Nederland is in de ban van MKZ. Met name de horeca heeft last van dit probleem van Maximale Klanten Zorg. Door de goede economische omstandigheden is de klantenzorg wat onder druk komen te staan. Het reserveren van een hotelkamer of een restauranttafel is er niet eenvoudiger op geworden. Stel dat je dit heel modern doet en via internet reserveert. Dan kan het zomaar zijn dat het een week duurt alvorens je een antwoord krijgt. Juist voor een medium als e-mail lijkt dit een tikje aan de lange kant.
Of stel je eens voor dat je een klacht wilt indienen, omdat er iets verkeerd is gegaan in jouw beleving. Het kan zo maar zijn dat men niet eens bereid is om op je klacht in te gaan en wil volstaan met het aanbieden van een korting of een extra drankje. Alsof het de ‘klager’ zou gaan om een gratis vertering. De gast/klant wil serieus genomen worden, en dat vraagt tijd en aandacht, dus MKZ van de tegenpartij.
Ik begrijp heus wel dat er, nu het allemaal zo goed gaat, kleine foutjes in de bedrijfsvoering sluipen: als de resultaten positief, en de vooruitzichten uitstekend zijn, is het moeilijk om continu de druk op de ketel te houden. Maar juist dan wordt van het management gevraagd om het prestatieniveau hoog te houden. Niet stilstaan bij het succes van het moment, maar telkens weer analyseren en verbeteren. Anders sluipen die kleine foutjes in het bedrijf, en neemt de klantenzorg gestaag af. Op den duur zullen klanten zich minder gewaardeerd gaan voelen, en zullen zij zich van uw bedrijf afkeren.
Misschien denkt u: ‘Niet zo zeuren over dat MKZ, meneer de adviseur. Zo erg is het echt allemaal niet. Tenslotte kunnen foutjes nu eenmaal voorkomen, en dat heeft niets te maken met de huidige economische omstandigheden.’
Natuurlijk is een gast die niet terugkeert een probleem, ook al zult u daar momenteel misschien niet van wakker liggen. Toch is het erg. Elk onnodig foutje in het omgaan met gasten is er namelijk een te veel. En elk foutje dat gemaakt wordt, dient met MKZ behandeld te worden, zodat de binding van de gast met het bedrijf blijft bestaan. Een onderneming die onder mindere omstandigheden wil blijven floreren, zal in de vette jaren maximale klantenzorg moeten leveren. MKZ levert namelijk een welhaast ongelooflijke klantenloyaliteit op.
HM302001
