Automatisering valt niet meer weg te denken uit de hedendaagse Horeca. De sierlijke ganzepen, het gastenboek en de handgeschreven reserveringslijst hebben allang plaats gemaakt voor de efficiëntie van toetsenbord en beeldscherm. Maar het kiezen van de juiste informatica is geen sinecure. Hoe eenvoudig de produktpresentaties van de software leveranciers ook mogen lijken: een automatiseringsproject brengt altijd onvoorziene problemen met zich mee. In gesprek met Francisca de Jong en Christel Polderman van 'Grand Hotel Amstelveen' nemen we hun ervaringen onder de loep.
Het Grand Hotel Amstelveen is een goed geoutilleerd viersterren hotel voor de zakelijke markt. Door de gunstige ligging, met Schiphol om de hoek en Amsterdam binnen handbereik, doen vooral internationale gasten het hotel aan. Het hotel beschikt over 81 tweepersoonskamers en tien riante suites met vier bedden. In totaal kan het zo’n 200 gasten herbergen. Qua inrichting straalt het hotel een efficiënte luxe uit: comfortabel en overzichtelijk.
Het Grand Hotel Amstelveen, niet te verwarren met The Grand in Amsterdam, maakt geen deel uit van een keten, maar blijkt eigendom van een bouwmaatschappij. Deze organisatie bezit drie horecadivisies die gezamenlijk op één complex gesitueerd zijn: het hotel, een sportpark en een conferentiecentrum. Het sport- en partycentrum 'de Kegel' biedt diverse ontspanningsmogelijkheden zoals squash-, tennis- en bowlingbanen. Het congrescentrum en het bijbehorende à la carte restaurant dragen de welluidende naam 'Résidence Fontaine Royale'.
Digitaal hang- en sluitwerk
Direct vanaf de opening, twee jaar geleden, installeerde het hotel haar huidige automatiseringssysteem. De receptie van het Grand Hotel Amstelveen gebruikt het bekende softwarepakket 'Hotel Concepts' voor haar reserveringen. Dit programma is geïntegreerd met het sleutelkaartsysteem van Messerschmitt.
Alle F&B afdelingen van het complex werken met het kassasysteem van Remanco, geleverd door Index Hospitality Systems.
Messerschmitt is een geautomatiseerd toegangssysteem voor de hotelkamers. De ouderwetse kamersleutels met loodzware gewichten worden hiermee vervangen door lichtgewicht sleutelkaarten. Deze zijn uitgerust met een magneetstrip die per kamer kan worden ingesteld met een code. Front Office Manager Christel Polderman: 'Zodra we een gast inchecken in Hotel Concepts programmeert het systeem de sleutels. Elke gast kan hiermee gedurende zijn of haar verblijf een bepaalde kamer openen. Zodra de gast uitcheckt is de sleutel niet meer geldig, de kaarten kunnen we opnieuw programmeren voor de volgende gast.'
Het sleutelkaartsysteem is veel minder inbraakgevoelig dan traditioneel hang- en sluitwerk. Sales Manager Francisca de Jong: 'De sloten zijn on-line verbonden met de computer in de front office. We kunnen precies bekijken wanneer en hoelang iemand op een kamer verblijft. Alles wordt geregistreerd.' Het management en 'de dames van housekeeping' beschikken over moedersleutels met codes die op alle deuren passen. Ook deze kaarten zijn persoonlijk en staan op naam geregistreerd. 'Stel dat er zou worden ingebroken dan kunnen we precies bekijken wie in de kamer is geweest: een gast of een personeelslid,' aldus Christel Polderman. 'Elke drie maanden veranderen we de codes zodat de kans dat ex-personeelsleden een sleutel misbruiken minimaal blijft.' Francisca de Jong valt haar bij: 'Ik denk dat er geen veiliger systeem bestaat.'
Zenuwstelsel
Het softwarepakket Neptune is het centrale reserveringssysteem, zeg maar het centrale zenuwstelsel van het hotel. Neptune blijkt een redelijk betaalbaar en gebruikersvriendelijk pakket waarin alle basisbenodigdheden zijn voorzien. Het programma kan verschillende overzichten produceren zoals salesrapporten, inkoop- en verkooplijsten, aankomst- en vertrekslijsten , bezettingscijfers en kassaresultaten. De voordelen voor de efficiëntie zijn evident: op een eenvoudige wijze ontstaat overzicht in de bedrijfsvoering. Afwijkingen van prognoses kunnen snel gesignaleerd worden en dus zijn adequate reacties mogelijk. De dagelijkse stroom gegevens zijn nuttig voor alle afdelingen: food and beverage, housekeeping, onderhoud, sales en marketing, noem maar op.
