We zijn nu bijna 9 maanden open met ons nieuwe GuestHouse Hotel en wat een mooie maanden hebben we achter de rug. Druk, hectisch maar ook genieten van hetgeen we bereikt hebben. Zoals wij in ons boek Hospitality leiderschap ook al aangeven, stilstand is een voorwaarde om vooruit te gaan. Dus even stilstaan bij zaken die goed of minder goed zijn gegaan en ervan leren, dat is een voorwaarde voor vooruitgang. Superfijn dus dat ik deze blogserie die ik weer mag oppakken, kan gebruiken om even stil te staan bij zaken die ons hoteliers bezig houdt. En laten we dan eens beginnen met het onderwerp waar je mij dag en nacht voor wakker kan maken en de basis (en naamgever) van onze industrie; gastvrijheid.
Een “service failure” is zo gemaakt.
Enorm lastig dat hele proces van gastvrijheid verlenen. Kijk maar eens wat er allemaal mis kan gaan. Als hotel, formule of concept heb je een beeld van de “hospitality” die verleend moet worden. De combinatie van product, gedrag en omgeving. De zogenaamde bedoelde gastvrijheid. Maar je bent zo sterk als je zwakste moment. Dus die ene menukaart met een vlek die je over het hoofd hebt gezien, die niet werkende website of de medewerker die net zijn kat heeft laten begraven en daarna jouw beste corporate account moet inchecken, kan een enorme invloed hebben op jouw “vertoonde gastvrijheid”.
En aan de kant van de gast, die heeft een bepaalde verwachting die door jouw flashy internetcampagne, uberhippe website of jouw “groothoeklens” foto’s op booking.com is gevoed. En die verwachting kan enorm meevallen of tegenvallen, de daadwerkelijke ervaring van de gast.
Er kan dus nogal wat mis gaan in het hele gastvrijheidsproces, vele valkuilen liggen op de loer. Verdraaid lastig om dat allemaal te managen.
Gedraag je als gast!
Maar de valkuilen zitten hem erin dat we het goed bedoelen maar ons nog te weinig in de gast, bezoeker of klant kunnen verplaatsen. Wanneer heeft u als manager, bedrijfsleider of medewerker u als klant gedragen. Weet u altijd hoe het pand eruitziet aan de buitenkant of uw bedrijf eenvoudig te vinden is?
Met andere woorden, controleert u nog regelmatig of de hospitality zoals u hem bedoelt had, ook daadwerkelijk door uw bedrijf wordt vertoond? Maakt u waar wat u belooft? Of meer?
En weet u echt met welke verwachtingen de gast of bezoeker de auto instapt op weg naar uw zaak en hoe hij vervolgens in de auto terug zit?
Zo was ik een tijd geleden in een attractiepark in Duitsland net over de grens op een echte hoogsseizoendag. Gezellig druk dus. Met twee zoons van 16 en 18 wilden we natuurlijk alle “thrill rides” in dus wisten we, dat wordt een dagje wachten. Bij elke attractie stonden wachtrij borden met de geschatte wachttijd en elke keer viel dat best mee. 25 minuten op het bord bij de topachtbaan was voor de mannen alleszins acceptabel. Maar na 40 minuten in de wachtrij ben je toch enigszins teleurgesteld en als dat bij 3 attracties op rij gebeurt, kun je zelfs spreken van echte ontevredenheid. Hier had het park de verwachtingen anders kunnen managen! Zo blijf ik van het principe “underpromise and overdeliver”. Beloof minder en doe meer! In een ander park in Duitsland (veel verder zuidelijk) had men tijdens de winteropenstelling een aantal attracties dicht die waarschijnlijk met hele koude dagen niet kunnen rijden. Maar op een mooi zonnige winterdag met 9C besloot het parkmanagement 1 van de 2 gesloten achtbanen spontaan open te gooien. De bezoekers hadden dit niet verwacht en werden positief verrast door deze geste! Deze bezoekers gingen als fan de deur uit!
Het is niet moeilijk om uw klant, gast of bezoeker te verrassen met iets extra’s dat hij niet verwacht. Een bezoeker bij UNIT4 kreeg bij het verlaten van het pand een groene appel en een flesje water mee voor de terugreis. Zou u dat verwachten?
Het bouwen van een onderscheidend hospitality concept is zeker niet gemakkelijk. Het vereist inlevingsvermogen en de vaardigheid om buiten kaders te denken. Het is meer dan een glimlach maar een integrale visie op product, gedrag en omgeving afgestemd op de behoeften en doestellingen van uw doelgroep.
GuestHouse Hospitality
Een van de zaken die wij echt hebben geleerd toen wij met het concept van GuestHouse Hotel Kaatsheuvel aan het bedenken waren, was van start tot einde in de klantreis, ook echt te denken als een gast. En ook je te gedragen als een gast.
Bij alles wat we doen, vragen we ons af of we het voor onszelf doen of voor onze gast. Tenminste, dat proberen we. Het managen van onze vertoonde hospitality doen we op dagdagelijkse basis aan de hand van onze kernwaarden en continue training on the job. Gastvrijheid vanuit het hart, in een hotel waar je jezelf kunt zijn, en dat geldt dus voor zowel onze gasten als medewerkers.
In onze volgende blog zal ik verder ingaan op de systemen die we gebruiken om die hospitality op een hoog niveau te houden. Met high touch maar zeker ook high tech!
