Dankzij een nieuw reviewsysteem lukt het Novotel Amsterdam City om de customer journey van haar gasten te verbeteren. Het gaat om het systeem Pulse, onderdeel van Local Measure. Daarbij wordt op geheel nieuwe wijze feedback gevraagd en ontvangen. Bij het inloggen op de openbare wifi van het hotel krijgt de gast een pop-up waarbij de volgende vraag wordt gesteld: ‘Hoe bevalt uw verblijf tot nu toe?’. Daarbij kan een ster worden toegekend op een schaal van 1 (niet tevreden) tot 5 (heel tevreden). Het hotel kan hierdoor nog tijdens het verblijf van de gast de ervaring verbeteren.
Het hotel is 1 september gestart met een trial en maakt na bijna twee maanden de balans op. Met gemiddeld 24 extra reviews per dag en een stijging van maar liefst twee punten op de totale gastenscore in de maand oktober ten opzichte van dezelfde maand een jaar eerder, kiest zij er definitief voor om met het nieuwe feedbacksysteem door te gaan. Naar verwachting ontvangt zij hierdoor 7.500 extra reviews per jaar.
Tijdens verblijf inspelen op wensen en behoeften gast
“De grootste toegevoegde waarde is om tijdens het verblijf van onze gasten nog in te kunnen spelen op hun wensen en behoeften”, aldus Dirk Beljaarts, General Manager bij Novotel Amsterdam City. “Traditioneel gezien weet je pas na het verblijf van een gast hoe hij of zij het heeft ervaren. Dan kun je daar weinig meer mee. Dankzij Pulse kunnen wij het verblijf al eerder in de customer journey verbeteren, ook voor de zakelijke gasten. En zelfs bij de gasten die niet blijven slapen, maar bijvoorbeeld wel plaatsnemen aan onze bar, halen wij nu feedback op. Dat is heel waardevol.”
Actie op 35% van de reviews
Wanneer een gast een review heeft achtergelaten, komt deze binnen bij Guest Relations. Daar wordt beoordeeld of de feedback aanleiding geeft voor actie vanuit Novotel Amsterdam City. In 35% van de gevallen schrijven zij een persoonlijke reactie naar de gast of zetten zij een extra stap om het verblijf te optimaliseren. Meer dan de helft van alle reviews worden relatief recent na de check-in gemaakt, tussen 15.00 uur en 23.00 uur (55%). De overige reviews worden gegeven tussen 07.00 uur en 12.00 uur (30%) en tussen 23.00 uur en 07.00 uur (15%).
Uitrol bij meerdere Accor-hotels
Het Pulse review systeem van Local Measure zal naar verwachting de komende maanden bij meerdere Accor-hotels worden uitgerold. Matt West, VP Local Measure EMEA: “We zijn heel blij dat Novotel Amsterdam City er als eerste hotel in Nederland voor heeft gekozen om ‘Pulse’ te omarmen. Daarmee kan het hospitalityteam gelijk acteren op de real time feedback van gasten; nog voordat zij het gebouw hebben verlaten. Na deze succesvolle trial kijken we ernaar uit om ons reviewsysteem breder uit te rollen in het netwerk van Accor hotels.”
