James Lavenson was general manager van het Plaza in New York. Na tien jaar hotelervaring begon hij te vermoeden dat de mensen die van een hospitalityopleiding kwamen, een geheime eed hadden moeten afleggen: ‘I promise I will never ask for the order’. (Bron: Chic Hospitality Consulting Services.) Als de klant bij reserveringen vroeg ‘Wat is het verschil tussen jullie suite van 85 dollar en die van 125?’, moest het antwoord niet zijn ‘Veertig dollar’, maar een enthousiast gebracht verhaal over het mooiere uitzicht en de extra faciliteiten.
In het restaurant werden desserts slecht verkocht. Volgens de obers was de vermageringsmanie de voornaamste oorzaak. Lavenson prentte de obers in dat ze dan maar aardbeien moesten verkopen. Dat ‘aardbeien verkopen’ verhief hij tot symbool: naast bonussen werden ‘aardbei-buttons’ uitgedeeld.
We zijn nu bijna twintig jaar verder en de wereld is niet veel veranderd. Twee zaken zijn nog steeds van cruciaal belang. Ten eerste: wil je werknemers die het verschil tussen de kamerprijzen onderbouwen met zinnige, kwalitatieve argumenten, dan zul je ze daarin goed moeten scholen; niet alleen door ze die boodschap te leren, maar ook door ervoor te zorgen dat ze uit eigen ervaring weten wat het verschil is. Ten tweede: het management moet zelf het voorbeeld geven en duidelijk laten merken welk belang aan die werkhouding wordt gehecht. Zij moeten hun organisatie met die cultuur doordrenken.
Bureau Gartner onderzocht vierhonderd bedrijven op hun Human Capital Management (HCM). Uit het onderzoek kwam naar voren dat er een kloof bestaat tussen wat bedrijven ambiëren op dit gebied, en wat ze in werkelijkheid doen: de ‘aspiration gap’. In het rapport worden vier ‘aspiration gaps’ genoemd. De eerste is de technologische drempel. Bedrijven in de Benelux denken dat de invloed van internet op HRM niet al te groot zal zijn; in de VS en Groot-Brittannië denkt men dat de invloed enorm zal zijn. Volgens Gartner zal 80% van de bedrijven zich tegen het jaar 2005 richten op prestatieverbetering door middel van informatisering.
De tweede aspiration gap is, dat de overgrote meerderheid geen flauw idee heeft van de ‘return on investment’ van een doelgericht HRM-informatiesysteem. De derde kloof wordt veroorzaakt door het niet naar tevredenheid werken van een HCM-systeem. De vierde kloof tenslotte, heeft te maken met wat HR zegt nodig te hebben voor het systeem: gezegd wordt dat de strategische aspecten het belangrijkst zijn. De meest toegepaste HR-systemen gaan met name over personeels- en loonadministratie.
Zakelijk Nederland geeft jaarlijks tien miljard euro uit aan trainingen. Geraamd wordt dat circa tien procent daarvan effectief wordt besteed. Ik stel voor om de komende twaalf maanden HCM uit te roepen tot speerpunt voor de hotellerie. Laten we een goed HCM-beleid en effectieve HCM-instrumenten ontwikkelen. Horwath Consulting zal hieraan invulling geven door publicaties en de organisatie van evenementen. Doet u mee?
HM302002
