De donkere dagen zijn weer aangebroken. De eindejaarswaanzin is, op het moment dat u dit leest, weer op zijn hoogtepunt. Deze periode staat traditiegetrouw in het teken van terugblikken, reflectie en - eventjes - vrede op aarde.
Ik heb het u vast wel eens eerder verteld: het staat vrijwel zeker vast dat na 31 december de wereld gewoon doorgaat met draaien. Het is maar dat u het weet. December is ook de maand waarin de liefde centraal staat. Wat is dan die liefde?
Wikipedia onderscheidt een heleboel soorten liefde; van liefde voor geliefden, kinderen en ouders tot liefde voor god en alle wezens. Liefde voor gasten of klanten wordt opmerkelijk genoeg niet genoemd. Wat er het dichtst bij komt, is de merkliefde. De liefde voor een product dus. Of gaat het bij merkliefde om alles wat ermee verkocht wordt? Vaak staat een merk voor bepaalde waarden, zoals luxe, comfort, jong of trendy. Elke ondernemer wil natuurlijk zoveel mogelijk merkliefde opwekken, want verliefde gasten/klanten blijven tegenover bekenden hun liefde voor dat ene ware merk of bedrijf verklaren. Is het echte liefde? Ja, zolang het merk/bedrijf de kwaliteit blijft bieden die men verwacht, is er sprake van echte liefde.
De merkliefde is echter niet een onvoorwaardelijke liefde. Net zoals andere vormen van liefde vaak niet onvoorwaardelijk zijn. Gelijk aan de liefde tussen mensen moet je dus ook de liefde tussen een merk/bedrijf en zijn vaste gast/klant onderhouden. Doe je dat niet of onvoldoende en stel je de klant/gast te veel teleur, dan blijkt dat de liefde snel over kan zijn.
Hoe gaat u eigenlijk om met uw 'lovers'? Zij zijn de vaste gasten en ambassadeurs van uw bedrijf. Wat doet u eigenlijk allemaal voor hen? En wanneer krijgt iemand bij u de status van vaste gast? Kunt u eigenlijk niet wat meer doen om de liefde van deze vaste gasten te koesteren? In de komende jaren zullen mensen steeds meer behoefte hebben aan authenticiteit en dus wordt uw persoonlijke liefdesverklaring steeds belangrijker. Gasten zullen kijken naar uw liefde voor het vak. Men zal ervan uit gaan dat zaken als hygiëne, brandveiligheid en comfort standaard goed in orde zijn.
Het onderscheidend vermogen zal bij u vandaan moeten komen. Vanuit uw persoonlijkheid creëert u de sfeer die - via u en uw team - uw gasten moet verleiden. Uw vaste gasten mag u dus niet de liefde verklaren met geautomatiseerde en gestandaardiseerde liefdesverklaringen. Minimaal een persoonlijke begroeting! Vips krijgen altijd een speciale behandeling, ook al komen ze maar één keer. Waarom uw vaste gasten dan niet? Liefde moet je onderhouden. Begin 2008 eens met een programma van liefdesuitingen aan uw vaste gasten. Maak van 2008 het Jaar van de Gastliefde.
HM302007
Column Hans van Spronsen: Houden van...
