'Deze kamer is uitgerust met EDISON elektrisch LICHT. Dus dit licht niet met eenen lucifer aansteken. Alleen het zwarte knopje bij de deur omdraaien.' Met deze aanwijzing op de kamerdeuren informeerde de directie van het Amstel Hotel haar gasten in 1883 over de laatste noviteit. Het fenomeen was nog zo onbekend dat de directie het nodig vond om er ook nog geruststellend aan toe te voegen: 'Het gebruik van Edison's Elektrisch licht is in geen enkel opzicht schadelijk voor de gezondheid, levert dus geen ernstige ziektes op en heeft geen nadelige invloed op uw nachtrust.' De komst van deze innovatie was groot nieuws in de landelijke media, die zorgden voor grote drommen kijkers die dit wonder van buitenaf met eigen ogen wilden aanschouwen. Dat waren nog eens tijden!
Of vandaag de dag hotelinnovaties denkbaar zijn die eenzelfde effect zullen hebben, valt te betwijfelen. Feit is, dat een hotelkamer historisch altijd iets had wat men thuis nog niet had. Een douche op elke etage (later zelfs in elke kamer); elektriciteit; een televisie... Nog niet zo lang geleden het draadloos internet, het Ipod docking station en de LED lamp. Allemaal zaken die particulieren inmiddels hebben omarmd en in hun eigen huis hebben toegepast. De belangrijkste functie van het bieden van zo’n noviteit ligt vooral in het gegeven dat het voor de zakelijk reiziger het weg van huis zijn compenseert, en dat het de vrijetijdsgast een gevoel van luxe geeft.
Nu de tijd die een innovatie nodig heeft om van de introductie te groeien naar een volwassen product steeds korter wordt, is het voor hotels duidelijk moeilijker geworden om zich als voorloper met zo'n product te manifesteren. Om nog maar te zwijgen van het ontbreken van financiële ruimte in de exploitatiebegroting om regelmatig innovaties toe te passen. Tegelijkertijd blijft die behoefte aan compensatie en luxe bestaan. De hotelier moet dus iets anders vinden.
Steeds meer hotels realiseren zich dat het verrassen van gasten niet altijd met grote innovaties gepaard hoeft te gaan; het gaat heel goed met kleine, op menselijke waarden gerichte acties. Een tekst op de spiegel, een handgeschreven welkomstbriefje, een badeendje met 'take me home', een vaasje met één tulp in de badkamer, een gitaar en een platenspeler op de kamer, en ga zo maar door. Juist gasten die gewend geraakt waren aan onpersoonlijke service, waarderen deze kleine, persoonlijke attenties. Het mooie is dat het weinig kost, maar veel effect heeft. Er is zelfs al een naam voor het fenomeen bedacht: 'random acts of kindness'. Doe er uw voordeel mee.
HM302011
