We zitten in de service profit chain. Niks hotels, resorts of conferentiecentra; niks één, twee, drie, vier of vijf sterren. Allemaal voorbij. We zitten nu in de service profit chain. Misschien brengt het Bedrijfschap binnenkort een nieuwe richtlijn uit met criteria voor de verschillende niveaus waarop uw bedrijf in de ‘chain’ zit. Er wordt nog gediscussieerd over het aantal niveaus, maar men denkt aan een vijftal.
De toetscriteria betreffen het soort gasten, het personeel en het resultaat. Dat zijn de basiselementen van de service profit chain. Zo werd het althans gepresenteerd tijdens de gezamenlijke presentaties van de studies van het Bedrijfschap en de Rabobank. Het systeem lijkt gebaseerd op de kennisontwikkeling van de afgelopen tien jaar. In 1993 hadden we geen gasten, dus ook geen resultaat. In 1994 ging het een beetje beter, kregen we weer meer gasten, maar hadden nog moddervette organisaties en dus nog steeds geen resultaat. Personeelskosten boven de 40% van de omzet waren eerder regel dan uitzondering. Ook dat werd onder handen genomen, met positieve gevolgen voor het resultaat. Vervolgens ging de markt verder met groeien, maar alle mensen die eruit gesaneerd waren, hadden prachtige, ongetwijfeld veel rustiger banen gevonden in andere bedrijfstakken; daar waar de groeiende economie ook zijn positieve sporen had achtergelaten.
Nu zijn we dus weer op het punt dat we werknemers nodig hebben. We kunnen ze evenwel niet meer vinden. We hebben nu schitterende resultaten, maar misschien komt dat eerder door een soort personele anorexia, dan door een goede beheersing van de service profit chain.
Bij het werken aan de studie naar de ontwikkelingen in de hotellerie die wij voor de Rabobank uitvoerden - en die elders in dit blad wordt besproken -, maar ook bij een aantal andere gelegenheden, komt steeds sterker de vraag naar voren wat de goodwill is van een hotelbedrijf en hoe die kan worden bepaald. Is het de naam van het bedrijf; zijn het ‘de stenen’; is het alleen de locatie (de drie belangrijkste aspecten van een hotel zijn locatie, locatie en locatie, volgens Hilton); of eigenlijk alleen maar het ontbreken van concurrentie? Is het karakter van de bedrijfsvoering de meest bepalende factor?
Vanzelfsprekend is het een combinatie van alle vijf factoren, met vermoedelijk nog een aantal andere erbij. Maar hoe krijg je er vat op? Goodwill is, zo zeggen sommigen, niets meer dan een vergoeding voor te verwachten winsten. Is goodwill een resultante van het verkoopbedrag minus de waarde van het vastgoed en de inventaris? Is 10 x de winst een goede indicatie? Dat gaan we verder onderzoeken en daar zullen we u over berichten.
Voor grotere hotelbedrijven voeren we vaak waarderingen uit die zijn gebaseerd op in de toekomst te verwachten inkomsten, die dan worden teruggerekend naar de waarde op dit moment. Uitgangspunt is dus het te verwachten resultaat. Maar zoals we inmiddels weten, wordt dat weer beïnvloed door de aanwezigheid van gasten en de beschikbaarheid van goed en gemotiveerd personeel. Is het erg lomp om dat direct te vertalen naar omzet en kosten? Aha, het service profit chain model staat dus eigenlijk voor: omzet minus kosten is resultaat. Kijk, nou snap ik het weer.
HM30JAAR HM301999
