Bart Reints Bok is directeur/eigenaar van Charme Hotels, de hotelgroep die 26 hotels onder haar vleugels heeft. Hij houdt dagelijks de Nederlandse hotellerie op de hoogte van het reilen en zeilen in deze roerige tijden; iedere dag bellen we hem om de situatie te bespreken. In dit derde hoofdstuk bespreken we wat er sinds gisteren allemaal is gebeurd en wat de vervolgstappen zijn om de coronacrisis het hoofd te kunnen bieden.
“Of er sinds gisteren weer veel is gebeurd?”, zegt Bart. “Volgens mij heb ik weer heel veel te vertellen.” Het zijn inderdaad spannende tijden voor de hotellerie. Eerst moest het personeel nog thuiszitten vanwege de werktijdverkorting, het andere moment mogen ze ‘gewoon’ weer aan het werk. Dat ziet Bart ook: “Het voelt raar voor het personeel; op 9 maart kon het eerste hotel de werktijdverkorting toepassen en nu de NOW regeling met terugwerkende kracht vanaf 1 maart van kracht is, kunnen ze weer aan het werk. Dat staat ook in de NOW regeling beschreven: het personeel kan, wanneer je gebruikmaakt van de regeling, thuis of op het werk de werkzaamheden uitvoeren. Maar welk werk heb je in je hotel nog? Veel hotels zijn al gesloten of hebben een of twee kamers bezet. Voor het personeel is het gewoon heel vreemd, want het ene moment zit je thuis en het andere moment mag je gewoon gaan werken. En dan heb je nog een maatschappelijke verantwoordelijkheid als hotelier, want is het wel verstandig om te gaan werken in deze tijden?”
Vragen genoeg, en het is goed om te zien dat ook Charme Hotels met het personeel meedenkt in deze situatie. “Natuurlijk zijn er mensen die eigenlijk niet meer naar het werk willen komen vanwege de situatie, terwijl een hotel ruim genoeg is om elkaar te ontlopen. Je kunt zonder iemand tegen te komen allerlei klusjes gaan doen, zoals de bar schoonmaken bijvoorbeeld. Maar ja, wanneer iemand opbelt en zegt dat zijn of haar zoon grieperig is - maar de persoon in kwestie zelf geen symptomen heeft, en daardoor liever wil thuisblijven - dan ga je de boel ook niet laten escaleren.”
Reiswereld annuleert massaal hotelreserveringen
Het grootste ‘nieuws’ van vandaag, in ieder geval voor Bart en zijn organisatie, is het feit dat de reiswereld heeft besloten massaal te annuleren. Niet omdat de gasten niet willen of kunnen komen, maar omdat ze het te druk hebben met alle annuleringen. “Gisteren ontving ik een e-mail van KRAS en TUI, met daarin de mededeling dat ze alle verblijven in hotels per direct annuleren, in ieder geval tot en met 5 april. Dit komt omdat ze fysiek niet meer alle annuleringen kunnen verwerken, dat snap ik ook wel, maar het is wel apart. Vooral omdat er gewoon annuleringsvoorwaarden zijn en hotels nog gewoon open zijn en mogen zijn. Wij gaan dus niet akkoord, want er is gewoon een annuleringstermijn. Zij bieden hun klanten een voucher aan, waarmee ze later een boeking kunnen doen, maar daarmee houden zij omzet in de boeken en halen het bij de hotels weg, waardoor bij ons massaal reserveringen uit de boeken worden gehaald. Het risico komt derhalve compleet bij de hotels te liggen, wat op mij niet chique overkomt. TUI/KRAS is niet de enige partij die dat doet, want eenzelfde mail kreeg ik van Bookunited; zij halen ook alle reserveringen eruit. Dat is raar, want wij hadden juist alle gasten met een reservering al gebeld of gemaild met de vraag of ze wel of niet zouden komen; waarna bleek dat er wel degelijk klanten waren die gewoon zouden komen. Ik vind het een kortzichtige actie, want deze partijen bepalen dus wanneer en onder welke voorwaarden de gast mag annuleren.”
In de brief die TUI naar haar partners stuurde, staat het volgende te lezen:
Due to the COVID-19 (Coronavirus) pandemic resulting into travel bans imposed by many governments worldwide, TUI had to suspend all travel operations to all destinations with immediate effect. In the meantime we are taking the necessary steps to both contact and make sure our customers currently staying in your hotel(s) return home safely asap.
The first suspension period runs until and including April 5th. If it needs to be prolonged, you will of course be notified in writing.
Therefore, please consider all our arrivals cancelled until and including April 5th.
We would like to reassure you that our professional, long standing partnership remains key and we will do all that we can to preserve this. We would also like to take this opportunity to thank you for your cooperation where you have assisted both our customers and TUI during this crisis.
This unprecedented global crisis impacts our industry, our business, our mutual customers and you – our valued partners. We recognise that this is a very difficult time for you and therefore we will be in contact with you to discuss how best we manage these very challenging circumstances.
Should you have any immediate questions then please do not hesitate to contact your TUI Group Contact Person.
