Het kwam in de jaren ‘70 overwaaien vanuit de Verenigde Staten; het ontbijtbuffet. De Europese hoteliers spraken er schande van: je gasten zelf laten sjouwen met hun eten, dat was toch niet ‘comme il faut’. Maar het duurde niet lang of het werd de nieuwe norm voor hotelontbijten wereldwijd.
De oorsprong van het zelfbedieningsontbijt lag in personeelstekort. Voor de vroege, korte ontbijt-shifts, waar weinig tips te verdienen vielen, was het moeilijk om personeel te vinden. En dus werd de gast zelf aan het werk gezet. En tot ieders verbazing bleek die gast dat helemaal niet erg te vinden. In tegendeel: het concept was een regelrechte hit, waarbij de gast met name de keuzevrijheid waardeerde.
Nu we geconfronteerd worden met een structureel tekort aan mensen, lijkt het verstandig om op zoek te gaan naar innovatieve manieren om de inzet van medewerkers te optimaliseren. En dat betekent ook: leuker en interessanter maken voor die medewerker. Dat kan deels met behulp van technologie, maar het zelf laten uitvoeren van taken door de gast kan ook een deel van de oplossing zijn. En ook slim uitbesteden kan helpen.
De oplossing zal zitten in een combinatie van deze interventies. Het begint met het beantwoorden van hele basale vragen als: wat staat centraal in mijn concept? (of zou centraal moeten staan). Bij welke aspecten is persoonlijke dienstverlening onmisbaar? Wat zou ook op een andere manier kunnen worden ingevuld? En een vaak onderschatte: waar zouden we eens mee moeten stoppen?
Technische bekeken is de hamvraag hoe de inzet van schaarse productiefactoren – want dat is de medewerker zeker – geoptimaliseerd kan worden. Bij dit innovatievraagstuk is het de uitdaging om processen zo te ontwerpen dat de inzet van medewerkers beperkt wordt terwijl de gast het niet als verlies, maar zelfs als meerwaarde ervaart. En natuurlijk ook dat de medewerker meer werkplezier ervaart. Concepten als CitizenM en ZOKU leveren al jaren bewijs dat het kan én dat het wordt gewaardeerd. Het personeelstekort is structureel en vraagt dus om een creatievere, slimmere manier van het inrichten van je processen. Tijd dus voor innovatie. Ik denk en doe graag me u mee.
Meer Allegro?
Sander Allegro is een vaste columnist van Hospitality Management. Zijn columns hebben we hier gebundeld.
Blijf je graag op de hoogte?
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in je mailbox? Schrijf je hier in voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
