Met de ‘the internet of things’ (IoT) en ‘artificial intelligence’ (A.I.) haal je heel veel gemak in huis. Die apps op je telefoon functioneren als een extern brein en zorgen dat je leven gerieflijk is en de business moeiteloos doorloopt.
Ook in onze branche maken we steeds meer gebruik van dergelijke technologie. De toepassingen zijn legio; denk maar aan het analyseren van algoritmes, het optimaliseren van de verkoop, het stroomlijnen van productieprocessen en beeld-, geluid en gezichtsherkenning. Het kan niet op. Het maakt ons zakelijk leven een stuk makkelijker, verhoogt de gastbeleving terwijl je ook nog eens in de kosten snijdt. Het is handig, slim en makkelijk toepasbaar. Bovendien, niet meedoen is stilstaan. Toch?
Comfort en gepersonaliseerde aandacht staan boven alles. De juiste hoteltechnologie maakt daarin veel mogelijk. Maar – er is altijd een maar – het kan ook teveel van het goede zijn. In de praktijk kan technologie met alle bijkomende prikkels, je energie en fut opeten. Op tijd even afstand nemen is nodig om weer op te laden.
Een voorbeeld. Ik was ooit op vakantie ‘in the middle of nowhere’. We hadden er een eco-huisje geboekt, bedoeld om in de natuur in complete rust bij te komen. Dat betekent dat er geen wifi of tv was en om 9 uur ’s avonds ging het licht uit. Er was geen G-netwerk om stiekem te surfen op de telefoon. Geen keycard, maar echte sleutels. Niks centraal geregeld in de kamer. Leuker nog, om bijvoorbeeld de gordijnen te sluiten moest je opstaan, ernaartoe lopen en de gordijnen zelf dichttrekken!
De eigenaren wisten niets van ons. Ze hadden geen idee wat onze voorkeuren waren, gewoonten of wensen. Dat mochten wij vertellen als we dat wilden. Communicatie was ‘face to face’ en hartelijk. Het was allemaal zó basic, rustig en sereen dat ik de eerste 2 dagen verdwaasd rondliep en afkickverschijnselen had, in de war door het missen van alle prikkels.
Alles meten = alles weten
Big data verwerken en op de juiste manier interpreteren, kan je veel inzicht geven in de customer journey van je gast. Die is er al aan gewend dat er data over hem wordt verzameld. Dat is handig en voordelig als je veel wilt weten over de gast. Het helpt je immers met het optimaliseren van de service in je hotel. Waar we ons jaren geleden nog druk maakten over de AVG-wet, is er tijdens de laatste 2 crisisjaren schaamteloos veel data over iedereen opgeslagen. Uit recent vrijgegeven WOB-verzoeken blijkt dat de overheid heeft ingezet op het verzamelen van data over hun burgers. A.I., algoritmes en IoT spelen hierbij een hoofdrol. Geen haan kraait nog naar al die camera’s op straat en in de publieke ruimten.
Dat heeft ook voordelen. Het zorgt voor een veiliger gevoel op straat en het tegengaan van criminaliteit. Aan de andere kant brengt het monitoren van doelgroepen, machine learning en datamining een gigantische verantwoordelijkheid met zich mee. Daar moet je zorgvuldig en oprecht mee omgaan. Je kan en mag het niet zomaar loslaten op specifieke groepen of disciplines, binnen maatschappelijke en menselijke kwesties.
Ai, voorzichtig met A.I.
De toeslagenaffaire heeft pijnlijk laten zien dat je met het klakkeloos vertrouwen op algoritmes en A.I. flink de mist in kan gaan. ‘As the world turns to A.I. to automate their systems, the Dutch scandal shows how devastating they can be’, kopte een internationale krant onlangs. De mate waarin onze overheid gezinnen heeft bestraft, louter op verdenking van fraude is ongekend. De impact die dit heeft op betrokkenen wordt met gruwel gevolgd vanuit binnen- en buitenland. Door het gebruik van Artificial Intelligence zijn gezinnen gecategoriseerd en betiteld als fraudeurs. Daardoor zijn ze compleet in het nauw gedreven, aan de bedelstaf geraakt en in een emotioneel diep dal geduwd.
Erop vertrouwen dat A.I. en algoritmes feilloos werken en rekening houden met de menselijke maat is dus hopeloos naïef. A.I. kent geen emotie, geen consideratie en heeft nul inlevingsvermogen. Het is zelflerend, maar wat als het hét verkeerde leert? En daarop verder borduurt? Wie monitort dat? En wie draagt de verantwoordelijkheid?
