'De hotelmanager van de 21e eeuw is in de eerste plaats een businessmanager met commerciële denkkracht.' Deze gedachte was een van de concluderende voorspellingen van een in 1997 gehouden denktank met internationale topbestuurders van internationale hotelketens in opdracht van de Internationale Hotel & Restaurant Association.
Vastgesteld werd - in 1997 - dat het managen van een hotel steeds complexer was geworden. En het belang van aandeelhouders zou in de toekomst steeds pregnanter worden. E¨¦n hotelinvesteerder maakte het volstrekt duidelijk: wat hem betreft was in de 'executive office' alleen plaats voor een financieel-commercieel ingestelde wizzkid die echt niet van een hotelschool hoefde te komen. Het hebben van een gastvrije persoonlijkheid speelde volgens hem in dat kantoor geen enkele rol. Die rol kon prima worden vervuld door een ingehuurde functionaris, iemand die in een mooi pak in de hotelhal de gastheer speelt.
'Desnoods halen we zo iemand van een toneelacademie,' voegde hij eraan toe.
De meer klassiek geschoolde hoteliers stonden op hun achterste benen. 'Teloorgang van het mooie ambacht...' - 'Hoe moest dat dan met de gast?' - 'Wie zou er nog omkijken naar het personeel?' - 'Dit mocht nooit gebeuren!' Toch is een ontwikkeling waarneembaar die erop wijst dat elementen van deze voorspelling uitkomen. Met de introductie van clustermanagers bij ketens als Hilton, Starwood en NH is de 'superhotelmanager' een feit geworden.
De clustermanagers zijn vooral commercieel verantwoordelijk. Het zijn over het algemeen wel functionarissen met een hotelachtergrond, maar het ambachtelijke werk maakt geen groot deel uit van hun dagelijkse werk. In de hotels zelf zit een man of vrouw die zich kan toeleggen op het runnen van de operationele zaken; vaak getooid met mooie titels als assistant executive manager. Hier staat het ambacht van zorg voor gasten en medewerkers centraal; hier is ruimte voor echte mensenmanagers. En dus heeft iedereen een beetje gelijk gekregen: het businessdenken heeft veel terrein veroverd, maar de ambachtelijke component is gebleven.
Hotelscholen staan dus voor de uitdaging om deze beide kanten van het vak voldoende aandacht te blijven geven; een van de wegen naar het clustermanagerschap loopt gewoon via de hotelschool. De all round opleiding en ervaring in zowel de business- als de ambachtskant van het vak blijven van groot belang.
HM302006
