Er is nog nooit een tijd geweest waarin de hotelier zo veel en zo duidelijk feedback kreeg van zijn gasten. Tripadvisor, Zoover, Twitter... Ook de boekingssites staan er bol van. Inmiddels hebben grote hotels 'online reputation managers' in dienst om de stem des volks te beluisteren en waar nodig te beïnvloeden.
Naast de spontaan gedeelde ervaringen maken hotels in toenemende mate gebruik van eigen meetinstrumenten. Steeds vaker ontvang ik, na een verblijf, middels een 'hufterproof' gemonteerde iPad, een elektronische enquête met een beperkt aantal punten waarover men mij wil bevragen. Men berekent voortschrijdende gemiddeldes, 'net promotor scores' en vergelijkt de uitkomsten met de benchmark. Binnen grote ketens tellen de uitkomsten in belangrijke mate mee voor de beoordeling van het management en daarmee voor de hoogte van de bonus.
Alsof dat nog niet genoeg is, zijn er natuurlijk ook nog de mystery guests die met uitgebreide rapportages de door hen ervaren producten en service evalueren. Kortom, instrumenten te over. Maar er is nog een andere, eenvoudigere methode die veel te vaak wordt vermeden: het praten met gasten. Een aantal jaren geleden voerde ik een onderzoek met betrekking tot Food & Beverage uit voor een gerenommeerde internationale hotelketen. Tot hun schrik stelde ik voor om - als aanvulling op de online enquetes - met gasten te gaan praten. Dat ging niet zo maar! Er werden enorme protocollen opgesteld om de arme gasten toch vooral te beschermen. Uiteindelijk kozen we voor een model waarin gasten in de executive lounges benaderd werden door de daar aanwezige hostess, met het verzoek om deel te nemen aan een tien minuten durend interview. De interviewer was in de lounge aanwezig.
In een Spaanse vestiging deed ik de eerste test. De deelnamebereidheid was honderd procent. Het gemiddelde gesprek duurde meer dan dertig minuten. De gasten vonden het geweldig dat eindelijk eens naar hun mening gevraagd werd. Sommigen gaven aan al meer dan vijfentwintig jaar gast te zijn, maar nog nooit was het hotelmanagement verder gekomen dan de obligate - gesloten - vraag bij de check out of 'alles naar wens' was.
Uiteindelijk zijn er zo 140 gesprekken gevoerd met een respons van 84% en een gemiddelde gespreksduur van 36 minuten. De opbrengst van de gesprekken was rijk, inspirerend en vormde een zeer waardevolle aanvulling op de enquêteresultaten. Praten met je gast: ‘t kost even wat tijd, maar dan heb je ook wat.
HM302011
