'Nederland gaat digitaal', is de actuele slogan van de Rijksoverheid. En dat geldt ook voor de hotelbranche. Veel hoteleigenaren voelen zich min of meer gedwongen het telecommunicatiesysteem in hun hotel te vernieuwen. Binnenkort is het bij analoge systemen immers niet meer mogelijk op basis van pulsen de gesprekskosten te berekenen en zijn digitale centrales nodig om nog te kunnen nagaan wat gasten hebben verbeld. En als er dan toch wordt vernieuwd, dan maar meteen goed. Want diezelfde gasten worden steeds veeleisender waar het hun behoeften aan communicatie betreft. Een flinke investering? Meer in de toekomst dan in geld...
De telefoon van de Roomservice gaat, en de dienstdoend hotelmedewerker neemt op met: 'Good afternoon, mister Smith, you want another cup of tea in room 615?' Dat is geen toekomstmuziek, want er zijn al systemen waarbij op de display van het telefoontoestel direct te zien is hoe de gast heet die belt, in welke kamer hij zit, welke taal hij spreekt en wat zijn favoriete drank is. En als het aan Daniël Zondervan (Sales Engineer KPN) en René Ammerlaan (Account Manager Philips) ligt, zullen in de toekomst steeds meer hotels deze uitgesproken service-op-maat leveren.
'Gasten worden in een hotel niet alleen meer verwelkomd, ze worden gefêteerd', zegt Ammerlaan. 'Ze worden ook steeds veeleisender en verlangen een meer dan goede kwaliteit voor een redelijke prijs. Hoteleigenaren zoeken naar manieren om emotionele meerwaarde te bieden: de klant moet zich thuis voelen. Persoonlijk contact speelt daarbij uiteraard een belangrijke rol. Als je een zodanige manier van communiceren hebt dat het personeel zeer efficiënt te werk kan gaan, creëer je in feite tijd en mogelijkheden om je gasten nog persoonlijker te benaderen.'
Dienstverlening
De technische mogelijkheden zijn anno 2001 legio. Zondervan: 'En het is aan adviseurs om hoteleigenaren te vertellen hoe ze daar op een efficiënte manier gebruik van kunnen maken. Telecommunicatiesystemen - telefoon, fax, e-mail, internet - kunnen op vele manieren aan elkaar worden gekoppeld. Daarmee kan de dienstverlening enorm toenemen. Prettig voor de hoteleigenaar, die een hogere omzet kan draaien; voor het personeel, dat veel dienstbaarder kan zijn; en voor de klant, die zich in de watten gelegd voelt. Bovendien kan een goed systeem de veiligheid ten goede komen. Een simpel voorbeeld: er breekt brand uit in een kamer, het brandalarm detecteert dit en direct worden alle medewerkers op hun draadloze toestellen gewaarschuwd. Zo geavanceerd kan het zijn.'
'Vergelijk het maar met een ziekenhuis', haast Zondervan zich hieraan toe te voegen. 'Als een patiënt op de alarmbel drukt, worden gelijk de juiste mensen gewaarschuwd. In hotels is dat dus ook mogelijk, al hoeft het dan lang niet altijd om alarm te gaan. Als het kamermeisje een schone handdoek moet brengen, kan zo'n systeem ook werken. Het is maar net waar de hoteleigenaar voor kiest. Hij kan het daarbij de gast ook net zo gemakkelijk maken als hij wil, bijvoorbeeld door het toestel uit te rusten met pictogrammen bij de toetsen. Zo hoef je als gast geen nummers op te zoeken, maar kies je voor de receptie de toets met het juiste pictogram.'
Modulair
Zoals in de inleiding gezegd, zullen veel hoteleigenaren zich de komende tijd genoodzaakt zien over te stappen op een nieuwe centrale. Als het niet is vanwege de verouderde techniek, is het wellicht omdat ze de service aan de gasten op het gebied van bijvoorbeeld internet willen uitbreiden. Klakkeloos een eenvoudige nieuwe digitale centrale neerzetten is volgens Zondervan en Ammerlaan dan echter niet verstandig. Beter is het om goed na te denken over wat ermee in de toekomst allemaal mogelijk moet zijn, en of men wellicht diverse communicatiesystemen aan elkaar wil koppelen.
