Een brand ligt altijd op de loer. Kortsluiting of onvoorzichtig gedrag zijn vaak de oorzaak. Als de brandweer weg is, ontdek je pas hoeveel er op je afkomt. Dan pas blijkt of alle schade wordt vergoed en hoe lang het duurt voor je weer gasten kunt ontvangen. Een goede risico-inschatting vooraf kan veel ellende achteraf voorkomen, weet Rico van Hooidonk, Riskmanagement Consultant van Meeùs. Hij adviseert hoteliers niet alleen over hun belangrijkste bedrijfsrisico’s, maar hij deelt zijn expertise ook tijdens een calamiteit en daarna.
Eind augustus was het helaas weer raak. De telefoon ging al vroeg die zondagochtend en snel daarna stond hij naast een ontredderde manager die het pand, met alles van waarde er nog in, in vlammen zag opgaan. Van Hooidonk: "Zijn kamer was uitgebrand, hij kon dus echt nergens meer bij. Aan de brand zelf kon ik uiteraard weinig doen, maar ik kon hem wel direct helpen met alles wat op hem af kwam. Dat brengt rust. Tijdens een calamiteit moet er zoveel worden geregeld: hele praktische zaken zoals personeel inlichten en opvangen, omwonenden en omliggende bedrijven informeren, de pers te woord staan. Een ondernemer is op zo’n moment uiteraard erg emotioneel. Dan heb je iemand nodig die weet wat te doen en die naast je staat."
Bescherm je reputatie
Na een doorwaakte nacht – branden doen zich nu eenmaal vaak ’s nachts voor – is het best lastig om doortastend te blijven in antwoorden op vragen van bijvoorbeeld de pers. Wat is de oorzaak, was het te voorkomen en wie vergoedt de schade, allemaal vragen waar een hotelier zelf ook mee zit. Heel verleidelijk om hierop in te gaan en bijvoorbeeld te zeggen dat iedereen schadeloos wordt gesteld, zeker de gasten. Maar of dat waar te maken is, moet nog maar blijken. "De kamers zijn misschien niet meer te redden, maar je reputatie wel. Vooraf bereid ik hoteliers met bijvoorbeeld een mediatraining zo goed mogelijk hierop voor. Als een calamiteit zich daadwerkelijk voordoet, druk ik nogmaals op het hart om vooral geen toezeggingen te doen en geen vermoedens over de oorzaak van de brand naar buiten te brengen. Dat gaat tegen je werken", weet Van Hooidonk.
Zoveel om aan te denken
Na een brand wil je als ondernemer graag een vlotte afwikkeling, zodat je snel kunt herbouwen. Ondernemers beseffen echter niet hoeveel partijen met verschillende belangen er betrokken zijn bij een brand. Een goede coördinatie tussen de verschillende partijen voorkomt vertraging in de afhandeling. Dit speelt al direct na de brand, want naast de hulpverleners komt ook vrijwel onmiddellijk de expert van de verzekeringsmaatschappij in actie. "Die moet de bouwkundige staat van het pand beoordelen en in verband met de veiligheid ervoor zorgen dat de locatie wordt afgeschermd door er een hek omheen te laten zetten. Maar hij kijkt ook of aan de verzekeringsvoorwaarden is voldaan. Het is mijn rol om de belangen van de hotelier zeker te stellen. In veel gevallen gaat dit in samenwerking met een contra-expert, die dezelfde ervaring en deskundigheid heeft als de expert van de verzekeraar. Het helpt dan enorm als partijen weten wat ze aan elkaar hebben."
Helaas zijn discussies over de verzekerde uitkering en de voorwaarden eerder regel dan uitzondering. Het komt steeds vaker voor dat verzekeraars een uitkering weigeren op grond van standaardbepalingen in de polis, ook al hebben die met de brand niets te maken. Een voorbeeld uit de praktijk van Meeùs. Een hotelkeuken brandt uit na een frituurbrand. Buiten staat een open vuilniscontainer tegen de gevel. Dat mag niet volgens de polis, omdat een eventuele brand in de container snel zou kunnen overslaan naar het gebouw. Met het ontstaan van de frituurbrand heeft de container niets te maken. Toch weigert de verzekeraar een uitkering. Van Hooidonk: "Wij zijn er dan om op te komen voor het belang van onze klant. We doen dit samen met een contra-expert. Door de juridisering van de samenleving wordt het steeds lastiger om een verschil van mening in goed overleg op te lossen."
Een stukje papier, maar zó belangrijk
Na een brand krijg je ook te maken met de gemeentelijke overheid. Gewijzigde milieu- en omgevingsrichtlijnen, bouwvoorschriften en bepalingen over de leefbaarheid van de stad belemmeren soms de verlenging van lopende vergunningen. Dit kun je van te voren al toetsen zodat je bij herbouw of herstel van de schade niet in de problemen komt. Hoteliers zijn echter liever met hun gasten bezig dan met regelgeving en verzekeringsvoorwaarden, weet Van Hooidonk maar al te goed. Daar zit dan ook precies de waarde van een adviseur met kennis van de hotelsector. "Het is mijn taak om hoteliers juist in goede tijden te helpen hun bedrijfsrisico’s in kaart te brengen en samen maatregelen te treffen. Dat betekent dus ook dat op dat zó belangrijke stukje papier de voorwaarden staan die ertoe doen. Een standaardpolis volstaat in veel gevallen niet en te veel ondernemers komen daar pas achter als het al te laat is. Een brandverzekering is maatwerk, zeker bij een hotel."
Brandveiligheid
Ondernemers die nooit een brand hebben meegemaakt denken 'mij overkomt dat niet'. Of ze menen dat ze alles jaren geleden al goed hebben geregeld. En hoewel gemeenten regelmatig de brandveiligheid inspecteren, vraagt het bedrijfsrisico dat met brand gepaard gaat ook minimaal jaarlijks aandacht. Dat kost even tijd, maar Van Hooidonk neemt ondernemers veel werk uit handen. "Aan de hand van een jaaragenda zorgen we ervoor dat alle relevante risico’s tijdig aan bod komen. Speciale checklists zorgen ervoor dat we niets over het hoofd zien, ook als het gaat om risico’s op het gebied van personeel, bezittingen en bedrijfsvoering. En natuurlijk hebben we het dan ook over preventieve maatregelen. Niet het zoveelste inspectielijstje waar je als hotelier tijd voor moet vrijmaken, maar een praktische aanpak, waarmee je zeker weet dat je er alles aan hebt gedaan: niet alleen aan de veiligheid van de gast, maar ook aan het voortbestaan van het hotel."
Veel voorkomende brandoorzaken
Kleine onoplettendheden hebben vaak grote gevolgen, zoals kortsluiting van een ondeugdelijke oplader of onvoorzichtig gedrag als roken in bed of een theedoek op het gasfornuis. Grofweg zijn in hotels de volgende brandoorzaken te onderscheiden:
- Frituurbrand (door oververhitting of kapotte thermostaat)
- Brand in het rookkanaal van de keuken
- Kortsluiting in bedrading of elektrische apparaten
- Onzorgvuldigheid of gebrekkig toezicht tijdens een verbouwing
- Brandstichting in vuilcontainers
- Onvoorzichtigheid van gasten op hun kamer of van medewerkers tijdens hun werk
Meer informatie kunt u vinden op de website van Meeùs.
