De 'stakeholders' van toeristisch Amsterdam lopen voorop en doen aan Total Quality Management; wist u dat? Ik ook niet, totdat ik een artikel las in Sigma, een blad over kwaliteitsmanagement. Op 29 maart is een symposium gehouden in Krasnapolsky, georganiseerd door de stAD (stichting Amsterdam Destinatie). Het aardige van die stichting is, dat alle denkbare en ondenkbare partijen zich daarin positief en actief opstellen: de gemeente, de 'incoming touroperators', NBT/VVV AMSTERDAM / Amsterdams Congresbureau, Koninklijk Horeca Nederland, de hôteliers, RAI, PCO’s, en partijen die daaromheen zweven, waaronder ikzelf.
In dat Sigma-artikeltje worden dergelijke partijen ’stakeholders’ genoemd: al degenen die belang hebben bij het succesvol zijn van een organisatie. Vervolgens worden de 'stakeholders' gegroepeerd in categorieën: klanten, leveranciers, financiers, medewerkers, samenleving en management. En waar het om gaat bij Total Quality Management, volgens het artikel, is het tevreden stellen van alle ’stakeholders’.
Het leuke van zo’n theorie is, dat je achteraf eenvoudig kunt analyseren hoe effectief of zinvol de bijeenkomst op 29 maart was (en de stAD is). Laten we eens kijken of alle 'stakeholders' van toeristisch Amsterdam vertegenwoordigd waren. De dagjesmarkt en de detailhandel zijn buiten beeld gebleven/gehouden. De verschillende soorten horecagebruikers (de gasten) zijn ruimschoots vertegenwoordigd via hun intermediairs (rechtstreeks kan niet, aangezien ze niet georganiseerd zijn). De leveranciers van verblijfsaccommodatie zijn er, en ook de leveranciers van conferentiefaciliteiten zoals RAI en de daarin gespecialiseerde hotels. De financiers ontbreken. Merkwaardig eigenlijk, want alle Nederlandse banken (hoe wars ze ook mogen zijn van hotelfinanciering) hebben toch elk honderden miljoenen in deze branche zitten. Zij zouden een bijzondere interesse aan de dag moeten leggen voor het wel en wee van deze, voor hen lastig te beoordelen branche.
’Medewerkers’ en ’management’ waren volop aanwezig. De ’maatschappij’ was vertegenwoordigd door de wethouder EZ, mevrouw Pauline Krikke. Door er te zijn, en door haar woorden, gaf zij uiting aan de sterke betrokkenheid van de gemeente - als ’stakeholder’ - bij toeristisch Amsterdam.
Volgens de managementliteratuur zal het met ’de organisatie’ (lees bijvoorbeeld: toeristisch Amsterdam) steeds beter gaan, zolang de stakeholders maar goed met elkaar blijven overleggen. Het lijkt er warempel op dat we nu goed bezig zijn. Ik heb op deze plaats wel eens negatief geschreven over de communicatie in Amsterdam. Misschien zijn er over drie jaar dan toch vijfduizend kamers bij; zijn er aaneengesloten en keurig op elkaar afgestemde evenementen; is er nog steeds een bezettingsgraad van boven de 80%; giert de gemiddelde kameropbrengst nog verder de pan uit; zijn de gasten nog steeds tevreden; blijven ze Amsterdam prefereren boven alle andere Europese steden. Die kunnen dan wel goedkoper zijn, meer plaats hebben, meer bezienswaardigheden en mogelijk zelfs een beter klimaat hebben; toeristisch Amsterdam is zo goed georganiseerd, daar winnen ze het niet van! Of¼
Auteur: Ewout G. Hoogendoorn
