Booking.com aan het woord (3/4)

De discussie tussen hoteliers en Online Travel Agents (OTA’s) lijkt te verharden. Onderzoeken naar prijsafspraken en oneerlijke concurrentie worden gestart. Hoteliers die boos zijn over
hoge commissieafdrachten halen al schreeuwend de voorpagina’s. De OTA’s zelf worden amper of helemaal niet gehoord. Hospitality Management ging daarom exclusief op bezoek bij Booking.com in Amsterdam. Hoofdredacteur Frank Lindner sprak met COO Gillian Tans. Dit is artikel 3 uit een serie van 4.

*Partijen*
Binnen de online reismarkt lijkt marktconsolidatie plaats te vinden, waarna er een paar grote spelers overblijven met flink wat marktmacht. Hierover zegt Tans: “Ik denk niet dat die marktconsolidatie iets is wat gaande is. Als je kijkt naar de distributie van een hotel, er zijn altijd meerdere kanalen geweest. En dat is nu nog steeds. Er zitten heel veel kanalen in. Booking.com doet, als je het op wereldschaal bekijkt, maar een heel klein stukje van de distributie van hotelkamers. GDS-kanalen groeien ook nog steeds. Een hotel is altijd bezig met de vraag ‘met welke partijen ga ik samenwerken en welke markten cover ik daar mee?’. Booking.com is daar één partij in.”

h2. “Als je kijkt naar de distributie van een hotel, zijn er altijd meerdere kanalen geweest”

*Vertellen en herhalen*
Is er onbegrip tussen hoteliers en OTA’s, is er scheefgroei door uiteenlopende machtsverhoudingen. Als er al onbegrip is, waar zou dit vandaan komen en hebben hoteliers dat over zichzelf afgeroepen? Tans steekt de hand in eigen boezem: “Booking.com heeft in het begin te weinig naar buiten gebracht en te weinig verteld wat we allemaal doen. Dat heeft er voor een deel wel mee te maken. We moeten meer vertellen, een hotelier begrijpt dan beter wat de waarde is van wat we allemaal doen.”

*Verandering*
Volgens de COO hebben hoteliers de huidige marktsituatie niet over zichzelf afgeroepen. “Het internet is heel snel gegroeid, maar er zijn altijd distributiekanalen geweest. En die hebben altijd al geld gekost. En als je als hotel een sales manager in dienst hebt, dan kost hij of zij ook geld. Kijk je naar het internet, dan is de opkomst van mobile moeilijk voor een hotelier om dat zelf te ondervangen. Vroeger had je walk-ins die zonder reservering direct een kamer bij de receptie boekten. Nu staat iemand met z’n smartphone op het Rembrandtplein en kijkt via een app welke hotels er nog beschikbaar zijn, en tegen welke prijs. Vervolgens boekt hij online en loopt daarna het hotel binnen. Het verandert.”

“Booking.com werkt anders dan de meeste OTA’s. Onze demand komt van over de hele wereld. En een belangrijk verschil is dat de klant betaalt bij het hotel. En bij de meeste OTA’s betaal je aan de desbetreffende site.” Een belangrijk misverstand wil Tans uit de wereld helpen. “Het is trouwens de hotelier die zijn kamerprijs bepaalt op Booking.com, niet wij.”

*Eén uitspraak*
Over claims omtrent laagste prijs garanties, mededingingsautoriteiten die de prijsstrategieën bij OTA’s en hotelketens onder de loep nemen en rechtszaken zegt Tans: “Booking.com is niet betrokken in rechtszaken, het zijn onderzoeken op dit moment. Er zijn hotel associations in diverse landen in Europa die roepen dat prijspariteit niet kan en naar de mededingingsautoriteiten gaan om een zaak aan te spannen. Als je kijkt over de hele wereld, dan is er één uitspraak over de hele wereld. In Duitsland, waar HRS onderzocht is, en momenteel nog in hoger beroep is. Dat is de enige uitspraak die er momenteel ligt. In Nederland zijn er ook Kamervragen gesteld, in 2012. De minister had toentertijd ook niet het idee dat men er naar moest gaan kijken. Die zag er geen problemen in. In Engeland had de OFT (Office of Fair Trade, red.) ook niet het idee dat ze het nader moesten onderzoeken. We opereren in zoveel landen waar dit vandaag de dag geen probleem is. Booking.com verleent aan alle onderzoeken openheid en medewerking.”

h2. “Ik denk dat kleinere partijen het moeilijker krijgen als price parity weg zou vallen”

*Machtsmiddel?*
“Wij vinden dat prijspariteit goed is. Het geeft volledige transparantie en gelijkheid in prijzen. Het maakt niet uit welk distributiekanaal een klant kiest. Het is goed voor een hotel zelf de controle te hebben over de prijs. Vaak denkt men dat het een machtsmiddel is, waardoor grote OTA’s aan marktmacht winnen. Ik denk dat juist kleinere partijen het moeilijk krijgen wanneer price parity weg zou vallen.”

