Minstens een derde van de boekingen wordt gedaan via het internet. Als dat bij u niet zo is, mist u iets en moet u zich daarover zorgen gaan maken. Uw website voldoet kennelijk niet aan de verwachtingen. Reizigers kunnen u niet vinden, worden niet aangetrokken door de site, of zijn u vergeten op het moment dat ze u nodig hebben. Dan moet u het hebben van relatief dure reclame via gidsen en andere media, maar die leveren u uiteindelijk maar 17% van uw boekingen op.
Dus op het Internet 1. moet men u kunnen vinden; 2. uw site moet indruk maken; 3. u moet contact houden met geïnteresseerden. Pas dan krijgt u het optimale resultaat uit uw website. Zo staat het allemaal op de site van een Australische webwinkel die u graag verder helpt met het maken van uw site. Maar als je hun site ziet, heb je al snel door dat ze weliswaar gelijk hebben, maar dat het nooit wat zal worden met die gasten. De vraag stellen is makkelijk, de theorie over hoe het moet is ook zo opgeschreven, maar hoe onderscheidt een hotel zich nu werkelijk op het world wide web?
Eén invalshoek is het hebben van een werkelijk eigen product met een eigen gezicht, en dat op een goede manier uitbouwen en uitbuiten. Voorbeelden zijn het woonhotel Rotterdam (www.woonhotelrotterdam.com) als individueel hotel en CitizenM (www.citizenM.com) Yotel (www.yotel.com) en Qbic hotels (www.qbichotels.com) als de nieuwe ketenhotels.
Dit zijn allemaal bedrijven die een heel eigen gezicht hebben, waardoor ze vanzelf opvallen. Zo word je vanzelf nieuwsgierig naar de website van lekkerbekkenhotel ‘De Druipende Juslepel’ (Donald Duck week 42, 2008; Ken uw Klassieken). Daarnaast hebben ze ook geleerd dat je niet pas na 17 klikken een scherm moet tegenkomen waarop je de boeking kunt doen. Verder proberen de eerste drie een soort van community (Qbic: Do U Q?) te vormen met hun klanten. Yotel beweegt zich niet op dat vlak en mist daardoor mogelijk een kans.
Het meest effectieve instrument op internet lijken wel de 'reviews'. Je kunt niet meer zonder. Je kunt alleen niet een pagina hebben met ‘0 reviews tot op heden’ of ‘laatste review 5 maart 2006’. Ze moeten er zijn en ze moeten actueel zijn; vraag de buren en je schoonmoeder om iets te schrijven - maakt niet uit wat. Vervolgens moet je er zelf weer voor zorgen dat je een reactie geeft op met name de negatieve commentaren en dat daar weer een positief bedankje op volgt. Dat schijnt het helemaal te zijn volgens de internetpsychologen.
Volgens een Amerikaans onderzoek is 90% van de Amerikanen aangesloten bij een loyalty programma en velen daarvan zelfs bij meerdere programma’s. Dat gaat dan niet alleen over hotels, maar ook over supermarktketens en zo. De onderzoekers leiden daaruit af dat het een succes is. Ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat het dan weer zo’n gemeengoed is dat er per saldo geen effect van te merken is, maar dat zal wel te naïef zijn. Hoewel, ik laat al een jaar of tien bij Albert Heijn mijn klantenkaart zien bij het afrekenen. Ik ga toch eens kijken wat ik daarvoor terugkrijg.
HM302008
