De grondstofprijzen zijn schaars. Koffie en bier gaan duurder worden. Heineken heeft al aangegeven in de loop van volgend jaar noodgedwongen de prijs van pils te moeten verhogen. Ook andere koffie- en bierleveranciers zullen de prijzen omhoog bijstellen voor horecaondernemers en de horecaondernemers zullen dit doorberekenen aan de gasten. Toch?
Geen discussie lijkt mij. Opvallend genoeg lijkt de kous daarmee niet af. De Nederlandse terrassen vullen zich met morrende mensen die na twee lockdowns, een exodus van het horecapersoneel en daardoor vaak wat aangepaste openingstijden niet meer de service krijgen die ze gewend waren. ‘Om dan ook nog eens de prijs van mijn pils te verhogen, verhoog ik ook het chagrijn van mijn gasten’. Het spookt door het hoofd van menig hotelier. De wereld op z’n kop denk ik dan.
Dat chagrijn werkt door. Door bij de mensen die de rekening naar tafel 15 brengen en een sneer krijgen omdat het bier een dubbeltje duurder is geworden. De 17-jarige ober krijgt hetzelfde te horen van tafel 13 en 89 en denkt aan het eind van de avond ‘ik stop ermee’ en de vicieuze cirkel van het personeelstekort ettert door bij de nieuwe generatie.
Het is misschien wat doemdenken, maar je krijgt er inmiddels wel behoorlijk veel jeuk van. Door juist als gast wat meer geduld te tonen voed je het zelfvertrouwen van degene die jou bediend. Misschien niet helemaal de volgorde, maar wel de realiteit.
Wat ook de realiteit is, is dat menig hotelier het ontbijtbuffet in shifts heeft ingedeeld. Zo wordt de drukte tijdens het ontbijt beperkt. Gasten hebben de keuze om bijvoorbeeld of tussen 07.00 uur en 08.00 uur te ontbijten of tussen 08.00 uur en 09.00 uur. Veel gasten kiezen voor de laatste shift in de wetenschap dat die shift het meest druk is. Dat heeft de hotelier immers keurig netjes bij de reservering vermeld. Toch volgt er een negatieve review geschreven op het omdat ‘het ontbijtbuffet zo druk was dat er geen 1,5 meter afstand bewaard kon worden’. Wat moet je dan?
Verwachtingsmanagement schijnt dan het toverwoord te zijn, maar als horecaondernemer kan je het bijna niet goed doen. Veel gasten (niet alle gasten) verwachten dat je de luxe, service en aandacht kan bieden zoals het eruit zag in een pre-corona tijdperk. Tegelijkertijd wordt ook verwacht dat aan alle richtlijnen van het RIVM wordt voldaan. Hoe zorg je er als hotelier voor dat je het beste van die twee werelden kan bieden?
In een café in Amsterdam - waar ik met enige regelmaat kwam - stond op een groot krijtbord met koeienletters geschreven: morgen is het pils gratis. De inhoud van de tekst veranderde nooit en het werd een prachtige belofte die eindeloos voortduurt. Je gaat de volgende dag toch even kijken of het pils gratis is. En helaas: nog steeds is morgen het pils gratis. Misschien een idee voor in jouw hotel? Morgen is het bier een dubbeltje duurder. Wedden dat je bieromzet omhoog gaat?
David Bakker is hoofdredacteur van het vakblad Hospitality Management. Reageren? Graag! david.bakker@uitgeverijps.nl
Blijf je graag op de hoogte?
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in je mailbox? Schrijf je hier in voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
