Een aantal jaren geleden werd voor het eerst geëxperimenteerd met 'zichzelf controlerende' kamermeisjes. In traditionele hotels maakt het kamermeisje de kamer schoon, waarna een 'housekeeper' de kamer controleert. Pas als de controle is uitgevoerd, wordt de kamer vrij gegeven. In het systeem van zelfcontrole, doet het kamermeisje het allemaal zelf.
Zo zijn de kamers eerder beschikbaar, wordt het takenpakket breder en dieper (interessantere baan met hoger salaris) en kan een leidinggevende worden uitgespaard. Tel uit je winst.
Op een onlangs door de Hotelschool Den Haag en de IH&RA in het Leeuwenhorst Congres Centrum gehouden 'denkplatform' over 'human resources' in hotels, werd met internationale vertegenwoordigers uit de sector systematisch nagedacht over de toekomst van human resources management. Uit de verschillende discussiegroepen kwam kristalhelder naar voren dat het tijd wordt voor een radicale ommezwaai in ons denken over het werken in hotels.
De hotelsector leunt zwaar op de menselijke inbreng: zonder mensen heb je geen gastvrijheid. Veel hôteliers hebben het terecht over hun personeel als de belangrijkste factor. Het is dan ook niet verwonderlijk dat men met enige schrik naar de toekomst kijkt. In veel landen treedt immers een tekort aan arbeidskrachten op. Met de verwachte groei van het toerisme in de volgende decennia zal het tekort alleen maar verder toenemen. Het is tijd voor een nadere kijk op hoe wordt omgegaan met die 'belangrijkste factor'.
Bij een bezoek aan de personeelsruimten van veel buitenlandse hotels is er weinig van die met de mond beleden belangrijkheid terug te vinden: de personeelsingang ligt naast de vuilcontainer; kleed‑ en doucheruimten zijn haveloos; het personeelsrestaurant is gevestigd in een daglichtloze kelderruimte; de personeelsmanager is gehuisvest in een kantoor van het type bezemkast. Ook de manier waarop de belangrijkste factor geworven wordt is interessant. Wereldwijd zien we hetzelfde beeld: kleine, goedkope advertenties die allemaal min of meer hetzelfde vragen. Ook de selectieprocedure stelt weinig voor: wie er niet al te afwijkend uit ziet, kan direct beginnen. Over de arbeidsvoorwaarden valt dikwijls weinig positiefs te melden: lange uren, weinig loon en een grote afhankelijkheid van fooien.
De ommezwaai in het denken moet leiden tot de omslag van een lage beloning, behorende bij een laag prestatieniveau, naar een hoge beloning die hoort bij een hoog prestatieniveau. In dit systeem stel je hogere eisen aan je medewerkers en hun productiviteit, maar betaal je ook voor deze hogere prestaties. Het zichzelf controlerende kamermeisje 'werkt', en andere, kleinschalig opgezette experimenten in Europa en in het Verre Oosten tonen hetzelfde beeld: het werkt; het heeft succes. En succes betekent blije gasten, blije aandeelhouders en blije medewerkers.
HM30JAAR HM301999
