Je ligt al een tijdje op een oor. Je draait op je linkerzij, je draait terug naar rechts en vervolgens op je rug. Je maalt. Het ganglicht sluipt onder de deurpost je kamer in. Het koelkastje bromt net wat luider dan de airco. Boven de deur knippert elke 10 seconden een rood lichtje (je telt mee), maar je weet niet waarom. Je brein staat aan, zoals het stand-by-lichtje van de TV wel heel erg fel aanstaat. Maar het ergste is dat je weet dat je wekker over een paar uurtjes gaat.
In de hotellerie ontvangen we dag in, dag uit gasten en leggen we ze in de watten. Dat doen we maar wat graag. Wij zorgen voor een optimaal verblijf. De gast is tevreden, heeft een heerlijke tijd gehad, deelt de ervaring met vrienden en familie en komt hopelijk weer terug. Bijna elke hotelier, GM of manager in de hospitality gaat prat op zijn of haar dynamische beroep. Natuurlijk, het zit in ons bloed om mensen blij te maken en een verbinder te zijn. Wij begrijpen als geen ander dat mensen hartelijkheid en aandacht nodig hebben en dat fijn vinden. En we weten dat als wij onze zaken strak regelen en professioneel organiseren, gasten dat waarderen. Bovendien snappen we dat een spannend thema of een zinderend concept in het hotel bijna een garantie is voor een onvergetelijk verblijf.
De hamvraag is; zitten onze gasten daar werkelijk op te wachten?
Wie biedt er eigenlijk nog logies?
Er gaat veel tijd, geld en energie in de service, kwaliteit en uitstraling van een hotel zitten. Je richt je hotelkamers luxe in en je voorziet alles van de laatste technische snufjes, want gemak dient de mens. Geurtje hier, kleurtje daar, nog wat leuke extraatjes. Je hebt je zaken prima voor elkaar, vind je zelf. Tel daarbij de druk van leveranciers en trends in de markt, dan denk je als hotelier al snel dat oplossingen die branche-breed gelden, ook voor jouw specifieke situatie het beste zijn. Dan is het logisch dat hotels hun geld inzetten op een bewezen stijladvies, interieurtrends en de nieuwste technologie omarmen.
Maar wat als dergelijke zogenaamde revolutionaire oplossingen na verloop van tijd niet blijken te werken? Omdat je één basale behoefte over het hoofd hebt gezien. Al die moeite die je erin steekt is namelijk onbelangrijk als je dat cruciale element vergeet. Ik heb het over een goede nachtrust.
Ik ben niet echt een leuke gast
Deze zomer heb ik weer mogen proeven van de diverse mooie hotels die ons land rijk is. Ik vind het altijd een fijn idee om er privé of zakelijk op uit te gaan. Voor manlief is het niet altijd ontspannen om met mij op pad te gaan. Maar onze dochter vindt het vooralsnog reuzespannend in al die hotels. Mam lijkt namelijk overal te hebben gewerkt en iedereen te kennen.
Overal waar ik verblijf vindt altijd een soort ‘vergelijkend warenonderzoek’ plaats. Ik ben geen gemiddelde gast, omdat beroepsdeformatie mij parten speelt. Ik ben zo’n gast die de koffiekopjes en borden omdraait om te zien wat voor merk het is. Ik kijk onder het bed en in de hoekjes, en observeer hoe medewerkers onderling communiceren en zich gedragen. En ik onderzoek hoe diep de conceptgedachte verankerd is en wat er echt aan ten grondslag ligt. Maar ik ben er ook op gebrand om te weten hoe het hotel zorgt voor mijn meest basale behoefte; die net genoemde en 'o zo belangrijke' nachtrust.
Niet indutten!
Ik ken een aantal ondernemers en consultants uit een mastermind-groep. In die groep zitten veel mensen die regelmatig reizen voor hun werk. Ze reizen door binnen- en buitenland en overnachten in huiselijke familiehotels, kasteeltjes en vijfsterrenhotels in hartje Amsterdam. Je mag gerust stellen dat ze heel wat van de wereld en hotels zien. Hun hotelervaringen stonden onlangs op de agenda in een online meeting. Verschillende verhalen en invalshoeken kwamen aan bod. Maar waar de meesten het helemaal over eens waren is dat hotels hun belangrijkste functie vaak miserabel vervullen; het zorgen dat gasten goed slapen, zodat ze de volgende ochtend weer fris en fruitig de dag starten. En ik maar denken dat ik altijd de enige ben die slecht slaapt in hotels. Na een vakantie of een nachtje weg ben ik blij als ik weer in mijn eigen bed lig. Puur omdat ik geradbraakt ben door het gebrek aan diepe slaap. Er zijn dus meer mensen die daar last van hebben.
