“Het is ongebruikelijk, maar we hebben deze editie een gasthoofdredacteur en zij wil graag de columnisten een onderwerp meegeven”, aldus de uitgever van dit mooie blad aan de telefoon. “Je zou haar een plezier doen met een column over hotel en ICT, en de invloed hiervan op banen in de hotellerie én de invloed daarvan op het hotelonderwijs. Uiteraard in maximaal 400 woorden.” Ik ging zonder tegenstribbelen akkoord.
ICT heeft in veel sectoren voor complete revoluties gezorgd, maar in de hotellerie is het effect eigenlijk tamelijk beperkt gebleven. De grootste verandering zit hem in de distributie van hotelkamers en de openbare manier waarop de gast over diens ervaringen communiceert. In de hoteloperatie zelf is in feite niet zo heel veel veranderd. Eigenlijk is dat gek. ICT kan immers op veel vlakken de factor arbeid vervangen, en in de hotellerie is dat maar mondjesmaat doorgedrongen.
Waar KLM zelfs zijn premium passagiers rustig zelf in laat checken middels machines, is dit in de hotellerie nog steeds taboe; het gebruik daarvan is voorbehouden aan avant-gardisten, zoals Formule1 en CitizenM. Wanneer je door slim gebruik van ICT de factor arbeid in het primaire proces terugdringt, wil dat niet zeggen dat je ook minder mensen nodig hebt: je kunt ze nog steeds inzetten, maar dan op een wijze die écht gericht is op de kern van gastvrijheid, te weten het bestendigen en uitbouwen van de relaties met de gasten.
Een gast heeft tijdens zijn bezoek een redelijk te voorspellen aantal contactmomenten met medewerkers. Eigenlijk zou het de hoofdtaak van die medewerkers moeten zijn om die momenten aan te grijpen teneinde de ervaren gastvrijheid te optimaliseren. Dus niet om allerlei overbodige activiteiten te ontplooien, zoals het voor de tweede keer vragen naar reeds bij de reservering verstrekte gegevens. Dat laatste is helaas nog steeds gangbaar.
En dan hebben we het nog niet eens over de mogelijkheden die noviteiten als Google Glass en Big Data bieden. Daarmee kan de medewerker de dienstverlening nóg persoonlijker maken. In het onderwijs krijgt dit wel aandacht, maar het kan altijd beter. Hierbij geldt dat we de aanstormende talenten vooral moeten stimuleren om vernieuwing te brengen, en daarmee zaken te optimaliseren. Het zijn vooral de ‘oude rotten’ die soms de vooruitgang blokkeren. Met die jeugd van tegenwoordig komt het wel goed: voor hen is ICT een vanzelfsprekende zaak.
HM302014
