Bart Reints Bok is directeur/eigenaar van Charme Hotels, de hotelgroep die 26 hotels onder haar vleugels heeft. Hij houdt dagelijks de Nederlandse hotellerie op de hoogte van het reilen en zeilen in deze roerige tijden; iedere dag bellen we hem om de situatie te bespreken. In dit zevende hoofdstuk bespreken we wat er sinds gisteren allemaal is gebeurd en wat de vervolgstappen zijn om de coronacrisis het hoofd te kunnen bieden.
Stuitende e-mail van Emesa
“Laat ik beginnen met de e-mail die ik zojuist ontving”, verzucht Bart. Wanneer ik zelf de doorgestuurde mail lees, dan begrijp ik zijn frustratie. “Nogal eenzijdig, vind je niet? Tenenkrommend zelfs. Ja, dat mag je best opschrijven, want andere woorden heb ik er eigenlijk niet voor.” Het is een e-mail die Emesa stuurde naar haar partners, en waarin het volgende te lezen staat.
‘Beste Partner,
We hoeven niet meer uit te leggen dat de huidige situatie rondom het Coronavirus ons allemaal raakt. Op dit moment zetten wij alles op alles om consumenten en jullie als partners zo goed mogelijk te helpen.
Bijgaande mail sturen we vanuit legal perspectief, Talpa Ecommerce wil zeker zijn van jullie en onze toekomst en vanuit compliance, willen we zeker zijn dat we vooruit kunnen.
Bijgaand schrijven is ter informatie en puur en alleen om ons in de toekomst in te dekken voor niet te verwachten faillissementen.
Wij willen jullie bedanken voor alle flexibiliteit tot dusver, en kijken langzaam vooruit. We staan dag en nacht voor jullie klaar en onderzoeken graag de mogelijkheden om de juiste content op het juiste moment live te zetten.
Tevens is het goed om te weten dat de annuleringen tot op heden minimaal zijn. Laten we met elkaar zorgen dat dit zo blijft!
Voor consumenten zijn wij het eerste aanspreekpunt. Als zij ons bellen of mailen over een lopende reservering, aflopende geldigheid van een voucher (binnen nu en 3 weken) of bijvoorbeeld een gecanceld evenement, dan proberen wij altijd om eerst een passende oplossing te bieden.
Bij evenementen is er wellicht een nieuwe datum of alternatief beschikbaar, een reservering binnen de komende weken kan wellicht naar een andere datum worden gezet en een aflopende voucher kan verlengd worden. De mogelijkheden worden met jullie als partner vooraf besproken, zodat wij dit direct, goed, met de klanten kunnen communiceren.
Indien consumenten echter niet geholpen kunnen worden, of geen gebruik willen maken van alternatieven, dan kunnen zij er ook voor kiezen om te annuleren. Dat is klantvriendelijk, maar daarnaast ook gewoon hun recht. Wij zullen dan ook een terugbetaling in gang zetten. De terugbetaling betreft altijd het volledige bedrag dat zij aan ons hebben betaald.
Omdat wij dit hele proces moeten managen en uitvoeren, zijn hier aanzienlijke kosten en tijd aan verbonden. Denk daarbij aan de kosten voor klantenservice en kosten voor medewerkers die dit proces niet geautomatiseerd kunnen uitvoeren. Echter nemen wij hierdoor wel aanzienlijk wat werk bij jullie als partner uit handen en hopen we dat we veel consumenten ook aan een alternatief kunnen helpen.
Om alles werkbaar en ook fair (de situatie raakt ons beiden) te houden, zullen wij voor al deze werkzaamheden wel het een en ander doorbelasten, maar enkel als er sprake is van een terugbetaling. Als een klant een terugbetaling ontvangt, dan zullen wij de terugbetaalde veilingkosten (€5.50) en een bedrag voor klantenservicekosten (nacalculatie) aan jullie doorbelasten. Indien wij het veilingbedrag al aan jullie hebben uitgekeerd, dan belasten wij dat bedrag ook door. Dat is immers ook terugbetaald aan de klant. Kosten voor verplaatsen, wijzigen etc. zullen wij niet doorbelasten. Wij denken dat we zo een faire regeling hebben getroffen, waardoor we de consument kunnen helpen en wij samen de kosten dragen tijdens deze lastige situatie.
Voor toekomstige deals, lopende veilingen etc, zullen wij uiteraard ook afspraken met jullie maken, zodat we hier weer goed uitkomen.’
Absurd verhaal
“Snap je waar ik me zo druk over maak?”, vervolgt Bart. “Uitgevoerde werkzaamheden belasten, doorbelasten van commissie… Het is al vervelend genoeg dat een boeking wordt geannuleerd, aangezien we vanwege overheidsredenen niet kunnen leveren waarvoor de consument betaald heeft, en dan willen ze ook nog eens de door hen ‘gemaakte kosten’ van hotels ontvangen; van hotels die geen enkele omzet in de boeken hebben op dit moment. Wat een rare kronkel; logischerwijs hebben we ze direct gemaild dat we hiermee niet akkoord gaan. En vergis je niet, Emesa is geen kleine jongen binnen de hotelwereld, je kent ze vast van Vakantieveilingen en zo; het is een bedrijf dat onder Talpa valt. Het is te absurd voor woorden dat zo’n bedrijf voor eigen gewin profiteert van deze situatie. Het is op zijn zachtst gezegd niet netjes.”
