Hotelclassificaties komen overal ter wereld voor. In hoofdlijnen dient de classificatie de belangen van drie belanghebbenden, te weten de consument, de overheid en de ondernemer. Het belang van de consument lijkt het meest primair. De consument wil informatie verstrekt krijgen over hetgeen verwacht mag worden van een bepaalde aanbieder van hotelaccommodatie, voordat hij overgaat tot het boeken van een verblijf. Een classificatiesysteem geeft hem een indicatie van wat verwacht mag worden. Het gaat hierbij in feite om onzekerheidsreductie.
Er is weinig tot niets bekend over de interpretatie van een classificatie door consumenten. Met andere woorden: we weten bijvoorbeeld niet precies wat consumenten verwachten van bijvoorbeeld een driesterrenhotel. Bij de keuze van een hotelaccommodatie laten consumenten zich leiden door verschillende indicaties. Aanbevelingen van reisprofessionals en van vrienden of kennissen wegen zwaar. In toenemende mate speelt mee hoe bekend de (internationale) merknaam van een hotel - als onderdeel van een keten - is.
Behoeftenpatroon
Op basis van inzichten ten aanzien van de te verwachten toekomstige ontwikkelingen op het terrein van consumentengedrag, wordt in ieder geval duidelijk dat de consument in haar benadering steeds kritischer en individueler wordt. De verwachtingen van de consument hangen in toenemende mate samen met het doel van het bezoek. De zakelijke gast heeft een ander behoeftenpatroon dan een vrijetijdsgast. In de meeste huidige systemen wordt niet of nauwelijks onderscheid gemaakt tussen de diverse gasten. Voorts zorgen de technologische ontwikkelingen die zich in snel tempo voltrekken er voor, dat de behoeften van de consumenten snel veranderen. In dit kader kan gedacht worden aan datacommunicatie in de hotelaccommodatie. Ook hieraan wordt in de huidige systemen niet of nauwelijks aandacht besteed.
Het belang van de overheid is te herleiden tot haar primaire verantwoordelijkheid: het beschermen van de eigen bevolking en de toeristen tegen allerlei onheil. De overheid treedt bovendien op als regulator van het economische verkeer. Het is opvallend dat lang niet alle landen in de Europese Unie een systeem hebben waarbij de overheid betrokken is.
Gebruik makend van de classificatie kan de overheid beide doelstellingen realiseren. De consument kan in het systeem immers worden beschermd door het formuleren van minimumeisen ten aanzien van comfort en veiligheid. (Dit is tevens van belang voor het imago van het land op toeristisch gebied.) In haar rol van 'regulator' zal de overheid het toerisme niet veronachtzamen: het is een belangrijke bron van inkomsten. In landen waar de overheid niet betrokken is bij een classificatiesysteem, reguleert de overheid de minimumeisen ten aanzien van veiligheid en gezondheid in de wetgeving.
In het licht van de toenemende samenwerking in EU verband, is enige vorm van harmonisatie op het gebied van wet‑ en regelgeving rond hotelaccommodaties te verwachten.
Belangrijke ontwikkelingen
De ondernemer (de logiesverstrekker) wil graag de beschikking hebben over een objectieve klassering van de accommodatie - op basis van de classificatie. Dat is in zijn belang. In een aantal landen worden classificatiesystemen gehanteerd die door de ondernemers zelf worden opgesteld en gedragen. Hierbij geldt over het algemeen dat de participatiegraad minder dan 50% bedraagt, maar exacte cijfers zijn niet te krijgen. De indruk bestaat dat classificatie met name belangrijk is voor relatief kleine, onafhankelijke hotels. Grote hotels en hotels die tot een keten behoren, zijn vaak minder gevoelig voor classificatie. In dit verband is het aardig om te kijken naar de situatie in Frankrijk (verplicht classificatiesysteem) aan het einde van de jaren tachtig. Hotels vielen tot die tijd in het lage BTW tarief, maar de Franse regering besloot dat hotels uit de hoogste categorie voortaan een hoog BTW tarief dienden te hanteren. In reactie hierop besloten vrijwel alle ketenhotels - een forse meerderheid van de hotels in deze categorie - te degraderen naar een lager niveau. Dat bleek nauwelijks tot geen effect te hebben op hun bezettingsgraad en bedrijfsresultaat, maar het voorkwam wel dat zij financieel nadeel van de BTW-maatregel ondervonden.
