Nee, de titel is niet de naam van een nieuwe popgroep, noch het credo van een nieuw sekte. ‘B to Me’ staat voor de relatie tussen Business en de Individuele consuMEnt. In een sector die de wensen van de individuele consument hoog in het vaandel zou moeten hebben, blijkt het juist daarmee droevig gesteld. Tijdens de 5e ‘think tank’ van de Internationale Hotel & Restaurant Associatie in Parijs bogen 30 professionals vanuit de hotelsector en aanpalende sectoren zich over de vraag wat de grote technologische uitdagingen voor de hotelsector zullen zijn, in de komende jaren. Anders dan in voorgaande jaren, verzandde de discussie niet in technisch jargon (WAP’s, ASP’s, Voice Over IP’s...), maar werd er constructief gesproken over de meest kwetsbare link in de keten: de mens.
Een van de vaststellingen van de Think Tank was, dat er een groot gat aan het ontstaan is tussen de technische mogelijkheden enerzijds, en de capaciteit van mens en bedrijf - om die technologie ook daadwerkelijk toe te passen - anderzijds. De technische ontwikkelingen lopen uit de pas met de adaptatiemogelijkheden van de mens.
Men zou moeten nadenken over de menselijke ‘bandbreedte’: de snelheid waarmee de mens zich aan de ontwikkelingen kan aanpassen. In onze behoudende sector lijkt die bandbreedte niet erg breed te zijn...
Omdat de B to Me gedachte al eerder geïntroduceerd werd tijdens een HSMAI think tank in Maastricht, werd zij nu verder in perspectief geplaatst. Een lid van de raad van bestuur van een luxueuze hotelketen uit het Verre Oosten (die juist de overstap had gemaakt van een IT-bedrijf naar de hotelsector) legde de vinger op de zere plek: in de hotellerie staan twee geautomatiseerde systemen centraal, te weten het Property Management System (PMS) en het Central Reservation System (CRS). In het PMS staat de kamer of zaal centraal, terwijl het CRS de transactie centraal stelt. In geen van deze systemen neemt de gast een plek van betekenis in! Dikwijls bestaan er wel gastendataverzamelingen, maar zelden zijn deze goed geïntegreerd in het totale systeem. Een ontluisterende ontdekking, wanneer je dat legt naast de trend van vergaande individualisering van de consument. Er bestaat een sterke behoefte aan een omslag in het denken over het gebruik van technologie in de gastvrijheidssector. Teneinde dat te bewerkstelligen, moet technologie eindelijk een onderwerp van gesprek worden in de directiekamers van de hotellerie. Zolang technologie als een noodzakelijk kwaad wordt gezien, en er nog een grote hotelketen bestaat waarvan de baas geen technologiedirecteur wil ‘omdat er ook geen directeur voor de inkoop van potloden is’, gaat het niet zoals het moet gaan. Overigens kan de kleine hotelondernemer het allemaal glimlachend aanzien. Hij of zij is immers al heel lang een B-to-Me-deskundige.
HM302001
