. ‘Dat was erger dan verwacht,’ erkent hij. ‘Daar ligt nog een dankbare taak voor ons: de individuele hôteliers moeten aangesproken worden op hun verkeerde inschatting. We hebben het nu natuurlijk niet over de ketens: de grote jongens hebben al reserveringswaarden via het internet waar je stijl van achterover valt.’
Wat de komende onderzoeken gaan opleveren, kan iedereen in dit blad lezen.
De Hotel Continu Onderzoeken van Deloitte & Touche
HM302002