De reden van slecht slapen in een hotel is heel divers. Van airco’s die elk uur brommend aanslaan, ‘zuigende’ liften, muffe lucht omdat ramen niet open kunnen, tikkende verwarmingen of minibars die telkens aanslaan. Of je doet het licht uit en merkt dat er zoveel lichtjes blijven branden in de kamer, dat het bijna een landingsbaan lijkt. En elke vorm van techniek schijnt tegenwoordig een lichtknopje te moeten hebben. Van een TV met een felrood stand-by knopje en een scherm dat nazindert, koffiezetapparaten, badkamers met een lampje zodat je midden in de nacht de pot kan vinden tot schakelaars met een lichtje, gewoon omdat het handig is. Het felle licht dat vanuit de gang door de deurkieren komt en leeslampjes die zoveel licht geven dat je de complete parkeerplaats van het hotel ermee verlicht. En dan heb ik het niet eens over de slecht verduisterende gordijnen, krakende vloeren of flinterdunne wanden.
Ik vermoed dat de meeste lezers dit nogal overdreven vinden. Dat is jammer, want veel mensen hebben concreet last van slaapproblemen. Die hebben tijdens hun vakantie of businesstrip goud over voor een diepe slaap. Onderzoek wijst uit dat ook je brein op stand-by stand gaat als er ‘s nachts licht op je huid en ogen valt, of als er veel geluid om je heen is. Gevolg; je slaapt minder diep. En we weten wat daar de gevolgen van zijn. Precies. Je wordt er knorrig en chagrijnig van.
Mijn mastermind-groep kwam met snelle, werkbare oplossingen. Naast de keuze van het hotel hadden ze nog wat tips hoe ze zelf in de hotelkamer voor een goede nachtrust zorgen:
Blijkbaar hebben hotels de reputatie dat ze voor alles goed zijn, behalve goed slapen. Op een handjevol hotels na.
Open je ogen zodat je gasten hun ogen kunnen sluiten
In de hospitality realiseren wij ons onvoldoende hoe belangrijk een goddelijke nacht met een diepe, verkwikkende slaap is. Want slapen, dat is toch zo gewoon? Natuurlijk hebben wij het in de promotie en communicatie over zachte bedden en heerlijke kussens. Maar wil je echt impact maken op je gasten? Minimaliseer dan de prikkels!
Soms zie je niet precies wat gasten ergert. Vaak zijn het de dingen die je niet doorkrijgt als je door het bedrijf loopt of jouw team aanstuurt vanuit je kantoor. We staan (of liggen) niet meer voldoende stil bij het belang van dit soort basale behoeften. In de meeste hotels is de nachtrust van de gasten van secundair belang, terwijl het wel dé belangrijkste functie is van je hotel. Je kunt nog zo’n mooi pand hebben of geweldige service, als je gasten brak van het slaapgebrek wakker worden, daalt de beleving vanzelf tot ver onder het nulpunt. Een ervaring waarvan je hoopt dat je gasten die zeker niet de wereld in slingeren.
In je gastenbestand zijn er altijd mensen die willen ontsnappen uit hun dagelijkse sleur. Die kiezen voor culinaire uitspattingen, een prachtig interieur en jouw verrassende concept. Maar er zijn ook gasten die vooral goed willen slapen als ze op reis zijn. Het is een groot compliment als je gasten als roosjes slapen. Dat betekent dat je hebt nagedacht over hun welbevinden en je hotel daarop hebt ingericht. En je weet, er is geen betere gast dan een uitgeruste gast die in de ochtend na de wekker kwiek aan dat heerlijke ontbijt verschijnt.
Over de auteur
Monique van Gevelt is geboren en getogen in de horeca, in het restaurant van haar ouders. Daarna heeft zij meer dan 25 jaar gewerkt in de Internationale Hotellerie en de meeting & events markt, in zo’n beetje alle disciplines, van medewerker tot commercieel directeur van een hotelgroep. Nu is ze eigenaar van Strategisch Horeca Advies en strategisch partner en mentor voor hoteliers en ondernemers. Verder is ze columnist en geeft ze trainingen aan de HM Academy.
