Er wordt over u gepraat. Zo begon deze column een aantal maanden geleden, toen ik schreef over internetsites. Maar de ouderwetse manier van in de belangstelling staan mag ook niet worden uitgevlakt. Er wordt over u gepraat op verjaardagen, bij de tennisclub, tijdens vergaderingen en gewoon in de trein. En dat liegt er vaak niet om. Sinds Frits Bom ons heeft leren klagen, heeft Nederland een nieuw talent ontwikkeld.
Hotels doen zelf veel om de gasttevredenheid in kaart te brengen. Bijna ieder zichzelf respecterend bedrijf hanteert een gastenenquete; soms een goed doordacht en slim onder de aandacht gebracht evaluatie-instrument, vaak niet meer dan een plichtmatig, lelijk vormgegeven kaartje dat verstopt zit in een map vol overbodige informatie. Vooral ketenhotels hebben vaak een broertje dood aan dit instrument, dat vooral bedoeld lijkt om het hoofdkantoor van informatie te voorzien. Mijns inziens is een gastenenqu¨ºte geschikt voor een beperkt aantal doelen: 1. Je kunt er de extremen mee in kaart brengen, want de meeste formulieren worden ingevuld door gasten die uitzonderlijk tevreden dan wel uitzonderlijk ontevreden waren. 2. Je kunt er een aantal 'harde' factoren mee blootleggen.
Bedrijven als Centerparcs houden nauwgezet bij hoe over de schoonmaak geoordeeld wordt; zij maken interessante en informatierijke statistieken waarin langjarige gemiddelden een goede norm bieden. 3. Daadwerkelijk feedback. Dit gebeurt meestal door open vragen, zoals: 'Wat hadden we nog beter voor u kunnen doen?' 'Wat is u het best bevallen?' 'Waar ziet u ruimte voor verbetering?' De meeste gastenenquetes die ik tegenkom, bieden zelden dit type vragen, en als ze dat wel doen, is er zo weinig antwoordruimte dat alleen de echte volhouders hun zegje weten te doen.
Niet alleen het hotel zelf doet metingen, ook andere schakels in de distributieketen evalueren ervaringen. Met de komst van de e-mailenquete heeft dit fenomeen een enorme groei doorgemaakt. Zo introduceerde het continu innoverende hotelboekingsbedrijf Bookings (dat inmiddels meer dan 300.000 overnachtingen per maand boekt) begin dit jaar een grootschalige elektronische gastenenquête die na afloop van het verblijf wordt toegestuurd. Normaal gesproken mogen dit soort acties rekenen op een response van 5 tot 10 procent; nu meer dan 35 procent! Dit levert een schat aan informatie op die gedeeld wordt met de hotels waarmee samengewerkt wordt. Het toesturen van enquêtes per e-mail lijkt mij een geweldig middel om op een goedkope manier een grote rijkdom aan informatie te verzamelen. Natuurlijk bereikt u hier alleen de gasten mee die internet hebben, maar dat is inmiddels het overgrote deel van de bevolking.
Ondanks de enorme mogelijkheden die de technologie biedt, blijft een persoonlijk gesprek nog steeds een geweldig instrument om feedback te krijgen van gasten. Met zo’n 75 hotelovernachtingen per jaar, heb ik in de afgelopen 10 jaar in heel wat hotels geslapen. Slechts één keer kreeg ik een uitnodiging om mij om 17.00 uur met nog wat gasten in de bar te vervoegen, teneinde met het management over mijn ervaringen als gast te praten. Vijf van de zeven benaderde gasten bleken op de uitnodiging te zijn ingegaan.
HM302005
