Toen ik in 1993 interimmanager was van een boutiquehotel avant-la-lettre in Brugge, had ons team één onbetwiste ster: Inge. Zij was een West-Vlaamse boerin van in de vijftig die het ontbijt verzorgde met een elan waar niemand aan kon tippen. Zonder een woord Engels of Japans te spreken, wist zij alle gasten volledig in te pakken. Ondanks het feit dat zij zeer contrasteerde met de moderne vormgeving van de omgeving, was zij zonder twijfel een van de belangrijkste krachten van het hotel.
De hotellerie heeft de afgelopen jaren een stormachtige ontwikkeling doorgemaakt. De ontwikkeling aan de vraagkant werd vooral gekenmerkt door een enorme opmars van de internetboekingen en het toenemende volume dat daarmee vooral vanuit de particuliere markt wordt gerealiseerd. Het boekingsgemak en de lage prijzen hebben bijgedragen aan een emancipatiegolf: hotelovernachtingen zijn voor bijna iedereen bereikbaar. Aan de aanbodzijde zagen we de upgrading van de hardware. In rap tempo hebben hotels zich getransformeerd van gebloemde spreipaleizen tot ware designtempels. Badloze glazen badkamers, spreiloze bedden, paars, groen, oranje en bruin, veel hout en natuurlijk de flatscreentelevisie veroverden de hotellerie in rap tempo. Waar interieurbladen vroeger smalend schreven over 'hotelaankleding', staat de op hotels geïnspireerde stijl nu hoog op het lijstje van goede smaak. Dat is een goede ontwikkeling.
In de komende jaren staat een volgende veranderingsgolf op de agenda: de inzet van personeel. Nu bijna alles geïnnoveerd is, zijn we toe aan vernieuwing van de wijze van inzet van onze medewerkers. En dat vraagt een nieuw type personeelbeleid. Jarenlang zijn we bezig geweest ons te richten op het trainen van medewerkers via handboeken en procedures. De gast verwacht echter dienstverlening die niet uit een handboek, maar uit het hart komt. De nieuwe medewerker is iemand met een servicegerichte instelling, maar hij of zij is vooral ook iemand met een daadwerkelijk warme belangstelling voor anderen. Iemand met empathie en sociale intelligentie. Natuurlijk zijn vakkennis en -vaardigheden van belang, maar het sociale aspect primeert.
De gast van 2007 is vooral op zoek naar 'echtheid', en die moet vooral komen van de medewerker. Die echte medewerker moet een hoop mogen; hij dient de ruimte te krijgen om binnen het concept een eigen stijl te ontwikkelen. En die stijl mag best iets reflecteren van de streek waarin het hotel gevestigd is, bijvoorbeeld in de vorm van een accent. Kortom, de hotellerie heeft behoefte aan meer mensen zoals Inge.
HM302006
