De gast is koning, de gast heeft altijd gelijk, wie betaalt bepaalt... Dat zijn de mantra’s waar iedereen die in de hotellerie werkt mee is grootgebracht. Juist die sterke gerichtheid op de eindgebruiker maakt onze sector uniek. De gast is heilig en voor hem of haar ga je door het vuur.
Nu is het in de praktijk zo dat de gasten van veel grote hotelketens al lang geleden hun voetstuk hebben moeten afstaan aan de aandeelhouders, maar dat neemt niet weg dat ook daar het 'pleasen' van de gast een centrale plek heeft. Niemand miskent het belang daarvan. En dus gaat elke medewerker regelmatig op training, worden er nieuwe product-markt-combinaties bedacht en blijven de bekende mantra’s herhaald worden.
De gast heeft recht op een perfecte beleving en daarmee basta. Dan rest de vraag wat eigenlijk een perfecte beleving is? Veel mensen zijn geneigd die vraag te beantwoorden met een beschrijving van een gladjes verlopen proces, met hier en daar een positief beleveniselement. Toch blijkt in de praktijk dat het proces voor een optimale ervaring juist niet gladjes moet verlopen.
Iedereen kent uit zijn ervaring situaties waarin iets mis ging in een servicesituatie, maar dankzij goed en tijdig ingrijpen door medewerkers, ging de gast met een supertevreden gevoel naar huis. Dat fenomeen is onderzocht en heeft een naam: de 'pain/pleasure gap'. Hiermee wordt bedoeld dat een ervaring met piekmomenten en dalmomenten veel sterker bijdraagt aan het beklijven van de ervaring dan een continue glad verlopende topervaring. De gast heeft af en toe een negatief momentje nodig om het positieve sterk te ervaren.
De gast is dus eigenlijk een beetje masochist. Maar hoe pas je dit nu toe in de praktijk? De beste manier is om je te richten op een juiste timing van de piekmomenten. Los van het ethische vraagstuk dat opgeroepen wordt door het bewust creëren van dalmomenten, is het geen aantrekkelijke bezigheid, dus ik stel voor dat we daarvan wegblijven.
We kijken dus vooral naar de piekmomenten. In een ideale situatie worden deze gecreëerd wanneer iets correspondeert met de kernbeloften van een bedrijf. Ook is het cruciaal dat het begin en eind van de ervaring een piekmoment vormen. Dus houd op met het gladstrijken van uw processen: het mag af en toe best een beetje haperen. Als je daarna maar piekt!
HM302012
