De wereld staat niet stil en al helemaal niet voor wat betreft het toepassen van nieuwe techniek in het toerisme en de hotelbranche. Op het gebied van ICT en reserveringen maakt de hotellerie een stormachtige ontwikkeling door. ‘Open’ komt in de plaats van ‘dicht’, en gevaar dreigt van contra-reserveringswebsites.
Nog geen twee decennia geleden deed het internet zijn intrede. Iedereen belde in met een modem en de verbindingen waren traag en de mogelijkheden beperkt. In twintig jaar is er veel veranderd. Alleen al in Nederland gingen vorig jaar 3,2 miljoen smartphones over de toonbank, zo blijkt uit cijfers van GfK Retail & Technology. De afgelopen jaren verschuift de verhouding tussen gewone mobieltjes en smartphones snel in het voordeel van laatstgenoemde. Over een paar jaar heeft niemand meer een mobieltje waarmee enkel gebeld kan worden.
Op eigen houtje
Telefonische kamerreserveringen nemen al enige tijd sterk af ten faveure van boekingen via het (mobiele) internet. De top van het internationale hotelwezen heeft de afgelopen jaren tientallen miljoenen geïnvesteerd in eigen reserveringssystemen, menende dat dit het belangrijkste onderdeel is van de bedrijfsvoering. Echter, ieder hotelbedrijf opereerde op eigen gelegenheid. In plaats van hotelreserveringen als gemeengoed te zien, werd alles in eigen beheer gedaan. Ook de mogelijke kostenbesparingen en het delen van kennis op het gebied van hotelreserveringen - wanneer er een wereldwijd standaardsysteem zou zijn - werden tot voor kort niet in ogenschouw genomen door de diverse besturen en directies. En dat terwijl metawebsites en boekingssites het al lang voor elkaar hebben gekregen om vanaf één punt hotels van verschillende merken en bedrijven te kunnen boeken.
De handen ineen
In het afgelopen jaar lijkt het tij te zijn gekeerd. Een aantal chief information officers (CIO’s) heeft de koppen bij elkaar gestoken om tot een gemeenschappelijk systeem te komen. Choice Hotels, Hilton, Hyatt, InterContinental, Marriott en Wyndham hebben samen een nieuwe boekingsite opgericht. Deze zes hotelreuzen slaan de handen ineen en bieden op Roomkey.com 23.000 hotels aan waar gasten direct bij kunnen boeken. Eindelijk, zou je haast denken.
Het delen van IT-diensten tussen concurrerende (hotel)bedrijven is niet nieuw, maar alle pogingen strandden tot voor kort. Zo ook de poging van onder meer Sabre Holdings en American Airlines, in het begin van de jaren negentig. Toen al werd er gepoogd om een gezamenlijk reserveringsnetwerk op te richten. Het project Confirm zag nimmer het daglicht.
Openheid
Het internet van toen is niet meer van deze tijd. Het web wordt wereldwijd geraadpleegd via snelle verbindingen als breedband en glasvezel. Software en systemen worden gebouwd en onderhouden op basis van ‘open source’. ‘Cloud computing’ neemt een hoge vlucht. Deze ontwikkelingen maken het dat het delen en openstellen van systemen tegenwoordig haast een noodzakelijk voorwaarde is in de strijd om vooruit te blijven gaan. Tegelijkertijd roepen de ontwikkelingen nieuwe uitdagingen in het leven op het vlak van management en controle en beveiliging van de gedeelde systemen.
Omgekeerde wereld
Het wordt voor de hotelier van vandaag sowieso lastig om grip op de zaak te houden voor wat betreft de reserveringen. Onlangs kwam de betaversie van de BackBid.com online. Dit noemen wij in de wandelgangen een contra-reserveringswebsite. Wat speelt hier? Mensen die een hotelboeking hebben, zetten de reservering met details en overige reis- en verblijfwensen online op BackBid en laten vervolgens hotelbedrijven tegen elkaar bieden om de reservering van elkaar af te snoepen. De omgekeerde wereld is werkelijkheid geworden. Niet dat hoteliers rustig boven in hun ‘cloud’ op hun lauweren aan het rusten zijn, maar of dit een goede ontwikkeling is, valt te betwijfelen. Alsof de concurrentie nog niet stevig genoeg is en ontwikkelingen al niet sneller dan snel gaan.
Moet mijn hotel een mobiele website hebben?
1) Surfers en hunters
Er bestaan grote verschillen tussen websurfers en webhunters. De surfers zitten achter een laptop of desktop en gebruiken het internet om informatie te scannen en prijzen te vergelijken. Zij wisselen voortdurend van website. Met andere woorden, zij hebben de tijd.
De webhunters zitten op het (mobiele) internet met hun tablet of smartphone. Zij kennen niet de luxe van veel tijd. Zij hebben bovendien een veel kleiner scherm en kunnen niet of nauwelijks multi-tasken. Een mobiele website van een hotel kan beter geen overbodige informatie bieden. ‘About us’ kan onmiddellijk overboord; het is beter dat er goede foto’s en filmpjes van het hotel te zien zijn. Een interactieve map doet het beter dan een ellenlange tekst over de hotelgeschiedenis.
2) Koel
Webhunters zijn koele beslissers. Websurfers leunen achterover, nemen alles in overweging en overleggen ’s avonds thuis aan de eettafel. Een voorbeeld van snelbeslissende hunters komt uit de VS. Onlangs zorgde een sneeuwstorm voor stroomstoringen in New York en New Jersey. Het aantal mobiele boekingen dat toen op boekingssite Priceline.com werd gedaan, steeg met 270 procent, in vergelijking met een gewone dag. Hoewel het aantal hotelwebsites dat al is uitgerust met een boekingsmodule voor mobiele internetters relatief klein is, is de vraag er wel degelijk.
3) Doe normaal
Apps zijn ook niet alles. Bedenk of het echt nodig is om en een mobiele site en een app te hebben. Mobiele internetters willen vooral eenvoud zien. Een app ontwikkelen kost veel geld, tijd en moeite. Wellicht is het beter om dat geld te investeren in andere zaken. Realiseer dat de Itunes Store inmiddels meer dan 550.000 apps in de aanbieding heeft. Zelfs voor een zeer goed ontwikkelde hotelapp is het lastig om niet ondergesneeuwd te raken.
4) Discussieer
Mobiele internetters zijn praters. Het liefst praten ze ook nog eens over… u! Gebruikers van smartphones en tablets verwachten dat ze hun positieve en negatieve ervaringen kunnen achterlaten. Dit wordt uiteraard al uitgebreid gedaan op reviewsites en in de sociale media. Maar waarom zou u de discussie niet naar de mobiele website van het hotel halen?
5) Wie het eerst komt...
Net als met het maken van een boeking zijn mobiele internetters vlot met het beslissen wat ze tijdens hun hotelverblijf gaan doen. Slimme hoteliers spelen hier op in en bieden via de mobiele website mogelijkheden aan om films te huren, vergaderruimtes te boeken en tijd te blokken voor de sauna. Mobiele internetters en boekers blijken meer dan gasten die via de traditionele weg reserveren, vooraf amenities en diensten te kopen.
HM302012
