De doorsnee Nederlandse hôtelier loopt ver achter bij de doorsnee boer. In ons land hebben we zo’n 1900 hotels kleiner dan 50 kamers. Ik heb er de laatste tijd aardig wat van gezien, en ik heb stellig de indruk dat in 95% van die kleine hotels nog een Perzisch tapijt op een donkerbruine stamtafel ligt, en dat papa en mama ‑ beiden in dienst van de eenmanszaak of v.o.f. hotel ‑ zitten te jeremiëren over hoe weinig ze verdienen. Zij zijn 'benieuwd of het gezelschap gasten dat de afgelopen jaren in week 43 het hotel bevolkte, dit jaar ook zal komen. Vreemd, het is al week 40 en nog steeds geen bericht; nou ja, afwachten maar.’
Hotel Nederland springt uit zijn voegen. De lagere segmenten kunnen juist in deze tijd bakken met geld verdienen; bezettingsgraden laten stijgen; nieuw bouwen; ketens opzetten. Maar wat gebeurt er? Kamers 15, 16 en 19 krijgen een verfje; de andere niet, want die zijn vijf jaar geleden pas gedaan. Het heeft werkelijk niets met het managen van een bedrijf te maken.
Nee, dan het gemiddelde boerenbedrijf. Toegegeven, er was behoorlijk veel weerzin tegen het opzetten van een geautomatiseerde mestboekhouding, maar ondertussen is het gros er wel tegenaan gegaan. Niet alleen het welzijn van de beesten wordt nauwgezet bijgehouden, het hele ecosysteem wordt in kaart gebracht en uiteengerafeld in bewaakbare grootheden. Energie, creativiteit en professionaliteit worden zo goed mogelijk benut om terugverdientijden te minimaliseren. Zijn 'guest recognition systems' op dit moment nog alleen voorzichtig op proef in de betere internationale hotelketens, de gemiddelde Nederlandse koe heeft al een chippie in het oor. Als zij haar snuit in de voederbak stopt, komt er automatisch een speciaal voor haar afgemeten hoeveelheid voer in. Goed, je kunt de gemiddelde gast misschien geen chip aan zijn oor hangen, maar er zijn wel degelijk geavanceerde methoden beschikbaar om op een effectieve manier de wensen van de gast in kaart te brengen.
Het gaat erom dat het bedienend personeel eerst ontdekt wat de gast echt wil, om vervolgens zoveel mogelijk gehoor te geven aan die wensen met de beschikbare eigen producten. Het personeel moet daar ook gericht op worden beloond. Dus 'high tech' en 'high touch'.
Overigens kan men dat laatste wel zeer letterlijk nemen. Een recent uitgevoerd wetenschappelijk onderzoek heeft aangetoond dat als de ober de klant bij het aanbieden van de rekening circa twee seconden bij de schouder aanraakt, de fooi aanwijsbaar hoger is. Bij jongere mensen was dit effect nog sterker dan bij oudere gasten.
Kleine hôteliers moeten zich opstellen als manager van een bedrijf, dus innovatief, zakelijk en creatief. Het systeem van gastenregistratie van de hôtelier heeft nog een lange weg te gaan, wil het de kwaliteit van de mestboekhouding benaderen.
HM30JAAR HM301998