Maar Neptune heeft klaarblijkelijk ook wat nadelen: annuleringen worden bijvoorbeeld niet herkend als terugboeking. Bij alle overzichten worden ze bij de totalen opgeteld, in plaats van afgetrokken. Christel Polderman: 'Het komt regelmatig voor dat er meer aankomsten lijken dan er reserveringen zijn. We moeten dus nog steeds handmatig alle lijsten controleren en de annuleringen terugboeken.'
Hoofdrekenen
Softwareleverancier Hotel Concepts erkent het probleem: ze zijn hard bezig het pakket aan te passen. Onlangs verscheen al een nieuwe Nederlandse versie van Neptune, het Grand Hotel Amstelveen draait als eerste met deze update. Probleemloos gaat dat nog niet: de nieuwe versie heeft een hinderlijke 'bug' oftewel systeemfout. Polderman: 'Op een onverklaarbare wijze zet het programma midden in de nacht kamers vuil die niemand gebruikt.' Een ander deficit: het programma produceert geen overzichten op bedrijfsnaam. Indien een gast een zakelijke relatie op bezoek krijgt die zich alleen de bedrijfsnaam herinnert, is de gast nauwelijks te traceren. De Jong: 'Eigenlijk is Neptune niet zo geschikt voor zakelijke hotels. Het is wel ideaal voor kleinere, particuliere hotels. Je kunt er namelijk op kamernummer mee inchecken. Dat werkt goed wanneer de gasten speciale wensen hebben en de kamers niet identiek zijn.' Voor grotere, zakelijke vier- en vijfsterren Hotels blijken programma's als Fidelio en CLS effectiever.
Touch Screen
Neptune is ook gekoppeld met 'Remanco'. Dit is een zeer gebruikersvriendelijk kassasysteem met een overzichtelijke interface. Remanco werkt met een 'touch screen': het scherm dient tevens als toetsenbord. De eenvoudig en snelle bedieningsmogelijkheid maakt Remanco een populair kassasysteem in cafés en restaurants. Ook 'De Kegel' en 'Fontane Royale' zijn met Remanco uitgerust, de receptie van Grand Hotel Amstelveen heeft een on-line verbinding met deze outlets. Christel Polderman: 'Alle consumpties zijn gemakkelijk op de kamers te boeken en komen automatisch op de juiste rekening. Maar helaas toont de uiteindelijke rekening geen verschil tussen bijvoorbeeld een drankje in de bar en een diner in ons restaurant: Herberg 'T geregT . Alle bestellingen worden bijgeschreven met de specificatie "restaurant". De gast accepteert dit vaak niet zodat opnieuw met bonnetjes moet worden heen en weer gelopen.' Een voorbeeld van onvoldoende gekoppelde programma's: de on-line verbinding kan niet ten volle worden benut.
Sleutelen
Het aanschaffen en opbouwen van een computersysteem vergt dus nogal wat denkwerk vooraf. De informatiestromen in een bedrijf moeten gedetailleerd in kaart worden gebracht, inclusief de specificaties. Zo niet, dan kunnen onnodige hindernissen in uw organisatie ontstaan die u niet zo één, twee, drie weer kwijt bent.
Heeft het Grand Hotel Amstelveen verdere automatiseringsplannen? Assistant Manager Ingrid van Zonneveld: 'Voorlopig nemen we geen nieuwe initiatieven op dat gebied. Ondanks enkele nadelen kunnen we redelijk uit de voeten met de huidige programma's. Hotel Concepts levert ons een goede service, ze zijn vriendelijk en zeer behulpzaam met installeren en trainingen. Wanneer we problemen hebben kloppen we aan bij hun telefonische helpdesk. Polderman: 'Een groot voordeel van Hotel Concepts blijft de goede integratie met Messerschmitt. Beide bedrijven werken veel samen en leveren feitelijk een totaalpakket.' Van Zonneveld: 'Een ding is zeker: met ieder systeem is wel wat. Telefooncentrales, computers, programma's, het is nooit helemaal zoals je het wilt. Je moet eigenlijk een systeem naar believen kunnen aanpassen. Maar daar is weer een goede systeembeheerder voor nodig.' Francisca de Jong: 'Zelf kunnen we niet sleutelen aan Hotel Concepts en dat is misschien maar goed ook. Je moet er niet aan denken dat je al je reserveringen kwijt raakt.'
Auteur: Strack van Vliet
HM30JAAR HM301995
