‘Na mij de zondvloed,’ zei Lodewijk XV. Hij kreeg gelijk: de woelige baren van de revolutie overspoelden niet hem, maar zijn zoon. Toen Lodewijk XVI naar de guillotine gevoerd werd, zal hij wel even gedacht hebben: ‘Hoe hebben mon père en ik zo blind kunnen zijn?’ Het berouw komt na de zonde; te laat dus. Automatisering? ‘Het zal mijn tijd wel duren,’ zegt menig hôtelier...
Zo is het toch? Een groot deel van de vaderlandse hotellerie heeft zich nog niet echt voorbereid op de digitale omwenteling die reeds gaande is - de grote ketens uitgezonderd. Willem Hein, directeur van Best Western Hotels Nederland, beaamt dat, hoewel hij - als directeur van een ledenorganisatie waarbinnen vanzelfsprekend veel diversiteit bestaat - een genuanceerd standpunt inneemt: ‘De graad van automatisering is niet alleen afhankelijk van de omvang van de hotels, maar ook van de markt waarop zij zich richten.’
Hans van der Kooij, sectormanager hotels van Koninklijk Horeca Nederland, is de aangewezen persoon voor het totale overzicht: ‘De ketenbedrijven zijn over het algemeen wel toegerust voor het automatiseringstijdperk, maar als je kijkt naar de systemen die nu draaien, dan zie je een paar problemen opdoemen. Veel van die systemen zijn namelijk zo’n twintig jaar geleden uitgedacht; de DOS-applicaties van weleer moeten vervangen worden door toepassingen die ‘web based’ zijn; geschikt voor het internet dus.’
De (product)ontwikkelingen gaan hard; de ketens kunnen het zich ongetwijfeld veroorloven om mee te rennen, maar hoe zit het met de familiehotels? Wie kan die vraag beter beantwoorden dan mevrouw Renée Staal, eigenaresse van De Kroon in Kaatsheuvel, en voorzitter van Holland Hotels Hartverwarmend? De deelnemers in dit samenwerkingsverband mogen zich immers onverbloemd van elkaar onderscheiden. (Wel hebben zij minstens één aspect gemeen: het zijn echte ‘papa en mama hotels’.) ‘De meeste kleine hotels hebben wel een programma op de pc ten behoeve van de reserveringen,’ zegt Staal. ‘Ik bedoel niet de systemen die gekoppeld zijn aan het internet, maar de front office systemen. Van onze club heeft inmiddels dertig procent een front office systeem. Ze zijn wel allemaal op zoek naar het ultieme systeem voor de kleine hotels.’
Marktexpansie
De zoektocht naar het ultieme automatiseringsgeluk zal in ieder geval leiden naar het internet. Willem Hein. ‘Ergens in Chili kan iemand op elk gewenst tijdstip jouw hotel bekijken en direct boeken; de markt is ongelooflijk veel groter geworden. Je staat mondiaal in de toonzaal.’
Renée Staal ziet een addertje onder het malse gras: ‘Kenmerkend voor een klein familiehotel is, dat de hôtelier niet alleen een kamer, maar ook een stukje van zichzelf verhuurt. Hij of zij wil toch weten wie er in huis komt. Wanneer via het internet geboekt wordt, heb je daar geen zicht op.’
Hans van der Kooij begrijpt die zorg, maar deelt haar niet: ‘Tegenwoordig kun je al veel parameters meegeven aan websiteboekingen, bijvoorbeeld een minimale verblijfsduur; geen groepen...’
Hier wordt een essentieel verschil - anders dan de omvang - tussen grote en kleine hotels blootgelegd. Staal: ‘Sommige hôteliers binnen Holland Hotels Hartverwarmend hebben totaal geen moeite met boekingen via het internet, of via grote reserveringssystemen, maar de prettige sfeer en de gastvrijheidsbeleving is in de kleine familiehotels een stuk kwetsbaarder dan in de grote; het moet tussen de gasten onderling ook enigszins klikken. Aan de telefoon heb je als hôtelier een bepaalde interactie met potentiële gasten; dan kun je op basis van ervaring, en met behulp van een “zesde zintuig”, problemen voorkomen.’
