'The customer is never wrong.' Dat zijn de welhaast legendarisch woorden van aartshotelier César Ritz, grondlegger van de luxe hotellerie. Hoewel ik genoeg voorbeelden ken van gasten die volstrekt ongelijk hebben, vind ik het een mooi principe. De gast waar César Ritz mee te maken had, was overigens een andere dan die van vandaag de dag.
Ritz richtte zich op de rijken der aarde, mensen die extravagante gedragingen plachten te compenseren met royale fooien. Sinds reizen voor de massa bereikbaar werd, is het profiel van de gast nogal veranderd. De moderne veelreiziger is kritisch, goed geïnformeerd en ervaren. Een combinatie die er toe leidt dat er regelmatig 'feedback' gegeven wordt op hotelervaringen. Waar dat vroeger alleen op verjaardagsfeestjes gebeurde, is het al jaren usance om de ervaringen te delen op internet.
De door gasten gemaakte guest reviews op sites van Booking.com en Expedia hebben een grote invloed op het boekingsgedrag van anderen en sites als tripadvisor worden op grote schaal geconsulteerd. En niet alleen door backpackers. Ook doorgewinterde zakenreizigers weten deze sites te vinden. Tripadvisor is 'onafhankelijk' marktleider en produceert lijstjes van de mate van waardering voor hotels. Opvallend is dat de lijstjes in veel Europese steden worden aangevoerd door kleinschalige hotels. Zo wordt de Top 3 in Amsterdam gevormd door hotels met respectievelijk 4, 8 en 9 kamers!
In Londen telt de Top 3 hotels met respectievelijk 85, 20 en 60 kamers; in Parijs telt de Top 3 respectievelijk 23, 6 en 43 kamers. Een stuk groter dan Amsterdam, maar voor internationale begrippen nog altijd kleine hotels. Is 'small beautiful'? Ik durf die conclusie niet aan. Het lijkt niet eens te gaan om de mate van service, maar om het persoonlijke karakter ervan. Zo is het nog maar net geopende CitizenM hotel op Schiphol uit het niets doorgestoten naar de zesde plaats. Het hotel is niet klein, noch ultra-luxueus, maar lijkt wel te snappen wat de reiziger wil. En dat wordt beloond.
De hedendaagse gast is op zoek naar kwaliteit en authenticiteit; naar faciliteiten en dienstverlening met karakter. De gast weet exact wat er te koop is. En dat beloofd nog wat voor onze sector. Het zal zich de komende jaren alleen nog maar verder ontwikkelen en het internet zal deze 'emancipatie' faciliteren. Wees dan ook niet verbaast als u in de nabije toekomst een internetboeking van een nieuwe gast krijgt met een verzoek om een specifiek kamernummer. Op de site www.tripkick.com vindt de wereldreiziger advies over de beste en slechtste kamers van hotels. Op nummer. Het is maar dat u het weet.
HM302008
