Weet wat te vragen in plaats van #durftevragen. Enquêtes vliegen mij om de oren na een geslaagd hotelbezoek. Vragen over alle faciliteiten van het hotel, de service, de locatie enzovoorts. Ik snap dat, want als het goed is wordt mijn input gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. Wat ik niet snap, is dat er nooit aan mij de volgende vraag gesteld wordt: Waarom heeft u voor ons hotel gekozen? Merkwaardig, want juist dat is de essentie van het marketingbeleid. Als hotelier moet u zich regelmatig de vraag stellen: ‘Waarom kiest de gast voor mijn hotel?’
Die vraag is namelijk niet te beantwoorden zonder dat u de mening van de gast weet. Natuurlijk kan de locatie beslissend zijn als u het enige hotel heeft in een gebied van 100 vierkante kilometer. Maar dat geldt slechts in uitzonderlijke gevallen. Zodra er sprake is van meerdere aanbieders, zal de gast zijn keuze bepalen op basis van andere aspecten. Als ik op de boekingssites kijk en de aanbiedingen daarop lees, dan lijkt het er vaak op dat de gast alleen maar kiest op basis van de prijs. Dit speelt natuurlijk een rol, maar is volgens mij niet altijd bepalend.
Wat de vraag zo interessant maakt, is dat het vaak per koopsituatie verschilt welke redenen de gast gebruikt om te kiezen. Daarnaast speelt de ervaring van de gast en zijn achtergrond een bepalende rol in het koopproces. Zo zal een Chinese zakenman die indruk wil maken op zijn Nederlandse klant kiezen voor een hotel met uitstraling en status. Dan is dat het doorslaggevende koopmotief. Zijn er meer hotels die daaraan voldoen in dezelfde stad, dan kan vervolgens een historisch gebouw of loyaliteit ten opzichte van een ‘brand’ het uiteindelijke koopmotief zijn.
Moet je vanwege ziekenhuisbezoek ver weg van je woning ergens overnachten, dan is er sprake van een totaal andere koopsituatie en speelt waarschijnlijk de bereikbaarheid/locatie de bepalende rol. Ook hierbij komt de vraag naar voren: ‘Als er meer hotels zijn die aan deze eisen voldoen, hoe kiest de gast dan zijn hotel?’
Zo zullen er dus per segment andere afwegingen en koopmotieven spelen. Wilt u nu uw marketinginspanningen effectiever maken, dan zult u op zoek moeten naar de feitelijke argumenten waarom uw gasten kiezen voor uw hotel. Loop eens door uw enquête heen en kijk of u wel de juiste vragen stelt! #Weetwattevragen.
HM302015