Positivisme in duistere tijden
Gelukkig is Bart een positief ingesteld mens en kijkt daarom vooruit naar betere tijden. “In Groningen zijn we nu gestart met het verbeteren van de check-in en de hele guest journey. Want de check-in, met al dat papierwerk, is natuurlijk het meest saaie van de receptie in het hotel. Dat pakken we nu dus aan, zodat de hele guest journey van boeking tot na het verblijf veel aangenamer wordt. Onze gasten kunnen straks vooraf hun gegevens online invullen, zodat bij aankomst de mensen aan de receptie leukere dingen kunnen vragen aan de gast. Bijvoorbeeld vragen naar wat ze vanavond in de stad gaan doen of vragen of ze een tafeltje in het restaurant willen reserveren. Nu hebben we daar de tijd voor, want het is best een arbeidsintensief klusje.”
“Ik begrijp ook best dat het vanwege de problematiek lastig is om je hiertoe te zetten, maar het is onverstandig om nu niet naar de toekomst te kijken. Wat kan anders, wat kun je verder optimaliseren? Het is daarvoor wel het moment nu, in Oranjeoord kijken we nu ook weer kritisch naar onze restaurants, we hebben daar een gastrobar en een hoogwaardig restaurant. De voorraad is nu toch op als het goed is, dus je kunt met een schone lei kritisch je concept tegen het licht houden. Op die manier zorg je er als hotel voor dat je na de crisis sterker terugkomt. Een ander punt om nu goed naar te kijken, is revenue management. Dat is een tak van sport waar we als Charme Hotels zeer actief mee bezig zijn en onze hotels actief mee ondersteunen. Wat kunnen we nu al doen om goed voorbereid te zijn als de hotels weer openen en alle beperkingen opgeheven zijn? Als je terugkijkt naar de SARS-periode, dan zie je dat hotels zes maanden nodig hadden voor ze terug waren op niveau. De vraag is of dit nu ook zo zal zijn, of dat zich een ander scenario aftekent. Kijk ook naar evenementen die verplaatst worden, zoals het Eurovisie Songfestival en de Formule 1 in Zandvoort. Wanneer nieuwe data bekend zijn, dan is het zaak om dat direct in je yield-systemen de kamerprijs en beschikbaarheid aan te passen, zodat je de kamers voor de juiste prijs verkoopt. Dit soort zaken zijn voor de komende tijd juist zeer belangrijk.”
Prijsdumpen moet je zeker niet doen
Prijsdumpen raadt Bart sterk af wanneer de crisis voorbij is. “De vraag vanuit de markt bepaalt je succes, niet de prijs. Het consumentenvertrouwen is bepalend; de bereidheid om te boeken moet simpelweg hoog genoeg zijn om überhaupt boekingen te kunnen genereren. Hotels hebben te vaak de neiging om qua prijs naar beneden te schieten, wat zinloos is zonder vraag. Wat je nog meer kunt doen, is nu alvast in je systemen de prijzen voor 2021 al te laden en bij te werken. Zo’n tijdrovende klus kun je maar beter nu al gedaan hebben, maar je moet jezelf er wel toe zetten.”
Tot slot, na weer zo’n enerverende dag: hoe ziet Bart de zomerperiode tegemoet? “Als we al open mogen op 1 juni, eerder dan die datum zie ik geen boekingen binnenkomen, dan is het zaak om omzet te boeken. Kun je in juli en augustus je normale omzet wel behalen of is de reisbereidheid bij consumenten te laag? En daarna moet je alles op alles zetten om gemiste omzet in te halen. Hoe doe je dat? Het is dus enorm belangrijk om nu met die toekomst bezig te zijn en nu al na te denken over promoties. Niet op het gebied van prijsdumping, integendeel, maar op het vlak van de juiste positionering voor de normale prijs. Wat Dirk Beljaarts van KHN in een interview in het Parool zei, vond ik treffend. Het is precies wat we in ons dagboek ook al hebben behandeld: de problemen in onderhandelingen met vastgoedeigenaren. Hij pleit ervoor dat de overheid moet ingrijpen bij een huurconflict. De vastgoedeigenaren zouden tijdens deze crisis een deel van de huur kwijt moeten schelden. Het kan niet zo zijn dat zij aan het einde van deze rit dezelfde rendementen behalen en wij eraan onderdoor gaan…”
Hiermee eindigt deel 7 van het dagboek van Bart Reints Bok. Morgen een nieuw hoofdstuk.
LinkedIN: Bart Reints Bok
Lees hier alle hoofdstukken uit het coronadagboek.