'Dat is geen verkooppraatje', zeggen de heren in koor. Zondervan legt uit: 'Een dergelijk systeem is modulair. Dat wil zeggen dat je er net zo veel toeters en bellen aan kan hangen als je wilt, maar het hóeft niet. Wie kiest voor het meest eenvoudige basispakket, is niet duurder uit dan degene die de voorkeur geeft aan willekeurig welk ander systeem dat geen mogelijkheden tot uitbouw biedt. Het enige dat we van hoteliers vragen, is dat ze nadenken alvorens een systeem aan te schaffen. De belangrijkste daarbij: wilt u het nu of in de toekomst kunnen uitbouwen tot een volledige communicatiecentrale? Natuurlijk kosten die aanvullende modules ook geld, maar dit systeem biedt wel de mogelijkheid om daarin pas te investeren wanneer het nodig, gewenst of financieel haalbaar is. Het belangrijkste is dat je niet opnieuw hoeft te beginnen als je later bedenkt dat je eigenlijk toch wat meer mogelijkheden had willen hebben.'
Ammerlaan vult aan: 'Het is daarbij van belang om te weten dat toekomstige innovaties zodanig worden ontwikkeld, dat ze modulair zijn, en dus zijn aan te sluiten op de basiscentrale. Het zou niet slim zijn om daarmee geen rekening te houden. Wat de technische mogelijkheden ook worden, we zullen er altijd naar streven dat nieuwe producten passen bij eerder geleverde basissystemen.'
Een voorbeeld
De telefooncentrale, de backoffice, de website, e-mail, de fax en het interne telefoonsysteem - alles kan op elkaar worden aangesloten. En de ontwikkelingen staan niet stil. Een voorbeeld van wat er mogelijk is: Klant X vindt op internet uw hotel, kijkt via internet rond in uw kamers en besluit online te reserveren. Hij vult op het scherm een formulier in, maar heeft toch nog wat vragen, dus kiest hij voor de button 'Persoonlijk contact'. Op dat moment wordt automatisch contact gelegd met een medewerker van het hotel, die via de computer kan praten met de klant en tegelijkertijd kan meekijken bij het invullen van het formulier. Nadat alles is ingevuld, worden de gegevens automatisch in het systeem geplaatst - desgewenst zelfs het favoriete drankje van de gast. Wanneer deze aankomt, is het inchecken weinig meer dan overhandigen van de sleutel. Naar wie de gast intern vervolgens ook belt, hij wordt in zijn eigen taal aangesproken. Uiteraard bevat de minibar het favoriete drankje. Op de kamer is een internetaansluiting aanwezig. Via de telefoon is hij zonder tussenkomst van de receptie rechtstreeks bereikbaar. Als de klant onverhoopt in de lift komt vast te zitten, is binnen enkele minuten personeel ter plaatse, want ook het alarmsysteem van de lift is direct gekoppeld aan de draadloze telefoons van de juiste medewerkers. Afrekenen is een kwestie van een handtekening, want via internet was het creditcardnummer al bekend en gecontroleerd.
'Het systeem is desgewenst ook door meerdere hotels in een samenwerkingsverband te gebruiken, bijvoorbeeld voor het reserveren of de bemensing van de telefoon. En die hotels hoeven dan niet eens vlak bij elkaar te liggen. De telecommunicatielijnen zijn immers geduldig. Op deze manier kunnen ook kleinere hotels de huidige technische mogelijkheden ten volle benutten, want ook de gasten met dunnere portemonnees stellen steeds hogere eisen; zie de jongeren in de internetcafés', constateren Zondervan en Ammerlaan.
HM302001
