Vandaag kondigt Booking.com aan dat het haar pilotversie van de AI-chatbot uitbreidt. De chatbot die service en ondersteuning verleent, genaamd Booking Assistant, is nu wereldwijd beschikbaar voor Engelstalige boekingen. De Booking Assistant is de nieuwste ontwikkeling in het contactplatform van Booking.com en combineert Artificial Intelligence met de toch al solide klantenservice van Booking.com.
De Booking Assistant is nog vóór de drukte van de kerstvakantie beschikbaar voor reizigers, en geeft klanten de mogelijkheid rechtstreekse hulp te krijgen voor hun aankomende boekingen, waaronder snelle antwoorden op de meest gebruikelijke vragen over aanstaande verblijven. Dit alles door middel van één intuïtieve chat-interface.
De volledig intern ontwikkelde Booking Assistant is het beste dat op dit moment in de markt verkrijgbaar is op het gebied van snelle identificatie en automatische beantwoording van een steeds breder scala aan vragen van klanten na het boeken. De chatbot werkt op elk apparaat en platform.
AI - De klant eerst
De technologie achter de Booking Assistant analyseert en herkent de meest gestelde vragen van klanten. Dit kunnen vragen zijn over onder andere betaling, vervoer, aankomst- en vertrektijden, wijzigingen van data, annuleringsaanvragen, parkeerinformatie, verzoeken om extra bedden, voorwaarden voor huisdieren, beschikbaarheid van WiFi en internet, en een grote verscheidenheid aan begroetingen en bedankberichten. Omdat een groeiend aantal consumenten met al deze vragen gebruikmaakt van de Booking Assistant, leert de chatbot snel en wordt hij steeds geavanceerder. Booking.com is momenteel het model aan het trainen om het huidige aantal vragen dat beantwoord kan worden te vergroten tot meer dan 90 specifieke onderwerpen die snel geïdentificeerd en adequaat afgehandeld kunnen worden.
Anders dan chatbots, die alleen toegespitst zijn op verkoopgesprekken voor een product of service en maar één of twee specifieke taken aankunnen, is de Booking Assistant-chatbot gebouwd om te antwoorden op de meest gestelde vragen van klanten. De chatbot kan momenteel 30% van de verblijfsgerelateerde vragen van klanten binnen minder dan 5 minuten beantwoorden. Wanneer de Booking Assistant een vraag geïdentificeerd heeft die hij niet zelf kan beantwoorden, haalt hij er, afhankelijk van de aard van de vraag, hulp bij van ófwel de klantenservice van Booking.com ófwel de accommodatie. Het antwoord wordt dan direct in de conversatie met de klant toegevoegd. Ook identificeert de Booking Assistant altijd de bron van deze informatie, zodat het 100% transparant is voor de klanten.
“Het gaat ons bij AI niet om het vervangen van menselijke interactie. Het is een instrument waarmee we voor een nog persoonlijkere, bevredigendere en soepelere reiservaring zorgen bij de klanten”, zegt James Waters, Algemeen Directeur van Klantenservice van Booking.com. “We opereren in een industrie die ongelooflijk persoonlijk, emotioneel en complex is, waarin we altijd proberen de goede balans tussen oprechte menselijke interactie en efficiënte automatisering te finetunen en te optimaliseren, gedurende elke fase van de reis van de consument, en dus inclusief die van de Booking Assistant.”
Nieuwe grenzen voor klantenservice en partnerondersteuning
Volgens onderzoek dat Booking.com onlangs heeft uitgevoerd onder 19.000 reizigers in 26 landen, maakt het 50% van de consumenten niet uit of ze met een echt persoon of een computer communiceren, zolang hun vragen maar worden beantwoord. Ook ziet het bedrijf op basis van eigen data dat 80% van de klanten een voorkeur heeft voor selfservice om de informatie te vinden die ze nodig hebben. De combinatie van beide leidt tot de conclusie dat de Booking Assistant een behoefte vervult van reizigers met deze snelle hulp zonder traditionele klantenservice-kanalen zoals telefoon of e-mail. Hiernaast is er altijd een menselijke back-up beschikbaar binnen de interface zelf, waardoor het niet nodig is andere kanalen te gebruiken om assistentie te krijgen.
Voor de accommodatiepartners van Booking.com betekent de Booking Assistant een waardevolle, tijdbesparende innovatie. De chatbot kan al veel makkelijke vragen beantwoorden waardoor de behoefte van klanten om direct met iemand van de accommodatie te spreken verdwijnt. De voordelen hiervan zullen alleen maar toenemen aangezien onderwerpsidentificatie steeds geavanceerder wordt.
Welk apparaat of communicatiekanaal reizigers ook gebruiken, ze kunnen antwoord krijgen via de Booking Assistant. De Booking Assistant is gebouwd als mobiele ervaring en is aangepast om in eigen land op iOS en Android-versies van zowel de Booking.com-app als Facebook Messenger te functioneren. De Assistant kan ook bereikt worden via de Booking.com-website op desktop, mobiele telefoon of tablet. Via het chat-icoontje en de tekst ‘Stel een vraag’ kunnen klanten communiceren met de Booking Assistant.