De hiervoor gepresenteerde - veronderstelde ‑ belangen zullen in de toekomst mogelijk in een ander daglicht komen te staan. Tijdens een door Koninklijk Horeca Nederland georganiseerde workshop (september 1997) is een beeld geschetst van de belangrijkste ontwikkelingen die de branche de komende jaren te wachten staan. Die ontwikkelingen zijn weergegeven in een 'top tien', waarbij aangetekend moet worden dat nummer 1 niet significant belangrijker is dan nummer 10. De top tien dient als geheel te worden bekeken.
1. Dominantie marktwerking. In algemene zin werd vastgesteld dat economische principes een steeds sterkere factor vormen in alle maatschappelijke sectoren. De dominantie van marktwerking is zichtbaar in overheidsbeleid, consumentengedrag, lidmaatschappen et cetera.
2. De veranderende vrijetijdsbesteding. De rol van werk in het leven verandert. Het aantal ouderen neemt toe en het vakantiepatroon wijzigt aanmerkelijk. Er ontstaat een vraag naar nieuwe producten en diensten op vrijetijdsgebied.
3. De veelvormigheid van de overheid. De overheden beperken zich niet langer tot 'Den Haag'. Steeds vaker krijgt de ondernemer (maar ook de burger) te maken met Brussel, maar ook in toenemende mate met de gemeentelijke en provinciale overheden. Ten slotte is er ook een toename van het aantal door de overheid aangewezen instanties die belast worden met de controle op de naleving van wetgeving.
4. De veranderende samenstelling van de bevolking. De bevolking vergrijst en ontgroent. Het gemiddelde opleidingsniveau stijgt, evenals het aantal vrouwen op de arbeidsmarkt. De samenleving krijgt een multiculturele basis.
5. De pragmatische, kritische, grillige consument. De consument weet steeds beter wat hij kan en mag verwachten. Hij stelt dan ook steeds hogere eisen aan producten en diensten. De consument is goed in staat prijs/kwaliteit verhoudingen te beoordelen; hij vraagt om perfecte kwaliteit. Het klassieke segmentdenken verdwijnt: levensstijlen worden steeds minder voorspelbaar door een toenemende individualisering.
6. Toename belang veiligheid. De overheid zal steeds minder in staat (bereid) zijn de veiligheid en zekerheid van de burgers te garanderen. Bedrijven en consumenten krijgen een steeds grotere eigen verantwoordelijkheid. De consument verwacht op dit gebied veel van bedrijven waarvan diensten worden afgenomen. Deze ontwikkeling gaat gepaard met een toenemend gevoel van onveiligheid bij de burgers.
7. De 24‑uurs economie. Het 'van negen tot zes' ritme van winkels en kantoren wordt steeds meer verlaten. De maatschappij vraagt om ruimere openstellingen. Deze ontwikkeling brengt een veranderend consumptiepatroon op gang en verstoort het klassieke ritme. Dat zal onder meer invloed hebben op het verenigingsleven.
8. De individuele verantwoordelijkheid. De burger is in toenemende mate verantwoordelijk voor zijn eigen welzijn. De verzorgingsstaat blijkt niet meer op te brengen. Als gevolg hiervan is een steeds groter deel van het inkomen nodig voor het privé verzekeren van de financiële toekomst.
9. Menselijk contact. In een wereld die gedomineerd wordt door technologische ontwikkelingen, wordt de behoefte aan menselijk contact groter. De telewerker die geen of nauwelijks contact meer heeft met collega's, zoekt naar een alternatief voor menselijk contact.
