Een haat-liefdeverhouding. Eigenlijk willen ze elkaar niet, maar ze zijn tot elkaar veroordeeld. Het heeft de kenmerken een slecht huwelijk: de relatie tussen hotels en technologie. Naar mijn idee is dit te verklaren vanuit de verschillende menstypen die van oudsher de beide beroepsgroepen vertegenwoordigen. Traditioneel is een hotelier een mensen-mens: emotie speelt een hoofdrol, relaties zijn heilig en traditie is belangrijker dan innovatie. Technologen zijn meestal systeem-mensen: ratio speelt een hoofdrol, modellen zijn heilig en innovatie is belangrijker dan traditie.
En dus heeft technologie nog maar relatief weinig voet aan de grond gekregen in de hotelbranche en dan vooral in de administratieve processen als facturering en reserveringenbeheer. Zodra de technologie rechtstreeks de gast gaat raken (via draadloos internet, geavanceerde telefoon- en televisieopties) weten hotels zich geen raad en wordt de zaak overgelaten aan derden. Bedrijven als Swisscom spelen daar succesvol op in.
Met uitbesteden is op zichzelf niets mis, maar het probleem doet zich voor - met betrekking tot technologie - dat veel hotels zelf geen kennis opbouwen. En dat is jammer, want ook al ben ik ervan overtuigd dat het menselijke element tot in de verre toekomst de ruggengraat van de hotelsector zal blijven vormen, de technologie zal een steeds grotere rol gaan spelen.
Voorlopig lijkt het er op dat met name IP-technologie (internetprotocol) veel kansen biedt. Het bestaande wereldwijde web en de infrastructuur daarvoor in het hotel, bieden een uitstekende basis voor allerlei toepassingen. Het is mogelijk om de gast in de gang te identificeren, waardoor de kamerdeur al van het slot gaat. Door de opgeslagen voorkeuren van een regelmatig terugkerende gast naar de kamer te sturen, kan deze kamer zich tijdig volledig automatisch aanpassen ten aanzien van temperatuur, verlichting, taal en eventuele voorkeurszenders op de tv. Bij binnenkomst in het hotel of in een van de 'outlets' kan een gast automatisch met naam worden geïdentificeerd op een discrete display, waardoor de medewerker hem persoonlijk kan begroeten en direct toegang heeft tot de bekende voorkeuren van de gast.
Met RFID-technologie kunnen bezittingen en de persoonlijke was van de gast altijd teruggevonden worden en meldt een dienblad zelf wanneer het op de gang is gezet. Dit is slechts een kleine greep uit de nu al betaalbare mogelijkheden. 'Maar dat zijn Big Brother-achtige toestanden!' hoor ik een paar hoteliers roepen. 'Nee, dat is een smart hotel,' antwoordt een technoloog. De kamers worden steeds slimmer. Nu wij nog.
HM302009
