Service van mensen zonder passie: een dodelijke cocktail van teleurstelling en irritatie; de doodsteek voor elk gastgericht bedrijf. Neem nu een lekker luxe hotel waar, zodra je de oprijlaan opkomt, een medewerker klaarstaat om je bagage naar je hotelkamer te brengen. Heerlijk dat gevoel van welkom zijn bij mensen die graag wat extra voor je doen. En dan... die vreselijke afknapper de volgende ochtend. Natuurlijk is men gepassioneerd bezig mijn rekening op te stellen. Maar verder gaat de bezieling niet. Ik moet mijn koffers zelf twee verdiepingen naar beneden sjouwen. Weg is de illusie van mensen die je graag willen verwennen en verzorgen. Wat overblijft is een katterig gevoel van een te hoge rekening voor te weinig dienstverlening. Dat vertel ik uiteraard aan vrienden en kennissen.
Opnieuw rij ik een oprijlaan op, en opnieuw - naïef als ik ben - klopt mijn hart van verwachting. Ja hoor, opnieuw dat gevoel van welkom zijn. Een vrolijke jongeman helpt mij zwierig met de koffers. In mijn hoofd schreeuwt een stemmetje: 'Doe het niet, loop niet weer met open ogen in de val.' Maar ik wil zo graag, dus mijn hoop groeit en groeit.
Zwetend word ik de volgende ochtend wakker. Het was een aangenaam verblijf en nu komt het moment van de waarheid. Na het ontbijt ga ik betalen, op het ergste voorbereid. Uit het niets meldt zich een medewerker die aanbiedt mijn koffers te gaan halen. Het kan dus toch! Het bestaat! Gewoon voldoen aan de verwachting die je als bedrijf zelf hebt opgeroepen; de gast met een voldaan en tevreden gevoel laten vertrekken.
Zo moeilijk is het toch niet? Ja, zo moeilijk is het dus blijkbaar wel, want het valt gewoon op als het echt gebeurt; als de verwachting echt wordt waar gemaakt. Want dat vraagt van de ondernemer en zijn medewerkers echte betrokkenheid. Continu bezig zijn met het bedrijf; voortdurend bezig zijn met de mensen die de gastvrijheid moeten invullen. Dat is uiterst vermoeiend. Het kan alleen als je ruimte geeft aan passie. In de gastvrijheidindustrie draait het om het waarmaken of overtreffen van de verwachtingen. De verwachtingen die wij zelf oproepen bij onze gasten. Het belangrijkste hierbij is het ‘Principe van Altijd’. En daar zit het addertje onder het gras. Wij moeten altijd (!) aan de verwachtingen voldoen. Dat vraagt tomeloze bezieling, elke dag en elke minuut. Continu scherp zijn en je mensen scherp laten zijn. Als het niet lukt, stel dan de verwachting bij. Doe het dan niet! Laat mij mijn eigen koffers maar sjouwen. Dus: doe het niet, of doe het wel - en altijd.
HM302005