*Negatieve spiraal*
Als er geen prijspariteit zou zijn, dan kan een race to the bottom ontstaan. Grote partijen zullen daar volgens Tans beter mee overweg kunnen dan kleinere partijen. “Een hotel zal een kamer altijd voor een goede prijs op Booking.com verkopen. Als je dat niet doet, dan gaat je concurrent er met de boeking vandoor. Je wordt als hotelier altijd gestimuleerd om een zo goed mogelijke prijs neer te zetten om een klant binnen te halen. Als het hotel de controle houdt, dan is dat heel prettig voor het hotel.”

“Ik weet hoe moeilijk hotels het vinden als een onderling afgesproken kamerprijs ergens online staat (FIT rates). Dan maken ze zelf boekingen om maar te kijken wie die prijs online heeft gezet. Dat is heel vervelend voor hotels. Klanten vinden het ook fijn als ze weten wat de precieze prijs is voor het product. En die zien dat het product op alle kanalen in de basis even veel kost. Het kan dus vervelend zijn voor hotels als price parity weg zou vallen. Wij vinden echt wel dat dit een goed iets is.”

h2. “Toen we begonnen hadden we eigenlijk helemaal geen prijspariteit. Daar kwamen hotels zelf mee”

“Het is eigenlijk wel frappant. Booking.com had toen we begonnen eigenlijk geen prijspariteit. Daar kwamen hotels zelf mee. Zo is het begonnen. In de eerste contracten hadden we helemaal niets over kamerprijzen staan, want dat bepaalde het hotel.”

*Commissie*
“Een hotel betaalt bij ons alleen commissie als er daadwerkelijk een boeking en overnachting heeft plaatsgevonden. Het is niet zo dat we vooraf fees vragen, ook bereken we geen annuleringskosten. Pas als een gast echt bij het hotel heeft verbleven en aan het hotel heeft betaald, dan vragen we daar commissie over. De gemiddelde commissie in Nederland is 15,2%. Tussen de 12 en 15% in Nederland, uitgezonderd Amsterdam. En tussen de 15 en 18% in de hoofdstad, omdat online marketing voor grote steden duurder is omdat er meer concurrentie is voor demand. De laatste commissieverhoging bij ons dateert trouwens van een aantal jaar geleden.”

*Preferred of standard*
Tans vervolgt: “Hotels zijn standard of preferred bij Booking.com. We zijn op een gegeven moment met het preferred programma gestart omdat hotels continu belden met de vraag hoe ze nou bovenaan in de resultaten konden komen. Wij wijzen de preferred hotels aan, want we willen dat het vanuit de klant gestuurd blijft. Niet dat als een klant zoekt naar een hotel in Amsterdam, dat dan alleen hotels aan de rand van de stad op de bovenste plekken staan, omdat zij het meest betalen om de klanten te kunnen trekken.”

h2. “De laatste commissieverhoging voor Nederland dateert van een aantal jaar geleden”

“We willen vooral dat die hotels bovenaan komen, waar de klanten naar op zoek zijn. Onze ranking is heel erg klant gestuurd en dat willen we ze houden. We doen een preferred programma voor die hotels die wij daar geschikt voor vinden. Als een hotel heel veel klanten krijgt die hun pagina op Booking.com bekijken, maar ze geven ons weinig beschikbaarheid, dan is het negatief voor klanten, want die horen dan vaak ‘nee’. We kiezen daarom alleen voor hotels die daar goed mee om kunnen gaan en die de beschikbaarheid voor klanten kunnen bieden.”

h2. Booking.com in cijfers

Opgericht in *1996*
Overgenomen in *2005* door Priceline
Website in *42* talen
*434.738* accommodaties in *200* landen
*4.702* accommodaties in Nederland in maart 2014.
Ruim *1.100* nieuwe accommodaties in Nederland aangesloten in de laatste 6 maanden
*1.600.000* overnachtingen van buitenlanders in Nederland in 2013 via Booking.com
*4.375.000* hotelovernachtingen wereldwijd geboekt per week via Booking.com
*6.500* personen in dienst
*1.650* op het hoofdkantoor in Nederland
*31* jaar is de gemiddelde leeftijd
Dagelijks meer dan *350* tests op websitegebruikers

Op 19 maart verschijnt het slotartikel. Het eerste artikel uit de reeks vindt u hier. Het tweede artikel hier.

~Door~ "~Frank Lindner~":mailto:frank.lindner@uitgeverijps.nl