Beleving van hotelgast staat voorop

Op donderdag 16 en vrijdag 17 juli vond op de Hotelschool Den Haag het tweejaarlijks I-CHLAR congres plaats. Thema voor deze editie was ‘customer centered management’. Doel was dat de aanwezigen notie konden nemen van het allernieuwste wetenschappelijk onderzoek dat wordt gedaan naar klantenbeheer, hotelwaarderingen en kamerprijszetting. En er was kans om kennis te maken en te netwerken met onderzoekers uit de hele wereld. Aan het einde van het congres, een initiatief van de Indiana University en de Ecole hôtelière Lausanne, werd duidelijk dat iedereen van elkaar kon leren en dat er veel meer aandacht nodig is voor het werk en onderzoek dat door de hotelscholen wereldwijd wordt ondernomen. De gast en de beleving van de hotelgast staan nog steeds duidelijk voorop.

De opening van het congres werd verricht door Jean-Pierre van de Rest van de Hotelschool den Haag. Hij kon aankondigen dat de hotelschool dit najaar een eigen researchcentrum opricht. “Nu er grote fusies plaatsvinden tussen de grote hotelscholen is het goed dat we dit initiatief gaan ondernemen. In plaats van bezig te zijn met het praktische gedeelte willen we ons ook ontwikkelen als visionairs voor de hospitality industrie.”

*Krachtig herstel aanstaande*
Eerste spreker, Russel Kett van HVS, ging in op de waardevermeerdering van hotels in tijde van een neergaande economie. Het ‘slechte’ volgens Kett is dat de resultatencijfers onder druk staan. Het ‘goede’ is dat de aanwas van nieuwe hotels wereldwijd bezien op een laag pitje staat en dat hotels die het nu kunnen uitzingen ten tijde van herstel vooraan zullen staan. Kett gaat ervan uit dat het herstel in of na 2010 zal intreden. Kett’s advies is dan ook. Koop nu of volgend jaar een hotel als het geld beschikbaar is. Verbouw het in 2011 of 2012. Doe alleen die dingen waarvan het resultaat te meten is en ga op schattenjacht. Wees nergens laks in, maar wees juist een PITA, een ‘pain in the ass’.



*Spa maakt hotel sterker*
De tweede spreker, Anne Cheseaux van CFB network, ging in op de Zwitserse hotelmarkt en het succes dat hotels met medische spa’s momenteel hebben. Hotels met medische spa’s hebben volgens Cheseaux de toekomst, want mensen willen nu en in de toekomst langer gezond blijven. Men gaf hier vroeger een stuk minder om en men is nu minder ‘bang’ voor behandelingen. Er wordt in de gangen ook liever niet meer gesproken over patiënten, maar over cliënten.
Medische spa’s zijn beter bestand tegen fluctuaties van de economie. Men geeft er meer uit en men verblijft merendeels langer dan één nacht.

*Wereldwijde platformen voor data-uitwisseling*
Een heel ander onderwerp sneed Walid el Abed van Global Data Excellence aan in de derde lezing. El Abed ging in op het belang van het hebben en uitwisselen van transparante en valide data als hulpmiddel om bedrijfsdoelstellingen te bereiken. De CEO en oprichter van Global Data Excellence ziet de wereld steeds verder naar een belevingswereld gaan. De maatschappij is van een wereld waar het product centraal stond veranderd in een wereld waar dienstverlening centraal staat. In 2016 zijn er volgens de visie van El Walid wereldwijd meerdere platformen waarmee data wordt uitgewisseld op een manier zoals aandelen tegenwoordig elektronisch worden verhandeld. Er zullen ook wetten en regels zijn die bedrijven en instellingen verplichten hun informatie en data uit te wisselen.

*Vraag niet naar iets wat al bekend is*
Als vierde spreker ging Paul de Weger van Amplix Interaction Management in op de zin en onzin van gastentevredenheidsenquêtes. Er bestaat geen standaard-, ijk- of gemiddelde gast, want iedereen beleeft een hotel vanuit verschillende mind-sets. Het is de uitdaging hoe je van je tevreden gasten ‘wandelende verkopers’ kunt maken. Over vragenlijsten met betrekking tot gastentevredenheid vond De Weger onder meer dat lijsten te lang zijn, soms teveel een marketingdoeleinde laten doorschemeren, en soms vragen naar de bekende weg. Of juist verkeerde vragen stellen. Aan een stel zonder kinderen vragen naar de kindvriendelijkheid van het hotel is niet goed. De Weger pleitte dan ook voor individuele vragenlijsten, afgestemd op diverse gastengroepen.
Hoewel De Weger hotels aanspoort om snel de hotelwebsite op te schroeven naar web 2.0, of zelfs al rekening te houden met 3.0, is hij tegen de reviewsites als Zoover, TripAdvisor en IgoUgo. Want als vier mensen een mening hebben gegeven, dan staat er al een gemiddeld oordeel op de reisadviessite. En wat voor het bejaarde stel geldt, hoeft nog niet te gelden voor de groep zakenreizigers.
Net zo vaak als dat de financiële resultaten worden gemeld aan het personeel, zo vaak moeten volgens De Weger ook mededelingen worden gedaan over de klantentevredenheidscores. Mensen moeten zich meer vriend van het hotel voelen in plaats van klant.

