In de hotelsector zit citizenM in een klasse apart. De aanpak van deze snelgroeiende keten is uniek. "We zijn een nieuw type hotel voor de moderne reiziger", zegt Tosca Eggenhuizen, product owner F&B-systemen. De drijfveer is één wens: de creatie van betaalbare luxe. De hele werking is gericht op een weergaloze gastenervaring. Dat op zich is niet uniek. Het verschil zit hem in de wijze waarop de keten die doelstelling internationaal bereikt.
Een tweede pijler is de razendsnelle schaalvergroting. Op het moment dat we Tosca Eggenhuizen spraken stond de teller op 24 properties op drie continenten. Tegen 2024 zullen het er veertig zijn.
Niet vertikaal
De hotelketen heeft geen traditionele vertikale structuur. In plaats van te denken in afdelingen werken ze horizontaal, dwars door de departementen heen.
Die aanpak merk je meteen in het personeelsbeleid. De taken van ambassadeurs, zoals hotelmedewerkers heten bij citizenM, beperken zich niet tot een bepaald domein. Niemand is bijvoorbeeld specifiek keukenmedewerker. Ambassadeurs zetten het ontbijtbuffet klaar, helpen gasten bij het inchecken, wijzen leuke plekjes aan in de buurt en bereiden lekkere cocktails. Het behoort allemaal tot het takenpakket van de ambassadeurs.
Om die totale toewijding aan de gast mogelijk te maken is de hele organisatie van citizenM gericht op ondersteuning van de ambassadeurs. "We willen niet dat ze zich druk hoeven te maken over administratie, noch dat ze uren in de weer zijn met voorraadtellingen of bestellingen", vertelt Tosca. "Onze mensen moeten hun werk kunnen doen zonder afleiding."
Leermoment
Technologie biedt ondersteuning aan de bedrijfsprocessen van citizenM. In digitale transformatie staat de hotelketen uitzonderlijk ver, maar die versnelling kwam er niet zonder leermomenten. Als bedrijven schalen, schalen inefficiënties mee. Als die niet snel gedetecteerd worden, kost het handenvol geld.
Tosca Eggenhuizen, die vanuit het hoofdkantoor in Nederland de F&B wereldwijd beheert, neemt ons mee terug in de tijd. "We maakten ons klaar voor een snelle expansie’, herinnert ze. ‘We moesten de F&B-performance onder controle zien te krijgen. Het probleem was dat we over weinig betrouwbare data beschikte. Ik probeerde gegevens van facturen, inkooporders, e-mails met elkaar in overeenstemming te brengen om zo het koopgedrag van onze hotelteams in kaart te brengen."
Het rekenwerk leverde nauwelijks bruikbare inzichten. "Er waren eenvoudigweg te veel variabelen." Toen kwam de klik. "We beseften, om de expansiedoelen te halen, moeten we automatiseren in plaats van eindeloos veel tijd te besteden aan Google Sheets en Excel. Dat zou ons enkel vertragen", vertelt Tosca.
Technologie
Het geweer ging van schouder en Tosca ging op zoek naar de juiste technologie. Ze zocht een F&B management platform dat de schaal en ambities van citizenM aankon. Er stond veel op het spel.
Ten eerste wilde Tosca de hotelteams verlossen van omslachtige administratie in Excel. "Ze moeten zich kunnen concentreren op de hotelervaring." Ten tweede moest de foutmarge omlaag. Er zijn veel mensen betrokken bij F&B en iedereen werkt in schifts. Dat maakt het moeilijk om bij te houden wie wat doet en wanneer. Dan gebeuren er fouten. "Meer dan eens ging hetzelfde order tweemaal naar een leverancier," geeft Tosca als voorbeeld. Dan schiet de foodcost omhoog. Ten derde: om beter te kunnen sturen, had het hoofdkantoor real-time toegang tot lokale data nodig. "We beheren alle vestigingen centraal vanuit Nederland. De data laat toe om fouten op te sporen en processen te verbeteren." Tenslotte moest de nieuwe software naadloos kunnen integreren met de andere systemen die citizenM gebruikt.
De match
Na een uitgebreide pilot viel de keuze op Apicbase. Het Belgische F&B management platform is wereldwijd aan een steile opmars bezig. "Het is geweldige match met citizenM", vertelt Tosca. "De mensen bij Apicbase zijn bijzonder gedreven. Ze focussen op continue verbetering en denken met ons mee in complexe business-processen. Een plezier om mee samen te werken."
Een belangrijke reden om voor Apicbase te kiezen is dat het een SaaS-oplossing is. "Het laat toe om snel op te schalen." Als voorbeeld verwijst Tosca naar het onboarden van medewerkers. "De omschakeling naar een nieuwe manier van werken kost doorgaans veel tijd en energie. Niet met Apicbase. In minder dan 7 maanden tijd rolden we de technologie uit over 16 vestigingen op 3 verschillende continenten. Meer dan 300 mensen werden opgeleid. ‘Na een uurtje oefenen kunnen ze meestal zelfstanding werken in het systeem."
Impact
Op de vraag wat de impact is van Apicbase op citizenM, antwoordt Tosca zonder aarzelen: "die is groot. F&B is onze tweede grootste bron van inkomsten. De workflows worden beheerd in Apicbase. Bijna onmiddellijk na de uitrol zagen we de foodcost dalen met 2% in heel de groep."
"Wat me vooral blij maakt, is de betrokkenheid van onze ambassadeurs. Ze werken graag met het systeem. Dat heeft twee redenen. Enerzijds bespaart Apicbase hen tijd bij het bestellen en stocktellen, anderzijds is er het ‘spelelement’. De dashboards tonen heel precies hoeveel ze verkocht hebben, wat de foodcost is, de waste, enzovoort. Onze ambassadeurs kunnen hun eigen prestaties volgen en het effect van hun inspanningen zien. Vandaar ook de verhoogde betrokkenheid. Wat ze doen, doet er toe en is zichtbaar. We zitten nooit meer zonder voorraad en de kwaliteit van de producten is constant. Tegenwoordig kijken de ambassadeurs zelfs uit naar de voorraadtellingen", lacht Tosca. ‘Met de scan-app gaat het supersnel’.
Ondertussen op HQ
Wat betekent Apicbase voor het hoofdkantoor? "In tegenstelling tot vroeger, toen we gegevens uit verschillende bronnen probeerden te verzoenen, hebben we nu onmiddellijk een helder overzicht van onze marges", verduidelijkt Tosca. "Zowel onze theoretische als onze reële marges. Of het nu een hotel in Seattle is of één in Kopenhagen, we kennen de prestaties van het menu, kunnen makkelijk anticiperen op de kosten en ons aanbod afstemmen op de wensen van de gasten."
"Ook belangrijk is dat we een totaaloverzicht hebben van de F&B workflows." Dat is belangrijk omdat alle vestigingen van citizenM centraal beheerd worden. "We kunnen het hele traject van een product volgen, van inkoop, voorraad tot verkoop. Als het misgaat, kunnen we snel ingrijpen. Als je een schalend F&B-bedrijf leidt, dan is Apicbase cruciaal voor je groei", besluit Tosca.
CitizenM is een snelgroeiende Nederlandse hotelketen die wereldwijd de bakens verzet op vlak van hotelervaring en digitalisatie. Vandaag runt de keten 24 properties op drie continenten. Tegen 2024 zullen het er veertig zijn.
Apicbase is een Belgisch F&B management platform dat aan een stijle opmars bezig is. Het systeem digitaliseert de back-of-house van grote en groeiende hospitality-bedrijven wereldwijd en geeft inzicht in sales, foodcost, voorraad en inkoop.