Niet meer weg te denken
Inmiddels is het gebruik van A.I. wel maatgevend. Overheden gebruiken het om uit de bulk van data specifieke aspecten te filteren. Het bedrijfsleven zet het in om productieprocessen te verbeteren en afwijkingen te herkennen. Machines bestellen zelf de onderdelen die ze nodig hebben. Reuzehandig voor je inventory-management. Er zijn A.I.-toepassingen die de temperatuur meten van wie ergens binnenwandelt of aan de hand van een hoestje herkennen of je een virus bij je draagt. Ook de wetenschap zet vol in op A.I. Onderzoeken waarbij gebruik is gemaakt van A.I., voldoen aan de gestelde academische KPI’s. Maak je geen gebruik van A.I., dan sta je als onderzoeker meteen al met 1-0 achter.
Ook in onze privélevens ervaren wij het gemak ervan. Bijvoorbeeld de sensors op je auto die aangeven als er iets mis is met de auto en rekening houden met verkeers- en weersituaties. Of de kachel die zichzelf hoger zet als je bijna thuis bent. De lichten die aanspringen zodra je de oprit oprijdt. Je bedient alles vanuit je luie stoel. Zelfs het koffieapparaat zet koffie door middel van een app. Zó jammer dat je de koffie wel zelf nog moet halen. Hoewel, boodschappen regel je ook al vanuit je luie stoel.
Deze ontwikkeling betekent dat de gast het normaal vindt als ook jouw hotel vol zit met technische snufjes. Aan die verwachting wil je als hotel voldoen. Dat komt goed uit want er zijn fantastische oplossingen verkrijgbaar. Op termijn zorgt dit overigens niet voor een beslissend onderscheidend vermogen. Waar A.I. vaak pretendeert dat het je concurrentievoordeel oplevert, kan dit voordeel makkelijk wegebben als jouw concurrenten A.I. of technologie op eenzelfde of vergelijkbare wijze gaan inzetten. Doei onderscheidend vermogen.
En juist dat onderscheidend vermogen is een doorslaggevende factor in de keuze die jouw gast maakt. Jouw hotel moet de gast aanspreken. Dat zit ‘m niet zozeer in technologie, A.I. of IoT. Dat zit ‘m in jouw creatief vermogen. In de interactie, atmosfeer en persoonlijke aandacht die jij geeft. Op dat vlak moet je terughoudend zijn met technologie; jouw menselijke factor is namelijk onvervangbaar.
Is it the power of A.I. or is it mankind?
Zelf ben ik een groot voorstander van het verstandig inzetten van technologie. In welke vorm dan ook helpt het je in het professioneel runnen van je organisatie. Het kan oplossingen bieden voor de pittige uitdagingen waar je als hotelier voor staat. Het zorgt voor meer efficiency, kostenbesparingen, minder administratief werk, betere sales-forcasting en maakt je onderneming simpelweg slimmer. Mits je het deugdelijk gebruikt en op de juiste manier inzet voor jouw hotel. Alles hangt af van hoe jij met alle data en bijkomende verantwoordelijkheden omgaat. Hoe jij uitkomsten interpreteert, de voor- en nadelen weegt en waar je beslissingen op baseert.
En – niet onbelangrijk – weet dat technologie ook lui maakt. Als leider is het aan jou om hiervoor te waken in het bedrijf en jouw mensen actief en erbij te houden. Uiteindelijk win je tijd en bespaar je geld door het inzetten van technologie. Wat je bespaart, gebruik je om de balans te versterken of in te zetten voor andere zaken. Zoals tijd voor een gesprek met de gast en het aanzwengelen van de creativiteit bij je medewerkers.
In de hightech tijd waarin we leven is het essentieel jezelf af te blijven vragen of het middel het doel heiligt. Blijf altijd nadenken over ‘de factor mens’ in je hotel! Want de mens heeft een hartslag en een ziel, en is in elk opzicht een uniek en inspirerend wezen dat niet zonder verbinding met andere mensen kan.
Over de auteur
Monique van Gevelt is geboren en getogen in de horeca, in het restaurant van haar ouders. Daarna heeft zij meer dan 25 jaar gewerkt in de Internationale Hotellerie en de meeting & events markt, in zo’n beetje alle disciplines, van medewerker tot commercieel directeur van een hotelgroep. Nu is ze eigenaar van Strategisch Horeca Advies en strategisch partner en mentor voor hoteliers en ondernemers. Verder is ze columnist en geeft ze trainingen aan de HM Academy.