*Focus op het unieke*
Na de lunch in het restaurant van de hotelschool ging het congres verder met een paneldiscussie onder leiding van Sander Allegro. In het panel zaten Russel Kett (HVS), John Hoogesteijn (Den Haag Marketing), Jos Vranken (NBTC) en Cees Broeksma (KvK Den Haag). Onderwerp van discussie was stadsmarketing van Nederlandse steden ten tijde van economische neergang. De steden Dubai, Londen, Blackpool, Las Vegas, Den Haag, Rotterdam en Amsterdam passeerden de revue. Via citymarketing moet je volgens Kett iets magisch, gelijk aan de kracht van Disney, neerzetten. Je moet weg van het conventionele en focussen op hetgeen waarom je anders bent. Volgens Vranken moet je met stadsmarketing nieuwe iconen en kenmerken aan je stad toevoegen en deze uitdragen. Niet alleen maar praten over logo’s en slogans, citymarketing moet een geïntegreerd geheel zijn. Broeksma was van mening dat je eerst in de basis van een stad moet investeren (zoals veiligheid, wonen, werken) en daarna pas na moet gaan denken over hoe de stad vermarkt kan worden. In de ogen van Hoogesteijn is citymarketing lastig, want je hebt geen volledige controle over het product. Het ‘product’ is niet in eigendom. Je moet het doen met het (horeca)aanbod dat aanwezig is.

*Stel betere vragen*
Tijdens de parallelsessies later op de middag presenteerde Olaf Hermans van het NHTV in Breda de paper Customer Relation Management & Performance Management. Hermans ging daarbij in op de noodzaak tot het voeren van betekenisvolle gesprekken met hotelgasten. Wat nu vaak gebeurt is dat er tijdens de drie momenten van klantcontact (inchecken: ‘wat is uw naam?’, ontbijt: ‘wat is uw kamernummer?’, en vertrek: ‘nog iets gebruikt uit de minibar?’) geen nuttige vragen worden gesteld. Bij vertrek zou men bijvoorbeeld kunnen vragen: ‘wanneer zien we u weer terug?’. Niet dat er dan meteen agenda’s worden getrokken, maar de vraag is veel belangrijker dan de vraag of er iets gedronken is uit de minibar.
Daarbij worden gasten ook vaak vergeten als ze eenmaal zijn vertrokken. Taak is om ook na het vertrek contact te blijven houden en vragen te stellen. CRM is volgens Hermans dan ook niet ‘about doing well, but how well you are doing it’. Daarbij komen de verantwoordelijkheden bij alle afdelingen en alle personeelsleden te liggen. Ook de schoonmaaksters kunnen meelopen met de gast. CRM is veel breder dan alleen de software.

Deze congresdag werd feestelijk afgesloten met een borrel en een barbecue. Zoals de papieren er nu voorliggen zal het I-CHLAR congres in 2011 voor de derde maal worden gehouden, dan hoogstwaarschijnlijk in Lyon bij het Institut Paul Bocuse. Tot die tijd blijft het bekende adagium gelden: gasten zijn geen nummers.

"*Stuur door...*":mailto:?SUBJECT=Lees%20dit%20bericht%20van%20Hotellerie.nl%20op%20Hospitality%20Management&BODY=De%20afzender%20van%20deze%20e-mail%20wil%20u%20graag%20attenderen%20op%20het%20volgende%20nieuwsitem%20op%20Hospitality%20Management.nl%0A%0Ahttp://www.hospitality-management.nl/nieuws/beleving-van-hotelgast-staat-voorop/

:mailto:?SUBJECT=Abonneren%20op%20de%20gratis%20nieuwsbrief%20van%20Hotellerie.nl&BODY=De%20afzender%20van%20deze%20e-mail%20wil%20u%20graag%20attenderen%20op%20de%20nieuwsbrief%20van%20Hotellerie.nl,%20de%20gratis%20nieuwsdienst%20van%20Hospitality%20Management.nl.%20Schrijf%20u%20nu%20in%20via%20deze%20link.%0A%0Ahttp://www.hospitality-management.nl

~Hospitality Management, Frank Lindner~