Hoe ontwikkel je eigenlijk een hotelconcept? Vraag dat maar eens aan de bedenkers van bijvoorbeeld CitizenM, Mama Shelter, het Volkshotel of Zoku. Allemaal toppers die hun potentiele gast centraal hebben gesteld in het bedenken van hun verhaal en de formule. Soms wordt het verhaal verteld door de locatie van een hotel, het gebouw waar het in is gevestigd, de historie van de plek of het specifieke product dat wordt aangeboden. Hotels zijn er in alle geuren en kleuren; met alle soorten luxe, van limited service, boutique, full service, megadeluxe, lifestyle tot juist traditioneel. Wat al deze hotels succesvol maakt, is de balans tussen de hardware en software. Met andere woorden, doet de geboden service recht aan het gebouw, het meubilair en de locatie? Klopt de hospitality (de software) met de omgeving (de hardware)? En, draagt het gedrag van de medewerkers bij aan de totaalbeleving die de omgeving biedt? Vanuit het gastvrijheidsmodel, waar we op de Hotelschool den Haag mee opgegroeid zijn, moeten PGO (Product, Gedrag en Omgeving) in balans zijn en voldoen aan de B en D (Behoeften en Doelstellingen) van de gast.
“Enabeling the Guest Experience”- tech & touch
Maar is het gastvrijheidsmodel anno 2019 niet aan een “upgrade” toe? Moet er niet een letter worden toegevoegd? De T van technologie? In deze tijd moeten we niet onderschatten wat wij als hoteliers allemaal kunnen “digitaliseren” om gasten een nog betere beleving te kunnen bieden. Zo waren wij afgelopen week bij Mews op bezoek in Praag waar wij werden ondergedompeld in de mogelijkheden van dit Property Management System. Een systeem dat zoveel meer is dan de reserveringsystemen die wij vroeger kenden. Ongekende mogelijkheden in de cloud waar allerlei apps met elkaar kunnen integreren om zo de customer experience te verbeteren of het hotel zoveel meer inzicht te geven in de behoeften en doelstellingen van de gast. Het inzetten van upsell tools om zo nog beter en meer op deze behoeften te kunnen inspelen. Zo zorgt een open API (wist ik veel wat dit was, wat had een apie daar nu mee te maken) voor allerlei mogelijkheden om die gastreis te optimaliseren of, overbodige uren te besparen.
Bed, brood en bots…?
Dus een goed bed, een mooie kamer, een heerlijk lunchgerecht, een zachte handdoek en een vriendelijke glimlach is niet meer genoeg? Nee joh, maar dat wisten we toch allang? Maar hoe spelen we dan echt in op de wens van de gast van nu? En hoe zorgen we dan voor een efficiënte bedrijfsvoering waarin we alle uren van medewerkers kunnen inzetten ten dienste van de gast? Door zoveel mogelijk processen in jouw hotel te digitaliseren!
Waarom zou je per mail al die vragen die je dagelijks op je afgevuurd krijgt, steeds opnieuw handmatig beantwoorden? Een chatbot kan uitkomst bieden en die kun je via je Api en Zapier zelfs koppelen aan je PMS systeem. Waarom zou je nog handmatig een weekrapportage maken als je via Power BI op elk gewenst moment alle rapporten kunt genereren die je wilt. De gast een sms sturen zodra zijn kamer klaar is, het kan allemaal automatisch ingeregeld worden. De reviews vergelijken met collega bedrijven, per land en segment en templates die je helpen met beantwoorden in alle talen. Het kan allemaal. Een mail versturen aan gasten die over een week aankomen met relevante aanbiedingen en upsells (en met relevant bedoel ik geen bolderkar aanbieden aan een zakelijke gast en geen business diner aan een gezin met 3 jonge kids). Wij gebruiken hier Oaky voor. Inchecken met je boarding pass en je betaling helemaal automatisch regelen. Het kan gewoon allemaal al. In je persoonlijke boekingsomgeving je eigen reservering bewerken, wijzigen en betaalgegegevens wijzigen? Tuurlijk, als de OTA’s het al kunnen, moeten wij het toch ook kunnen. Dat alleen de grote ketens in deze tech kunnen investeren, is m.i een misvatting. De oplossingen voor het digitaal ontzorgen van zowel gastbeleving als organsatieprocessen liggen juist nu ook voor de individuele en niet ketengebonden hotels voor het grijpen. Snel schakelen, korte lijnen en maatwerk zijn dichterbij dan je denkt.
Love me, I am your Guest!
Maar….. wat je dan wel echt moet weten; wie is je gast? Wat moet je weten van die gast om echt van hem of haar te kunnen gaan houden? Met de ontwikkeling van het GuestHouse Hotel hebben we samen met Noralie en Breda University middels “Design Thinking” alle behoeften en doelstellingen van de belangrijkste doelgroepen onderzocht en in kaart gebracht. Pas als je jouw gast echt kent, kun je hard,- en software afstemmen op jouw persona’s.
In ons hotel geven we vaak rondleidingen en presentaties hoe we dat gedaan hebben en hoe het proces van service design thinking is doorlopen. Het is superleuk om daarover te vertellen en met mensen in gesprek te gaan over het ontwikkelen en ontwerpen van gastvrije omgevingen.
In de volgende blog probeer ik wat dieper in te gaan op hotel sales en marketing. Want het ontwerpen van gastvrije omgevingen alleen is niet genoeg, het aan de man brengen van gastvrijheid en jouw verhaal bij de juiste mensen krijgen is weer een verhaal apart.
