Recent was ik betrokken bij een hotel dat in de afgelopen twee jaar zijn rating op de verschillende boekingssites zag dalen met een procentpunt. De beoordeling werd daarmee niet vreselijk dramatisch en dus werd de daling niet als echt belangrijk ervaren door het bedrijf. Gelukkig waren de effecten, door veel vaste gasten, nog maar beperkt te merken aan de boekingen. Toch was het wel waar te nemen, zeker afgezet tegen de stijgende trend in de hotelmarkt in de afgelopen jaren. Ook de ondernemer had het opgemerkt, maar door de langzame daling van de boordelingen, was het toch min of meer buiten beeld geraakt.
Op het moment dat de omzet achter ging lopen, schrok de organisatie wakker. Tijdens het adviestraject kwam ik tot een aantal constateringen. Met name de interne communicatie over de gastreacties in het bedrijf (tussen de werkvloer en het management), bleek ernstig te wensen over te laten. Klachten, klachtjes, licht negatieve opmerkingen en gewoon commentaar van gasten bleven op de werkvloer. Dit werd nooit doorgegeven aan het management en werd door de medewerkers vaak afgedaan als wat gezeur van te kritische gasten. Maar ook het management reageerde lauwtjes als er wel een duidelijke klacht werd door gegeven. Kortom: een cultuur van zelfgenoegzaamheid en een rotsvast vertrouwen in het eigen product (zoals bijvoorbeeld de goede ligging van het bedrijf).
Kon men hier vroeger nog lange tijd mee wegkomen, de tijden zijn dermate veranderd dat men dit in deze tijd snel gaat merken in de scores van de gasten. Het belangrijkste is dat dit ook direct waarneembaar is voor toekomstige gasten. Een onacceptabele situatie voor elk hotel. Zorg er dus voor dat er een open communicatie is wat betreft klachten. En zorg voor duidelijkheid over wat het personeel moet melden, een klacht is elke opmerking van ontevredenheid van uw gast. Zet het op de agenda in elke werkbespreking en onderneem op elke ‘klacht’ actie zodat uw medewerkers zien dat het belangrijk is dat zij alles open en eerlijk melden. Ook die zeikerd van kamer 14 met zijn onterechte kritiek. Train uw mensen, zodat zij hiervoor open staan, ook al gaat het over hun gedrag of dat van die leuke collega. Leer ze de kracht van de kritische gast te waarderen. Tenslotte is het cruciaal om goed te scoren op de boekingssites, ook dat speelt mee in het behoud van uw baan!
HM302018
