Goed nieuws is geen nieuws. Dat lijkt het credo van de algemene media als het gaat om de horeca. En dus komt onze sector vooral in het nieuws wanneer er iets misgaat. Roken, vet eten, alcoholproblemen; keuze genoeg. Een van de positieve ontwikkelingen die de media laten liggen, is het gegeven dat de horecabranche steeds vaker model staat voor andere sectoren als het gaat om de kwaliteit van de dienstverlening.
Adviseurs die hun thuisbasis hebben in de horeca worden in toenemende mate ingehuurd door organisaties uit de publieke sector, zoals overheid en zorg. Zo mocht Golden Tulip baas Hans Kennedie enkele jaren geleden de minister adviseren over de zorg. De redenering achter de interesse voor de horeca is simpel: een organisatie onderscheidt zich vandaag de dag vooral door haar dienstverlening en dat is bij uitstek het terrein waarop de horeca veel kennis en ervaring heeft.
Dat is een goede ontwikkeling, want het draagt bij tot de broodnodige verbetering van de kwaliteit van dienstverlening in onze maatschappij. En daar bovenop draagt het bij aan een imagoversterking van de horeca; nu eens niet in beeld gebracht als boeman, maar als lichtend voorbeeld. Maar lichtende voorbeelden moeten oppassen... Zo gold de KLM in de jaren 90 als lichtend voorbeeld in serviceland. De eigen opleidingsdienst deed goede zaken en iedereen keek op tegen onze nationale trots. In 2008 lijkt er weinig meer van over. 'Frequent flyers' klagen steen en been over de afnemende service en het eigen personeel klaagt mee.
Toch wordt het niet allemaal minder bij de KLM: de bureaucratie neemt juist toe! Zo probeerde ik recent een ticket te wijzigen. Ik had gekozen voor een flexibel (duur!) tarief, dus veranderen mocht. Ik begon bij de speciale telefoondienst voor veelvliegers, maar die konden mij niet helpen; ik moest een ander nummer hebben, dat van de internethelpdesk (…). Na enige tijd gedwongen luisteren naar boodschappen van de KLM op het wachtbandje, kreeg ik opnieuw nul op het rekest. Voor mijn verzoek moest ik opnieuw een ander nummer bellen.
Nee, aan doorverbinden doet de KLM niet. Bij het derde nummer werd ik eindeloos in de wacht gehouden, waarna mij werd meegedeeld dat de wijziging die ik vroeg (terugvliegen van een andere luchthaven in hetzelfde tariefgebied) het nodig maakte dat ik naar de KLM-balie op Schiphol kwam. Hallo KLM, het is 2008!
Voor klachten mocht ik bellen met de klantenservice. De medewerker aldaar meldde mij echter dat hij niets voor mij kon doen; ik moest een mail sturen… En zo draaien de rollen om: in Nederland is het straks beter geregeld - qua dienstverlening - in een ziekenhuis dan in een vliegtuig.
HM302008
