Al kreeg ik het met de paplepel ingegoten, ik zeg wel eens dat ik 360 graden moet kunnen kijken om alle gasten de aandacht te geven die ze verdienen. Generaties voor mij deden het al. Na het rietsnijden, koeien melken of hooien ging ’s avonds de deur van het huis open om met elkaar in het huiskamercafé verhalen te vertellen en naar elkaar te luisteren. Als er ’s avonds laat nog iemand aanklopte bij het hotel van mijn oma, dan ging ze zelf op de grond liggen. Toen ik besloot om aan het roer van de dames van de Jonge te gaan staan, lag de lat dus best hoog in onze familie.
Sommige hotels zijn mooier of groter dan andere hotels, sommige hotels hebben een mooiere ligging en sommige hotels zijn beter in marketing. Maar er is volgens mij één ding het meest belangrijk: de emotie. Mijn team bij de dames van de Jonge is net een familie. We vullen elkaar aan, kibbelen er wat op los, maar over één zin zijn we het eens: 'Je moet blikken van de gast vangen en zorgen dat ze gaan blozen'.
Als je de cultuur van de gast niet kent, is het moeilijk om deze te kunnen raken. Bij een Zuid-Koreaan is het netjes om te buigen als je hem ontvangt. Bij een Chinese gast is het aan te raden niet te teveel gebaren te gebruiken. Bij Arabieren geef je een visitekaartje met je rechterhand en hoe leuk is het als je deze dan ook nog in het Arabisch hebt gemaakt? Pas als je de cultuur van deze gasten kent, dan kan je ze écht raken. Waar kun je iemand mee verrassen? Wat kun je echt niet maken? We verdiepen ons altijd in de cultuur van de gast, proberen de taal van hem te spreken en te zorgen dat hij aan onze lippen hangt.
Ook voor ons is die hoge lat niet altijd haalbaar. Wie werkt er nog dag en nacht? Wie durft echt concessies te doen voor een gast? Ik hoop dat we als hoteliers zorgen voor meer blosjes op de wangen van onze (internationale) gasten.
Deze column staat in de nieuwe editie van Hospitality Management. Klik hier om deze te downloaden!
HM302017
