'De gast staat centraal in ons beleid. Hij is het middelpunt van ons zakelijk handelen.' Hoe vaak kom je dit soort slagzinnen en leuzen niet tegen in de hotellerie? Logisch natuurlijk, in de gastvrijheidssector. De vraag is echter hoe men deze missie of doelstelling toepast in de dagelijkse praktijk. Slaagt men er werkelijk in de eisen en wensen van de gast centraal te plaatsen? Ik constateer regelmatig dat het op diverse terreinen niet lukt.
Neem als voorbeeld de tv, een apparaat dat tegenwoordig niet ontbreken mag op een hotelkamer. Frappant is echter het formaat van de televisie. In de samenleving worden grote televisies veruit het meest verkocht; de seniorenmarkt heeft zelfs een voorkeur voor het allergrootste formaat. Veel hôteliers lijken evenwel zeker te weten dat hun gasten een voorkeur hebben voor heel kleine tv-toestellen. Of is hier sprake van verkeerde zuinigheid? Volgens mij willen gasten in een hotel over minimaal dezelfde faciliteiten beschikken als thuis.
Een ander facet van de hotelkamer dat in veel hotels verbeterd kan worden, is de hoogte van het bed. In een vergrijzende samenleving wordt dit aandachtspunt nog belangrijker dan het al was. De hoogte van de meeste hotelbedden is voor ouderen niet goed: de instap is minder prettig dan thuis; soms zelfs pijnlijk.
Ik ben zelf niet zo erg lang, maar in mijn omgeving zie ik steeds meer grote mensen. Het is zelfs zo dat de Nederlander gemiddeld de grootste mens in de wereld is geworden. En als ik dan naar die standaard hotelbedden kijk, weet ik zeker dat menig Nederlander of Scandinaviër ongemakkelijk slaapt in hotels. Een hele vakantie of een lekker weekeinde uit, en dan niet lekker kunnen slapen. Denk hier eens aan als u de bedden gaat vervangen.
Zomaar een paar dingen die mij opvallen. Uw gasten weten waarschijnlijk veel meer van die kleine verbeteringen te noemen die hun verblijf in uw bedrijf zullen veraangenamen. Vraag hier eens naar, en doe dat eens op een andere manier. Organiseer eens een 'gastenpanel': gewoon een groepje gasten uitnodigen dat onder leiding van een deskundig adviseur twee uur gaat discussiëren over de sterke en zwakke punten van uw bedrijf. Uw gasten vinden het vast leuk om hierbij betrokken te worden.
Zoiets is een goede start van een nieuw millennium. Met de gegevens uit het gastenpanel kunnen we wellicht het jaar 2000 nog gastvrijer maken.
HM302000