Profiel
Over de waarde van de enorme database waarover de hôtelier - dankzij het internet - kan beschikken, zijn de drie het wel roerend eens. Van der Kooij: ‘We hebben het altijd gehad over marktgericht denken, en over het in kaart brengen van doelgroepen, maar nu kun je zelfs een profiel opstellen van individuele gasten. In de reserveringen kun je vragen stellen over beroepen, interesses, noem maar op. Je kunt de gast vervolgens als individu benaderen.’
‘Bovendien weet je, dankzij die uitgebreide database, wanneer het weer tijd is voor iemand om te boeken,’ vult Hein aan. ‘Indien die gast niet boekt, moet er een alarmlampje gaan branden. Hebben we soms iets verkeerd gedaan?’
Wil de hôtelier zulke informatie effectief kunnen gebruiken, dan zal hij over fatsoenlijke software moeten beschikken. Die gebruikersvriendelijke (!) software brengt een geweldige tijdsbesparing met zich mee - ‘Kleine bedrijven zijn daar enorm mee gebaat,’ stelt Van der Kooij.’ - Staal: ‘Met één druk op de knop kun je zien of een gast al eerder geweest is; welke kamer hij de vorige keer had; hoe lang hij gebleven is. Had hij de vorige keer een arrangement geboekt? Doet hij dat nu niet...’
De media hebben zich reeds onvervaard aan toekomstverwachtingen gewaagd: straks heeft de kamer, bij binnenkomst, al de temperatuur die de gast als ideaal ervaart; zijn favoriete drankje staat al klaar, enzovoort. Mocht dat allemaal doorgaan, dan moet de hôtelier zijn hoofd erbij houden, vindt Willem Hein: ‘Pas op voor automatismen; in ons vak is “Fingerspitzengefühl” erg belangrijk. Stel dat een gast net even geen zin heeft in dat drankje; of hij heeft zijn buik vol van wat ooit zijn meest gewaardeerde tv-programma was. De database is slechts een instrument; gastvriendelijkheid is er niet automatisch aan gekoppeld. Met behulp van dat instrument kun je meer inzicht krijgen in de voorkeuren van een gast, maar het mag niet leiden tot starre patronen.’
‘In Japan heeft men onderzocht hoe gasten aankijken tegen vergaande automatisering,’ vertelt Van der Kooij. ‘Een hotel bestond uit een elektronisch en een gewoon gedeelte. Vooral ten behoeve van de zakelijke gasten was het zo geregeld dat zij aan hun eigen stukje van de balie alleen maar een creditcard in een gleuf hoefden te stoppen; vervolgens kwam de sleutel uit een machientje, enzovoort. Gek genoeg ging iedereen de volgende ochtend toch gewoon in de rij staan om persoonlijk geholpen te worden. Gastvrijheid blijft onze kernactiviteit.’
Gewenning
Heeft ook de kleine hôtelier werkelijk behoefte aan die gigantische ‘internetmarkt’ en aan een omvangrijke database? ‘Niet als hij louter aan de volgende week en de volgende maand denkt,’ antwoordt Van der Kooij. - Hein: ‘Het heeft te maken met waaraan de gast straks gewend is geraakt.’
Vooralsnog zal de hôtelier ervoor moeten zorgen dat zijn hotel te vinden is via ‘links’ op allerlei websites. Die meneer in Chili zal echt niet een hotelnaam als zoekwoord opgeven; wel iets waarin ‘Holland’, ‘tourism’ en ‘hotels’ zit. Gaat er een linkenoorlog ontstaan? In ieder geval kosten ‘links’ geld. ‘Er zijn twee manieren om te zoeken,’ expliceert Hein. ‘De ene is op locatie, de andere is op “brand”. Je ziet dan ook dat binnen de ketens een verschuiving heeft plaatsgevonden: niet meer alleen het “produceren” van reserveringen, maar ook sales en marketing, teneinde de naam van de keten zo bekend mogelijk te maken.’