De volgende passage staat in de mail die Bookunited naar haar hotelpartners stuurde:
Ter informatie; wij annuleren op dit moment al onze boekingen volledig geautomatiseerd en iedere klant wordt bij ons direct gecompenseerd met een voucher. Dit voucher is bedoeld ter compensatie van een boeking in hetzelfde hotel. Als de klant, later, geen alternatieve datum kan vinden, dan hebben ze de mogelijkheid om een ander hotel/actie te boeken. Niet alleen om AVG-technische redenen (de klantgegevens zijn namelijk van onze partners), maar vooral ook om een enorme chaos in ons systeem/boekhouding te voorkomen kunnen wij de klant alleen via ons systeem annuleren/omboeken.
Ook Booking.com stelt voorwaarden eenzijdig bij
Niet alleen TUI/KRAS en Bookunited stellen hun eigen voorwaarden met betrekking tot annuleringen bij, maar ook Booking.com stuurde een update. Bart: “Booking.com stuurde een mail naar haar partners, waarin staat dat ze een ‘Force Majeure’ hebben uitgeroepen, en dus een refund geven aan alle klanten die een boeking annuleren, dus ook diegenen die op basis van non-refundable hebben geboekt. Nu vraag ik mij af of dit wel een Force Majeure is, want alle hotels zijn gewoon open; de overheid heeft niet beslist dat wij gesloten moeten zijn. Ook hier dragen de hotels alle risico’s. Ik snap wel dat Booking.com kiest voor de gast, zodat ze weer een boeking bij hen doen als dit alles achter de rug is, maar op deze manier worden hotels niet gewaardeerd als ‘partner’, want zo worden we wel beschreven. Juist het feit dat de non-refundable boekingen geannuleerd kunnen worden met teruggave van het betaalde tarief, vind ik niet netjes naar de hotellerie toe: deze klanten hebben willens en wetens zo’n boeking gedaan, en kregen korting vanwege het verminderde risico voor hotels. Die korting was er juist omdat annuleren onder die voorwaarden niet mogelijk was. Nogmaals, ik snap de spagaat waarin de reiswereld zit, maar juridisch en ethisch gezien is het lastig, want hotels dragen nu alle risico, terwijl wij ook zwaar worden getroffen. Anderzijds zijn er ook andere partijen die de stroom aan annuleringen niet aankunnen, maar voor wie wij bijhouden wie wel en niet komt, of wie verplaatst wordt naar een andere datum, zodat de boekingen gewoon in de boeken blijven staan. Zo kan het dus ook. Natuurlijk snappen wij als hoteliers prima dat we nu niet kunnen waarmaken wat we beloofd hebben toen onze gasten boekten, dus wij zijn zeer coulant.”
In de brief van Booking.com staan de volgende passages:
That is why we have decided to change the activation date of all outstanding and future Virtual Credit Cards (VCC) to one day after check-in, with immediate effect.
For reservations that are subject to Force Majeure, guests will be allowed to cancel for free. In that case you will not charge the virtual credit card.
Publieke opinie ten aanzien van hotels
Vanuit de hotellerie bezien is de werkwijze van deze partners inderdaad vervelend en bovendien zal het juridisch nog wel een staartje krijgen. Dat is voor latere zorg, want we staan nu ook voor de opgave om de publieke opinie met betrekking tot hotels niet te negatief te laten worden. Het overheidsbeleid is daar (deels) debet aan. Bart: “Ik krijg regelmatig de vraag waarom onze hotels nog open zijn. Dat is een lastig vraagstuk, want de overheid bepaalt dat hotels nog geopend mogen zijn, terwijl het publiek denkt dat hoteliers individuele en extreme beslissingen nemen die verder gaan dan wat de overheid onze branche oplegt. Dat is in geen geval zo, ook wij snappen de maatschappelijke implicaties van onze beslissingen en nemen de gezondheid van zowel onze gasten als ons personeel zeer serieus. Na het weekend verwacht ik eigenlijk nog wel verdere maatregelen van de overheid, zoals sluiting van hotels en winkels die geen levensmiddelen verkopen, dus dan is die discussie er even niet meer, alhoewel het voor onze branche natuurlijk een zware klap is.”
Sligro helpt Albert Heijn een handje...
Tegelijkertijd, we stipten het gisteren al even aan, zijn er hotels die mooie initiatieven ontplooien om de crisis te ontstijgen. “De maaltijden van De Nederlanden liggen in de winkel van Landwaart Culinair; Carolien, de vrouw van Wilco, staat achter de counter om de gerechten te promoten. Dat is een mooi staaltje positivisme en ondernemerschap. Ik heb natuurlijk ook heel veel contact met leveranciers, en daar hoor ik zeker een en ander. Zoals de Sligro: in Amsterdam hebben ze 120 vrachtwagens, waarvan er 90 stilstonden omdat de horeca helemaal is opgedroogd. Nu worden deze vrachtwagens ingezet om Albert Heijn te helpen om de supermarkten te bevoorraden. Ook dat is ondernemerschap en positief denken. Met Dirk Beljaarts van KHN heb ik ook contact, ik ken hem natuurlijk al langer, en ik merk dat KHN achter de schermen echt heel goed bezig is om de belangen van de horeca in Den Haag te behartigen. Het kost tijd, ze doen wat ze kunnen, en soms heb je het idee dat er te weinig uren in een dag zitten om te kunnen doen wat je zou willen doen.”
Hiermee eindigt deel 3 van het dagboek van Bart Reints Bok. Maandag (of eerder, wanneer de actualiteit daarom vraagt) een vierde deel. LinkedIN: Bart Reints Bok
Lees hier alle hoofdstukken uit het coronadagboek.