10. De technologie faciliteert maatwerk en kwaliteit. Technologie maakt het mogelijk om dienstverlening te individualiseren. Databankmarketing en nieuwe productiemethoden maken maatwerk mogelijk.
De verblijfsreden
Onder invloed van de bovenstaande ontwikkelingen treden er ook verschuivingen op in de eerder beschreven belangen van consumenten, ondernemers en de overheid ten aanzien van hotelclassificatiesystemen. Voor de consument geldt dat deze steeds beter geïnformeerd raakt via de verschillende media en ook beter zijn rechten kent. De consument verwacht straks een perfecte kwaliteit, onafhankelijk van classificatieniveaus. Terwijl binnen de hotelsector de verschillende niveaus steeds meer naar elkaar toe groeien als het om de 'hardware' (bed, tv, douche) gaat, wordt het belang van dienstverlening steeds belangrijker. Het probleem hierbij is dat dienstverlening zich maar beperkt laat vastleggen in eisen. Daardoor kan men moeilijk tot objectieve beoordelingen komen.
Voorts treedt er een verschuiving op in het soort faciliteiten dat een gast tijdens zijn of haar verblijf wenst te gebruiken. Dit hangt in toenemende mate af van de reden van het verblijf en niet ‑ zoals in het verleden ‑ van het niveau van de accommodatie. Iemand die zakelijk op reis is, zal in toenemende mate belang hechten aan mogelijkheden voor het aansluiten van een eigen computer op datacommunicatienetwerken. De zakelijke gast verwacht dit van een vijfsterrenhotel, maar ook van een driesterrenhotel.
Het is ook van belang dat wij ons realiseren dat de manieren waarop consumenten zich kunnen informeren over een gepland hotelverblijf, sterk aan verandering onderhevig zijn. Zo wordt het internet in toenemende mate gebruikt om informatie op te vragen over reisbestemmingen. Die informatie is afkomstig van de aanbieders van accommodaties, maar komt in toenemende mate ook van consumenten die hun 'hotelrecensies' openbaar maken. Daarnaast zijn er nu reeds software-applicaties beschikbaar waarmee een internettende gast met een virtuele 'camera' het hotel kan bezoeken en de accommodatie vanuit alle hoeken kan inspecteren. De op deze wijze verkregen informatie heeft een vele malen groter effect op het punt van onzekerheidsreductie dan een classificatie.
Ten slotte geven de ontwikkelingen aan dat consumenten in toenemende mate waarde hechten aan merknamen. Dit deels op onzekerheidsreductie gestoelde fenomeen maakt dat de rol van classificaties zal afnemen doordat de merknamen de functie van classificaties gedeeltelijk zullen verdringen. Niet het aantal sterren, maar de merknaam biedt consumenten 'zekerheid' over hetgeen zij kunnen verwachten.
Harmonisatie
Voor de overheid blijft de regulerende rol centraal staan. Convenanten, codes en systemen waarvan de handhaving wordt overgelaten aan niet‑overheidsinstanties zullen in toenemende mate voorkomen. In EU-verband wint de harmonisatiegedachte terrein. De verschillen in de aard en status van de classificatiesystemen, zoals in gebruik bij de verschillende EU-partners, maken voorspellingen op dit gebied zeer moeilijk.
De ondernemer zal zich in toenemende mate wenden tot het gebruik van een merknaam. Hoewel dit primair om andere redenen zal zijn dan het vinden van een alternatief voor classificatie, zal het in de praktijk toch wel die uitwerking hebben. Voorts wordt de druk op de ondernemer om zich te onderscheiden middels een moeilijk classificeerbare dienstverlening zeer groot, waardoor classificatie op basis van hardware minder belangrijk wordt. Ondernemers zullen ook steeds creatiever worden in hun strijd tegen de regeltjes. Wanneer een accommodatieverschaffer zich wenst te onttrekken aan classificatie, bedient deze zich domweg van een fantasienaam als 'residence'.
HM30JAAR HM301998