Op de website van Best Western Hotels - de grootste keten van zelfstandige hôteliers - wordt de bezoeker keurig verder geleid (boeking, routebeschrijving...) naar ieder aangesloten hotel; bij Holland Hotels Hartverwarmend (goede naam trouwens, ‘internet-technisch’) is het niet anders. Natuurlijk zijn de ketens ook te vinden via ‘gerelateerde’ websites, zoals die van het NBT.
En welk hotel heeft al een wapsite? De wapmobieltjes maken immers gebruik van een heel ander protocol dan het internet. Finland vormt de avant garde van de mobiele telefonie; Japan volgt op de voet; in de andere rijke landen zullen de stormachtige ontwikkelingen niet uitblijven. Van der Kooij: ‘De hotellerie is nu eenmaal een ietwat traditionele industrie; we lopen altijd achter de ontwikkelingen aan. De gast geeft zelf wel aan wat hij van ons verwacht; zo van: “Ik kon jullie niet wappend vinden.” Overigens denk ik dat het met het wappen niet zo’n vaart zal lopen: het grootste deel van onze gasten boekt immers niet zelf; zij worden geboekt; gewoon via de computer. Iemand die met zijn “wapje” een hotel gaat zoeken, is eigenlijk al bijna een “walk in”. Restaurants daarentegen - dus ook van hotels - kunnen straks wel veel gasten binnenloodsen met behulp van een wapsite.’
Ondersteuning
Normaal gesproken is er een ‘natuurlijk verloop’ is dit soort veranderingen: een nieuwe generatie omhelst, knuffelt en adopteert de nieuwe technologie, maar niet iedere hôtelier heeft een paar computerkids achter de hand. Bovendien struikelt ook menig twintiger over de veelheid van software en applicaties. Ligt hier een schone taak voor overkoepelende organisaties? ‘Zeer zeker,’ vindt Hans van der Kooij. ‘Koninklijk Horeca Nederland doet veel aan voorlichting op dit gebied, en aan planning voor de toekomst. Onze leden kunnen al die informatie redelijk makkelijk tot zich nemen.’ - ‘Eind november openen wij de Best Western Hospitality School,’ meldt Willem Hein met enige trots. ‘Binnen die opleiding zullen juist dit soort facetten uitgebreid aan de orde komen. Enerzijds zullen we de kennis die het hoofdkantoor heeft, aanreiken aan lagere echelons; anderzijds verwachten we veel informatie terug te krijgen van de leerlingen, want vooral een receptionist weet heel goed wat de markt wil.’
‘Tijdens onze ledenvergaderingen blijkt telkens weer dat men allereerst uitkijkt naar een goed en gebruiksvriendelijk front office systeem,’ zegt Renée Staal. ‘Eerst waren de systemen te duur; nu wachten de kleine hôteliers op een systeem dat enigszins op maat gesneden is. Als je maar zeven kamers hebt, kun je natuurlijk wat makkelijker wachten dan een groot zakenhotel. Het systeem moet moeiteloos gekoppeld kunnen worden aan wat de hôtelier al heeft staan. Niemand heeft zin in de aanschaf van bijvoorbeeld een nieuwe telefooncentrale. Per slot van rekening belt vrijwel niemand meer met een telefoon van het hotel.’ - Het zal wel vóór 2001 ‘geregeld’ moeten zijn, want op de komende jaarvergadering wil Staal spijkers met koppen slaan. De keten is immers een aantrekkelijke klant voor automatiseerders, mits de hôteliers bereid zijn om eensgezind voor een systeem te kiezen.
En voor de rest...
