‘We are ladies and gentlemen, serving ladies and gentlemen’ is het legendarische motto van de al even legendarische Ritz-Carlton hotelketen. Het roept beelden op van Grand Hotels in lang vervlogen tijden waar het hotelpersoneel in onberispelijke uniformen de al even onberispelijke clientèle met alle egards ontving. Gastvrijheid was vormgegeven als een strak geregisseerd toneelstuk waar iedereen zich nauwgezet aan zijn of haar rol had te houden.
Toen in 1991 het eerste nummer van Hospitality Management verscheen, was de hotellerie al bijna helemaal losgekomen van die traditie. De ketenhotels bloeiden - Nederland had met Golden Tulip haar eigen vlaggenschip – er waren maar liefst drie Hogere Hotelscholen en je kwam overal ter wereld Nederlandse hotelmanagers tegen. Yield management was de grote trend en GDS’s faciliteerden het internationaal reizigersverkeer. Sous vide koken deed zijn intrede. Directeuren maakten plaats voor general managers die na drie jaar weer werden overgeplaatst. Een fenomeen dat meewarig werd bekeken door het handjevol traditionele directeuren: De karakterhoteliers. Deze belangrijke dames en heren (maar vooral heren) vormden, gestoken in hun maatpakken, het gezicht maar vooral ook de persoonlijkheid van hun hotels. Medewerkers keken met veel respect – en soms enige vrees- naar hún directeuren en leerden van hen het vak.
Vandaag de dag is de karakterhotelier een zeldzaamheid geworden. Het vak van hotelier is veranderd. Er wordt gestuurd op ‘facts & figures’, hoofdkantoren doen het meeste denkwerk en sales is gecentraliseerd. In het curriculum van menig hotelschool is er weinig plek voor karakterontwikkeling. Waar ze eens het bolwerk waren van ladies and gentlemen, educating ladies and gentlemen, dreigen ze het domein te worden van technocraten met assessment- en examencommissies die vooral tot doel hebben om de accreditatie goed door te komen. De selectie richt zich steeds minder op karakter en talent en focust op rekenkundig talent en IQ-scores.
Maar gelukkig is er in de hotellerie nog steeds plaats voor karakters: individuen die vanuit hun passie voor ons mooie vakgebied hun hele ziel en zaligheid leggen in de uitoefening van hun vak. Je komt ze tegen in alle posities: housekeepers, managers, koks, barista’s, sommeliers. Mensen die er elke dag weer voor gaan om het de gast naar de zin te maken. Dat zijn de mensen die de hotellerie maken tot een bijzondere bedrijfstak. Caring individuals serving caring individuals, zou wel eens het nieuwe motto kunnen worden. Hospitality Management gefeliciteerd! Op naar de volgende 30 jaar!
Sander Allegro is eigenaar van adviespraktijk Allegro INN ovations en is Chairman bij QL Hotels & Restaurants
Meer Allegro?
Sander Allegro is een vaste columnist van Hospitality Management. Zijn columns hebben we hier gebundeld.
Blijf je graag op de hoogte?
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in je mailbox? Schrijf je hier in voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
