Wat mij nu al jaren opvalt in hotels op elk niveau in de wereld, zijn de beperkingen van de hotelsystemen met betrekking tot gastloyaliteit. Natuurlijk ontwikkelen de hotelketens allerhande loyaliteitsprogramma’s, maar ook deze zijn met name gericht op mijn volgende bezoek.
Als hotelier weet u precies wat de gemiddelde verblijfsduur is van uw gasten. In Nederland is dat bij de meeste hotels gemiddeld niet langer dan twee nachten en dus vaak nog korter. Wat doet u ondertussen met de gast die vijf of zeven dagen blijft? Die gast die ook nog elke dag in uw restaurant eet en daar goed geld besteedt? Precies: helemaal niets. Hotelmarketing is gericht op het volgende bezoek, op het benaderen van de frequente gasten en op nieuwe gasten.
Hotelmarketing is als een kind dat met Sinterklaas een cadeau uitpakt, er even mee speelt maar het vergeet als er weer een nieuw cadeautje wordt ontvangen. Hotelmarketing is altijd alleen maar bezig met nieuwe gasten en nog meer nieuwe gasten. Eigenlijk ben je als gast zodra je in het hotel aanwezig bent, niet meer belangrijk voor de marketingafdeling. Zelfs de hotelgast met een hoge gemiddelde besteding per verblijf is geen topic. Dit, terwijl dit volgens mij de meest winstgevende gasten zijn, die zorgen voor bezetting van de F&B-afdeling en de laagste kosten hebben per verblijfsnacht. En we doen dan dus helemaal niets. Hoe meer ik besteed als gast, hoe onbelangrijker ik word lijkt het. Ik zou daar als hotelmanagement eens aandacht aan gaan besteden en daar wat extra loyaliteitsprogramma’s op loslaten.
En als u dan toch bezig bent, zou ik gelijk alle frequente gastprogramma’s maar eens nalopen. Niets is erger dan dat je ergens voor het tiende jaar of twintigste jaar vakantie komt vieren en de hotelier hier geen aandacht voor heeft. Juist loyale gasten functioneren als ambassadeurs van uw hotel. Gaat u ze op hun hart staan, dan kan zelfs het omgekeerde gebeuren. Gooi alles eens even onder het vergrootglas en pas de systemen aan. Gasten die veel geld uitgeven in uw hotel verdienen echt meer aandacht!
HM302016