Van een front office systeem op zich kijkt niemand meer op, maar er is meer te beleven op het gebied van de automatisering. Willem Hein geeft een voorbeeld: ‘Je kunt het kassasysteem aansluiten op het reserveringssysteem. Dat geeft je ook direct inzicht in de omzet; en in je voorraad.’
Hein en Van der Kooij tonen zich enthousiast over de tijdwinst die een hôtelier kan boeken, dankzij de juiste software (Van der Kooij: ‘Die tijd kan hij aan zijn gasten besteden’), maar Staal deelt dat positieve sentiment niet: ‘We hebben alleen maar meer administratie gekregen: de boekingen moeten bevestigd worden; je moet kijken of ze iets teruggestuurd hebben; of ze aanbetaald hebben; je moet de rekening opsturen. Alleen wanneer iemand voor de tweede keer boekt, levert de software tijdwinst op.’
Iets wat nog niet echt van de grond gekomen is, is de digitale sleutel. Hotel Figi in Zeist heeft al jaren geleden de ‘Santelpen’ ingevoerd, een uitvinding van het Nederlandse bedrijf Interstructure. De informatiedrager in de behuizing van deze pen komt niet in contact met laserapparatuur (lees- en schrijfmodule), waardoor de pen niet onderhevig is aan slijtage. Kaarten met magneetstrippen zijn kwetsbaar; deze pen niet. De woordvoerder van Interstructure zei destijds: ‘Ik ben er zeker van dat de Santelpen in de toekomst alle andere systemen voorbij gaat streven.’ - Op zich leek dat geen boude uitspraak, want in de Santelpen zitten ruim 200 bits die vrij te gebruiken zijn. Er kan dus een beveiligingssysteem aan gekoppeld worden: een deur mag bijvoorbeeld overdag open gaan, maar zodra hij ’s nachts open gaat, moet dat door het systeem gemeld worden. Binnen een keten kan men zo’n digitale sleutel verstrekken aan gasten die van aangesloten hotel naar aangesloten hotel reizen; de gast kan direct naar zijn kamer lopen, zonder een ‘pitstop’ aan de balie. De pen is tevens als creditcard te gebruiken, en daar kun je weer een geavanceerde marketingstructuur aan ophangen. De mogelijkheden zijn legio.
En toch... ‘Je zit met het moment van instappen,’ verklaart Hein. ‘Op een gegeven moment besluit je als hôtelier om een systeem aan te schaffen, en dan komt men een half jaar later met iets geheel nieuws. Dan heb je de investering er nog lang niet uit.’ - ‘En ik vraag nog niet eens wat het kost,’ zegt Renée Staal lachend.
Afgezien van ‘vette’ prijskaartjes, zit een hôtelier ook niet te wachten op dikke systemen die gigantisch veel kunnen, maar eigenlijk veel te veel. ‘De hôtelier wil iets dat modulair opgebouwd kan worden,’ stelt Hans van der Kooij. ‘Hij zal trouwens vooraf goed moeten overwegen wat voor soort informatiestroom hij wil genereren: hoeveel informatie heeft hij nodig; wat kan hij er qua marketing mee?’
Blijf bij
De e-commerce zorgt er in ieder geval voor dat de loketten 24 uur per dag open zijn. Willem Hein: ‘Twee jaar geleden liep bij ons 1½ procent van de boekingen via het internet; momenteel is dat al 12½ procent. Het gaat hard.’ - En wat wil de gast straks op zijn kamer zien staan? ‘De hôtelier concurreert in dit opzicht al niet meer met andere hôteliers, maar met het kantoor of het bureau van de gasten,’ stelt Hein. ‘Benchmarking heeft als het ware betrekking op wat de mensen thuis gewend zijn.’
‘We zijn trendvolgers,’ zegt Staal. ‘We merken vanzelf wanneer we de boot dreigen te missen.’ - De Engelsman Pope heeft het in zijn Essays on Criticism treffend verwoord: ‘Be not the first by whom the new is tried, nor yet the last to lay the old aside.’
HM302000
