De afgelopen weken was ik voor verschillende projecten op reis. Hoewel het reizen een aanslag op mijn ritme, tijd en privéleven vormt, ervaar ik het altijd als een groot voorrecht. Een van de leuke bijkomstigheden is, dat ik de kans krijg om verschillende hotelconcepten te aanschouwen. Gemiddeld slaap ik zo'n vijftig nachten per jaar in hotels, meestal als gast van het hotel waar ik voor mijn werk ben. Dat betekent over het algemeen dat er goed voor me gezorgd wordt: vaak word ik opgehaald bij de luchthaven; bij aankomst staat mijn naam in de computer (een unicum, als ik de ervaringen van veel reizigers mag geloven); er staat een welkomstdrankje op mijn kamer en ligt een aardig briefje van het management. Een bed met kraakheldere lakens, een overvloed aan dikke witte handdoeken en een goed geëquipeerde badkamer maken het verblijf aangenaam.
Toch is er nog enige ruimte voor verbetering. In veel hotels is men zo bezig met het bedenken van nieuwe luxe-dingetjes, dat men de gast uit het oog dreigt te verliezen. Een gesprek met een aantal andere ‘beroepsreizigers’ in een hotelbar levert een lijstje van soms hilarische kleine ergernissen op. Hieronder een kleine selectie.
Het invullen van de registratie kaart; je hebt je gegevens al bij reservering gemeld, maar geheel in de stijl van Roemeense overheidsinstellingen, wenst het hotel je doopceel te lichten met een vragenlijst die in een ver verleden is ontwikkeld.
Het bedelbriefje om, omwille van het milieu (lees: een betere GOP), je handdoeken meerdere dagen te gebruiken. In de praktijk is het echter niet zo eenvoudig om die handdoeken ook daadwerkelijk wat langer te behouden. Wat ik ook probeer en hoe ik ze ook in de vouw ophang, housekeeping vindt het toch handiger om alles gewoon te vervangen.
Het gebruik van het bureau op de hotelkamer is nog steeds een uitdaging. Nadat je je een weg hebt gebaand door de goed bedoelde ‘in-house sales folders’, merk je dat je nog steeds moet kiezen tussen de bureaulamp en je laptop: er is maar één stopcontact, dat bovendien op een lastig plekje zit.
De tv biedt steeds meer mogelijkheden: berichten, spelletjes en soms zelf internet. En niet te vergeten zo’n vijftig kanalen. Waarom hoort daar dan niet standaard een tv-gids bij?
De ‘in-room guest directory’ staat vol wetenswaardigheden en is vooral bedoeld voor ‘upselling’. In de meeste hotels wordt nog uitgebreid vermeld dat de concierge een telexservice biedt, maar het woord internet is vaak nog ver te zoeken. Verder wordt in alle talen gezwegen over de kosten van de genoemde diensten. Een gast moet natuurlijk niet te veel te weten komen.
Het ontbijt in een internationaal zakenhotel kost zo maar 45 gulden. Ook wie alleen maar een broodje en een kop koffie wenst, wordt met deze hoofdprijs geconfronteerd; ze hopen waarschijnlijk dat we het niet merken.
Telefoneren is gebaseerd op de strategie van het management die neer komt op de gedachte: hopelijk denkt de gast niet goed na. Een bruto winstmarge van 500 % lijkt de gewoonste zaak van de wereld. Gelukkig hebben we tegenwoordig een GSM!
Toch gaat het meeste goed en is het verbazingwekkend dat er in zo'n groot, arbeidsintensief 24-uurs bedrijf relatief weinig fout gaat. Desalniettemin blijf ik het allemaal kritisch volgen. Dat is de schone taak van een stuurman aan de wal.
HM302000
